Как обрабатывать отзывы
Откройте раздел «Отзывы»
В боковом меню выберите «Отзывы». Вкладки сверху:
- «Ждут обработки» — отзывы, которые не ушли автоматически: их нужно проверить или ответить вручную. Начинайте отсюда.
- «Обработанные» — отзывы, на которые уже ответили или которые отправили в игнор.
- «Конкуренты» — отзывы с источников конкурентов, если они подключены. Их не нужно обрабатывать, они нужны для аналитики.
Разберитесь, что где на странице
На странице пять столбцов, слева направо:
- Чекбокс — чтобы выбрать сразу несколько отзывов и сделать с ними одно действие.
- Статус отзыва: «Ждёт обработки», «Генерация ИИ-ответа», «Ждёт публикации» (ответ готов и отправляется на площадку), «Обработано», «Игнор» или «Обработан вне Спикс» (ответили прямо в кабинете маркетплейса). Если навести курсор на статус обработанного отзыва, видно время отправки ответа.
- «Отзыв»:
- тема, которую определил ИИ Спикс;
- оценка, имя покупателя, площадка, дата и время публикации;
- текст отзыва и приложенные фото;
- размер, который купил покупатель (для Wildberries, если он указан), и артикул продавца;
- лайки и дизлайки покупателей к отзыву и к ответу — с тарифа Бизнес;
- теги. Теги бывают автоматические — Спикс ставит их, если нашёл в отзыве больше одной темы; теги маркетплейса (например, «Отменённый заказ»); и ваши, добавленные вручную.
- «Ответ» — ответ, который Спикс подготовил по вашим правилам обработки: шаблон, ИИ или пусто, если по правилу нужен ручной ответ.
- «Товар» — название, фото, штрихкод, артикул и бренд товара, на который оставили отзыв.
Проверьте ответ и отправьте его
Наведите курсор на карандаш в столбце «Ответ» — появятся кнопки:
- Игральный кубик — подобрать другой шаблонный ответ из той же группы.
- Волшебная палочка — написать ответ с помощью ИИ.
- «Стоп» — отправить отзыв в игнор, если отвечать на него не нужно.
- Зелёная галочка — отправить ответ на площадку.
Если ответ написал ИИ, рядом есть лайк и дизлайк. Оцените ответ — так мы узнаём, что получается хорошо, а что нужно улучшить. Оценить можно один раз. Если начать править ответ, кнопки оценки исчезнут, поэтому оцените его до правки. После перегенерации оценить можно снова.
Отредактируйте ответ в окне редактирования
Нажмите на карандаш — откроется окно ответа. В нём:
- Замок — закрепить отзыв за собой, чтобы коллега не начал отвечать на него параллельно. Замок появляется, только если в Спикс работают несколько сотрудников.
- «Поделиться» — скопировать ссылку на отзыв или отправить её коллеге.
- Развернуть на весь экран.
- Выбор шаблона — взять любой шаблон из текущей или другой группы шаблонов.
- Очистить ответ — удалить текст из поля, чтобы написать свой.
- Теги — добавить новые теги и посмотреть те, что проставились автоматически.
- «Отзыв на площадке» — открыть отзыв на маркетплейсе.
- Название источника — видно, с какого кабинета пришёл отзыв.
Внизу две кнопки: «Сохранить» — сохранить ответ, не отправляя; «Отправить» — отправить на площадку.
Обработайте несколько отзывов сразу
- Отметьте нужные отзывы чекбоксами.
- Выберите действие — например, сгенерировать ответы с помощью ИИ или отправить ответы сразу на все выбранные отзывы.
Массовая генерация ИИ-ответов идёт в фоне:
- виден прогресс, а строки, по которым ответ ещё готовится, помечены загрузкой;
- готовые ответы появляются по мере расчёта;
- в конце Спикс покажет итог: сколько ответов готово из скольких и какие отзывы остались без ИИ-ответа. Например, оценке без текста по вашему правилу положен шаблон — такой отзыв ИИ не трогает;
- если генерацию уже запустил коллега, второй раз она не начнётся — вы увидите уведомление;
- если накопилось слишком много неразобранных ИИ-ответов, генерация остановится и Спикс покажет ошибку — разберите очередь (подробнее — «Как работают тарифы в Спикс»).
Проверьте изменённые отзывы
Покупатель может поменять отзыв после публикации — текст, оценку или фото. Если отзыв ещё ждёт обработки или отправки ответа, Спикс заметит изменение и заново определит тему.
