Как добавить отзывы с Wildberries

5 шаговчитается за ~3 минОбновлено 12 октября 2026

Кратко

Что получитсяПодключите кабинет Wildberries к Спикс, и отзывы и вопросы покупателей начнут загружаться в Спикс, где на них можно отвечать вручную, шаблонами или с помощью ИИ.

Понадобитсядоступ к кабинету продавца Wildberries.

Откройте настройки

Для обработки отзывов с Wildberries сначала нужно добавить источник отзывов. В личном кабинете Спикс откройте «Настройки» → «Общие».

Раздел «Настройки» в личном кабинете Спикс

Откройте раздел «Источники»

В «Общих» настройках выберите раздел «Источники» — здесь подключаются все площадки.

Вкладка «Источники отзывов» в настройках Спикс

Нажмите «Добавить источник»

Нажмите кнопку «Добавить источник» в шапке раздела, чтобы начать подключение.

Выберите Wildberries

На странице выбора маркетплейса выберите Wildberries.

Выбор Wildberries на странице выбора маркетплейса

Подготовьте API-ключ

Подключение к Wildberries работает по API, поэтому понадобится API-ключ. Нажмите «Приступить».

Экран подготовки API-ключа с кнопкой «Приступить»

Создайте токен в кабинете Wildberries

Чтобы получить API-ключ, выполните шаги в личном кабинете Wildberries:

Зайдите в личный кабинет Wildberries
Наведите курсор на название компании в правом верхнем углу и нажмите «Настройки»
Откройте раздел «Доступ к API»
Нажмите «Создать новый токен»
Задайте имя токена «Spix» и дайте доступ к категориям «Контент», «Отзывы и Вопросы», «Статистика» — чтобы видеть заказы, и «Возвраты» — чтобы видеть возвраты
Нажмите «Создать токен»

Не ставьте галочку «Только для чтения». С таким токеном Спикс сможет читать отзывы, но не сможет отправлять ответы — это самая частая причина, по которой автоответы не работают.

Короткий клип: где найти «Доступ к API» и создать токен

Скопируйте ключ и вставьте в Спикс

Когда ключ создан, скопируйте его кнопкой «Скопировать» и вставьте в поле для ввода API-ключа в Спикс.

Поле для ввода API-ключа Wildberries в Спикс

Выберите бренды и дождитесь загрузки

Если у вас несколько брендов, после ввода ключа выберите, отзывы по каким брендам загружать в Спикс. Загрузка источника может занять от нескольких минут до пары часов.

Выбор брендов, по которым загружать отзывы

Как ИИ пользуется базой знаний

ИИ не читает базу целиком. Для каждого отзыва или вопроса он находит несколько фрагментов, похожих на него по смыслу, и отвечает по ним. Поэтому:

Каждый фрагмент должен быть понятен сам по себе. ИИ видит его без соседних абзацев и строк.
Пишите словами покупателя. Знание «Уход и стирка» найдётся по вопросу «как стирать», а «Прим. по эксплуатации» вряд ли.
Тон ответа задаётся в настройках ИИ-агента. База знаний отвечает за то, что сказать, а обращение, вежливость и запреты настраиваются отдельно — в статье «Как работать с ответами ИИ».

Уровни знаний

Каждое знание привязано к уровню. Кладите факт на тот уровень, где он верен для всех товаров ниже.

Уровень	Что сюда класть	Пример знания
Общее	Доставка, оплата, возврат и обмен, гарантия, контакты, сервисные центры	«Товар надлежащего качества можно вернуть в течение 14 дней после получения, если сохранены ярлыки»
Категория	Уход и использование, как подобрать размер или модель	«Изделия из шерсти стирают в режиме „Шерсть“ при температуре не выше 30 °C, без отжима»
Бренд	Страна производства, сертификаты, гарантия бренда, особенности линейки	«Техника Nordline собирается в Калужской области, гарантия на неё 2 года»
Товар	Состав, размеры, комплектация, совместимость	«Состав: 95% хлопок, 5% эластан»

Если знания разных уровней противоречат друг другу, ИИ выберет более конкретное: товар важнее бренда, бренд важнее категории, категория важнее общих знаний.

