База знаний: как научить ИИ отвечать фактами о ваших товарах
6 шаговчитается за ~7 минОбновлено 8 октября 2026
Смотреть видеоинструкцию
Кратко
Что получитсяБаза знаний помогает ИИ точнее отвечать покупателям. Вы загружаете факты о товарах, брендах и правилах магазина, а ИИ опирается на них в ответах на отзывы, вопросы и сообщения в чатах.
ПонадобитсяДокументы или таблицы с фактами о товарах, брендах и правилах магазина.
Как ИИ пользуется базой знаний
ИИ не читает базу целиком. Для каждого отзыва или вопроса он находит несколько фрагментов, похожих на него по смыслу, и отвечает по ним. Поэтому:
- Каждый фрагмент должен быть понятен сам по себе. ИИ видит его без соседних абзацев и строк.
- Пишите словами покупателя. Знание «Уход и стирка» найдётся по вопросу «как стирать», а «Прим. по эксплуатации» вряд ли.
- Тон ответа задаётся в настройках ИИ-агента. База знаний отвечает за то, что сказать, а обращение, вежливость и запреты настраиваются отдельно — в статье «Как работать с ответами ИИ».
Уровни знаний
Каждое знание привязано к уровню. Кладите факт на тот уровень, где он верен для всех товаров ниже.
| Уровень | Что сюда класть | Пример знания |
|---|---|---|
| Общее | Доставка, оплата, возврат и обмен, гарантия, контакты, сервисные центры | «Товар надлежащего качества можно вернуть в течение 14 дней после получения, если сохранены ярлыки» |
| Категория | Уход и использование, как подобрать размер или модель | «Изделия из шерсти стирают в режиме „Шерсть“ при температуре не выше 30 °C, без отжима» |
| Бренд | Страна производства, сертификаты, гарантия бренда, особенности линейки | «Техника Nordline собирается в Калужской области, гарантия на неё 2 года» |
| Товар | Состав, размеры, комплектация, совместимость | «Состав: 95% хлопок, 5% эластан» |
Если знания разных уровней противоречат друг другу, ИИ выберет более конкретное: товар важнее бренда, бренд важнее категории, категория важнее общих знаний.
Важно: уровень «Категория» работает, только если у ваших товаров в Спикс заполнены категории.
Совет: описание и характеристики из карточки товара на маркетплейсе ИИ учитывает сам, если они уже загружены в Спикс, — переносить их в базу не нужно.
1
Откройте базу знаний
В личном кабинете Спикс откройте «Настройки» → «Общие» → «База знаний».
Важно: база знаний подключается отдельно. Если раздела нет в настройках, напишите вашему менеджеру или в поддержку Спикс.
2
Добавьте знания
Выберите способ:
- Ручной ввод — для коротких правил и инструкций. Напишите текст, дайте понятный заголовок и выберите уровень.
- Импорт файла — таблицы xlsx и документы pdf или docx размером до 32 МБ, в таблице до 5000 строк. Сканы без текстового слоя не читаются.
- Google Drive — укажите ссылку на папку или документ и откройте к ним доступ «Все, у кого есть ссылка», роль «Читатель». Изменения из Drive подтягиваются раз в сутки, ночью.
Важно: знания из Google Drive правятся только в самом Drive.
Важно: таблицу характеристик товаров по артикулам загружайте через «Импорт файла», а не через Google Drive. Из Drive таблицы читаются как обычный текст, а не по строкам, а из Google Таблицы — только первый лист.
3
Подготовьте таблицу
В первой строке каждого листа должны быть заголовки колонок. Каждая строка таблицы становится отдельным фрагментом, поэтому всё, что относится к одной записи, держите в одной строке.
Таблица товаров. Для уровня «Товар» первая колонка содержит артикул из поля «Артикул» в карточке товара в Спикс — не «Артикул продавца» и не внутренний код из учётной системы. По нему знания сами разложатся по товарам. Строка с артикулом, которого нет в Спикс, пропускается.
| Артикул | Состав | Уход | Страна производства |
|---|---|---|---|
| 183746251 | 95% хлопок, 5% эластан | Стирка при 30 °C | Россия |
| 183746252 | 100% лён | Ручная стирка при 30 °C | Беларусь |
Таблица вопросов и ответов. Для уровней «Общее», «Бренд» и «Категория» вся таблица становится одним знанием. Удобный формат — в одной колонке вопрос, в другой ответ.
| Вопрос | Ответ |
|---|---|
| Можно ли стирать свитер в машинке? | Да, в режиме «Шерсть» при температуре не выше 30 °C, без отжима. |
| Есть ли сертификаты на продукцию? | Да, у каждой партии есть сертификат соответствия. Его номер указан на упаковке и в карточке товара. |
Ещё три правила для таблиц:
- Лист, который не нужно загружать (справочник, черновик), просто скройте: скрытые листы пропускаются.
- Если данных нет, оставьте ячейку пустой, без прочерка.
- Не переносите одну запись на несколько строк. Вопрос в одной строке и ответ в следующей ИИ увидит порознь.
4
Напишите знания так, чтобы ИИ их понял
| Плохо | Хорошо |
|---|---|
| «Здравствуйте, Анна! Спасибо за отзыв. Наш крем создан без парабенов…» | «Крем не содержит парабенов и отдушек». Приветствие и тон ИИ добавит сам. |
| «Ответ: без перламутра» | «В составе мыла нет перламутровых добавок» |
| «Гарантия: как у модели A-100» | «Гарантия: 2 года» |
| Один документ «Всё о магазине» на 40 страниц | Отдельные знания «Доставка», «Возврат и обмен», «Гарантия» |
| Заголовок «Документ 1» | Заголовок «Условия возврата и обмена» |
5
Дополнительные настройки — по желанию
Эти настройки необязательны. Если сомневаетесь, оставьте их как есть, пустыми.
- Действует с / до — для акций и временных правил. После даты окончания знание перестаёт использоваться, но не удаляется.
- Применять к — отзывы, вопросы и чаты. Снимите галку, если знание не подходит для канала: например, подробности о доставке уместны в чате, но не в публичном ответе на отзыв.
- Темы — знание с выбранными темами используется только в обращениях с этими темами, а в чатах не используется совсем: у чатов темы нет. Пустое поле означает, что знание работает везде.
- Условия — нужны инструкциям, которые не похожи на вопрос покупателя. В поле «По точному совпадению» впишите начало слова, например «доставк». В поле «По смыслу» опишите ситуацию: «Покупатель спрашивает, когда придёт заказ».
6
Проверьте, что всё загрузилось
- Откройте знание и посмотрите «Извлечённый текст». У таблицы слева от двоеточий должны стоять названия колонок. Если там стоят данные, у файла не было строки заголовков.
- Для таблицы товаров выберите в фильтре «Уровень привязки» пару товаров из файла и убедитесь, что у них появились знания.
Что не стоит загружать
- Журналы тестирования бота и внутреннюю переписку: ИИ не отличит в них неверные ответы от верных.
- Ответы конкретным покупателям с их именами и любые персональные данные.
- Цены, остатки и статусы заказов: они меняются быстрее, чем обновляется база.
Если ИИ не использовал знание
Проверьте:
- Не приостановлено ли знание. В фильтре «Статус» выберите «Все»: по умолчанию в списке видны только активные знания.
- Не истёк ли срок действия.
- Отмечен ли нужный канал в «Применять к».
- Не ограничено ли знание темами.
Если всё в порядке — напишите в поддержку Спикс.
Помогла ли инструкция?
Похожие инструкции
Не нашли ответ?
Напишите в поддержку — поможем с подключением.