- Ответ был шаблонный или от ИИ — Спикс подготовит новый по правилу новой темы. Автоматически он не уйдёт, даже если в правиле стоит автоотправка: проверьте его сами.
- Ответ вы писали вручную — Спикс его не тронет, но перед отправкой предупредит, что отзыв изменился.
Историю изменений открывает иконка часов со стрелкой в ячейке отзыва. Все изменённые отзывы можно найти фильтром «Изменение отзыва».
Найдите нужные отзывы: период, сортировка, фильтры
Над списком:
- период — до года;
- сортировка — по дате, оценке или теме;
- фильтры — по иконке фильтра.
В фильтрах можно выбрать сразу несколько тем и сочетать разные условия. Что можно отфильтровать:
- темы и вторичные темы, которые нашёл ИИ («Вторичные темы (ИИ)»);
- теги — отдельно теги маркетплейса и ваши;
- «Отменённый заказ»;
- «Изменение отзыва»;
- эмоциональность — в том числе «Эмоций нет»: так помечаются спокойные отзывы с текстом вроде «ок» или «ещё не пробовал». Эмоциональность и конструктивность входят в тариф Бизнес и выше, на других тарифах их можно подключить отдельно — узнайте у вашего менеджера;
- свои товары или товары конкурентов.
Выбранные фильтры видны строкой над списком. Набор фильтров, которым пользуетесь часто, сохраните как шаблон — в следующий раз он включится в один клик.
Скачайте выгрузку
Выгрузка скачивает отзывы, которые сейчас на странице, — с учётом периода и фильтров. В файле, кроме самих отзывов и ответов, есть пользовательские теги, теги маркетплейса, вторичные и динамические темы, отметка об отменённом заказе, ссылки на фото и видео, артикул продавца, размер (для Wildberries), кастомные атрибуты товаров, а также эмоциональность и конструктивность, если они у вас подключены.
Что дальше
- «Как настроить правила обработки отзывов» — чтобы на «Ждут обработки» попадало меньше отзывов.
- «Как работать с шаблонами ответов».
- «Как работать с ответами ИИ».
- «Работа с товарами: карточка, Excel, теги и скрытие» — теги, категории и скрытие лишних товаров.
Откройте раздел «Отзывы»
В боковом меню выберите «Отзывы». Вкладки сверху:
- «Ждут обработки» — отзывы, которые не ушли автоматически: их нужно проверить или ответить вручную. Начинайте отсюда.
- «Обработанные» — отзывы, на которые уже ответили или которые отправили в игнор.
- «Конкуренты» — отзывы с источников конкурентов, если они подключены. Их не нужно обрабатывать, они нужны для аналитики.
Разберитесь, что где на странице
На странице пять столбцов, слева направо:
- Чекбокс — чтобы выбрать сразу несколько отзывов и сделать с ними одно действие.
- Статус отзыва: «Ждёт обработки», «Генерация ИИ-ответа», «Ждёт публикации» (ответ готов и отправляется на площадку), «Обработано», «Игнор» или «Обработан вне Спикс» (ответили прямо в кабинете маркетплейса). Если навести курсор на статус обработанного отзыва, видно время отправки ответа.
- «Отзыв»:
- тема, которую определил ИИ Спикс;
- оценка, имя покупателя, площадка, дата и время публикации;
- текст отзыва и приложенные фото;
- размер, который купил покупатель (для Wildberries, если он указан), и артикул продавца;
- лайки и дизлайки покупателей к отзыву и к ответу — с тарифа Бизнес;
- теги. Теги бывают автоматические — Спикс ставит их, если нашёл в отзыве больше одной темы; теги маркетплейса (например, «Отменённый заказ»); и ваши, добавленные вручную.
- «Ответ» — ответ, который Спикс подготовил по вашим правилам обработки: шаблон, ИИ или пусто, если по правилу нужен ручной ответ.
- «Товар» — название, фото, штрихкод, артикул и бренд товара, на который оставили отзыв.
Проверьте ответ и отправьте его
Наведите курсор на карандаш в столбце «Ответ» — появятся кнопки:
- Игральный кубик — подобрать другой шаблонный ответ из той же группы.
- Волшебная палочка — написать ответ с помощью ИИ.
- «Стоп» — отправить отзыв в игнор, если отвечать на него не нужно.
- Зелёная галочка — отправить ответ на площадку.
Если ответ написал ИИ, рядом есть лайк и дизлайк. Оцените ответ — так мы узнаём, что получается хорошо, а что нужно улучшить. Оценить можно один раз. Если начать править ответ, кнопки оценки исчезнут, поэтому оцените его до правки. После перегенерации оценить можно снова.
Отредактируйте ответ в окне редактирования
Нажмите на карандаш — откроется окно ответа. В нём:
- Замок — закрепить отзыв за собой, чтобы коллега не начал отвечать на него параллельно. Замок появляется, только если в Спикс работают несколько сотрудников.
- «Поделиться» — скопировать ссылку на отзыв или отправить её коллеге.
- Развернуть на весь экран.
- Выбор шаблона — взять любой шаблон из текущей или другой группы шаблонов.
- Очистить ответ — удалить текст из поля, чтобы написать свой.
- Теги — добавить новые теги и посмотреть те, что проставились автоматически.
- «Отзыв на площадке» — открыть отзыв на маркетплейсе.
- Название источника — видно, с какого кабинета пришёл отзыв.
Внизу две кнопки: «Сохранить» — сохранить ответ, не отправляя; «Отправить» — отправить на площадку.
Обработайте несколько отзывов сразу
- Отметьте нужные отзывы чекбоксами.
- Выберите действие — например, сгенерировать ответы с помощью ИИ или отправить ответы сразу на все выбранные отзывы.
Массовая генерация ИИ-ответов идёт в фоне:
- виден прогресс, а строки, по которым ответ ещё готовится, помечены загрузкой;
- готовые ответы появляются по мере расчёта;
- в конце Спикс покажет итог: сколько ответов готово из скольких и какие отзывы остались без ИИ-ответа. Например, оценке без текста по вашему правилу положен шаблон — такой отзыв ИИ не трогает;
- если генерацию уже запустил коллега, второй раз она не начнётся — вы увидите уведомление;
- если накопилось слишком много неразобранных ИИ-ответов, генерация остановится и Спикс покажет ошибку — разберите очередь (подробнее — «Как работают тарифы в Спикс»).
Проверьте изменённые отзывы
Покупатель может поменять отзыв после публикации — текст, оценку или фото. Если отзыв ещё ждёт обработки или отправки ответа, Спикс заметит изменение и заново определит тему.
- Ответ был шаблонный или от ИИ — Спикс подготовит новый по правилу новой темы. Автоматически он не уйдёт, даже если в правиле стоит автоотправка: проверьте его сами.
- Ответ вы писали вручную — Спикс его не тронет, но перед отправкой предупредит, что отзыв изменился.
Историю изменений открывает иконка часов со стрелкой в ячейке отзыва. Все изменённые отзывы можно найти фильтром «Изменение отзыва».
Найдите нужные отзывы: период, сортировка, фильтры
Над списком:
- период — до года;
- сортировка — по дате, оценке или теме;
- фильтры — по иконке фильтра.
В фильтрах можно выбрать сразу несколько тем и сочетать разные условия. Что можно отфильтровать:
- темы и вторичные темы, которые нашёл ИИ («Вторичные темы (ИИ)»);
- теги — отдельно теги маркетплейса и ваши;
- «Отменённый заказ»;
- «Изменение отзыва»;
- эмоциональность — в том числе «Эмоций нет»: так помечаются спокойные отзывы с текстом вроде «ок» или «ещё не пробовал». Эмоциональность и конструктивность входят в тариф Бизнес и выше, на других тарифах их можно подключить отдельно — узнайте у вашего менеджера;
- свои товары или товары конкурентов.
Выбранные фильтры видны строкой над списком. Набор фильтров, которым пользуетесь часто, сохраните как шаблон — в следующий раз он включится в один клик.
Скачайте выгрузку
Выгрузка скачивает отзывы, которые сейчас на странице, — с учётом периода и фильтров. В файле, кроме самих отзывов и ответов, есть пользовательские теги, теги маркетплейса, вторичные и динамические темы, отметка об отменённом заказе, ссылки на фото и видео, артикул продавца, размер (для Wildberries), кастомные атрибуты товаров, а также эмоциональность и конструктивность, если они у вас подключены.
Что дальше
- «Как настроить правила обработки отзывов» — чтобы на «Ждут обработки» попадало меньше отзывов.
- «Как работать с шаблонами ответов».
- «Как работать с ответами ИИ».
- «Работа с товарами: карточка, Excel, теги и скрытие» — теги, категории и скрытие лишних товаров.
Похожие инструкции