Важно: уровень «Категория» работает, только если у ваших товаров в Спикс заполнены категории.

Совет: описание и характеристики из карточки товара на маркетплейсе ИИ учитывает сам, если они уже загружены в Спикс, — переносить их в базу не нужно.

Откройте базу знаний

В личном кабинете Спикс откройте «Настройки» → «Общие» → «База знаний».

Важно: база знаний подключается отдельно. Если раздела нет в настройках, напишите вашему менеджеру или в поддержку Спикс.

Скриншот: раздел «База знаний», список знаний и фильтр «Уровень привязки»

Добавьте знания

Выберите способ:

Ручной ввод — для коротких правил и инструкций. Напишите текст, дайте понятный заголовок и выберите уровень.
Импорт файла — таблицы xlsx и документы pdf или docx размером до 32 МБ, в таблице до 5000 строк. Сканы без текстового слоя не читаются.
Google Drive — укажите ссылку на папку или документ и откройте к ним доступ «Все, у кого есть ссылка», роль «Читатель». Изменения из Drive подтягиваются раз в сутки, ночью.

Важно: знания из Google Drive правятся только в самом Drive.

Важно: таблицу характеристик товаров по артикулам загружайте через «Импорт файла», а не через Google Drive. Из Drive таблицы читаются как обычный текст, а не по строкам, а из Google Таблицы — только первый лист.

Скриншот: окно «Добавить знание» — ручной ввод, импорт файла, Google Drive

Подготовьте таблицу

В первой строке каждого листа должны быть заголовки колонок. Каждая строка таблицы становится отдельным фрагментом, поэтому всё, что относится к одной записи, держите в одной строке.

Таблица товаров. Для уровня «Товар» первая колонка содержит артикул из поля «Артикул» в карточке товара в Спикс — не «Артикул продавца» и не внутренний код из учётной системы. По нему знания сами разложатся по товарам. Строка с артикулом, которого нет в Спикс, пропускается.

Артикул	Состав	Уход	Страна производства
183746251	95% хлопок, 5% эластан	Стирка при 30 °C	Россия
183746252	100% лён	Ручная стирка при 30 °C	Беларусь

Таблица вопросов и ответов. Для уровней «Общее», «Бренд» и «Категория» вся таблица становится одним знанием. Удобный формат — в одной колонке вопрос, в другой ответ.

Вопрос	Ответ
Можно ли стирать свитер в машинке?	Да, в режиме «Шерсть» при температуре не выше 30 °C, без отжима.
Есть ли сертификаты на продукцию?	Да, у каждой партии есть сертификат соответствия. Его номер указан на упаковке и в карточке товара.

Ещё три правила для таблиц:

Лист, который не нужно загружать (справочник, черновик), просто скройте: скрытые листы пропускаются.
Если данных нет, оставьте ячейку пустой, без прочерка.
Не переносите одну запись на несколько строк. Вопрос в одной строке и ответ в следующей ИИ увидит порознь.

Напишите знания так, чтобы ИИ их понял

Плохо	Хорошо
«Здравствуйте, Анна! Спасибо за отзыв. Наш крем создан без парабенов…»	«Крем не содержит парабенов и отдушек». Приветствие и тон ИИ добавит сам.
«Ответ: без перламутра»	«В составе мыла нет перламутровых добавок»
«Гарантия: как у модели A-100»	«Гарантия: 2 года»
Один документ «Всё о магазине» на 40 страниц	Отдельные знания «Доставка», «Возврат и обмен», «Гарантия»
Заголовок «Документ 1»	Заголовок «Условия возврата и обмена»

Дополнительные настройки — по желанию

Эти настройки необязательны. Если сомневаетесь, оставьте их как есть, пустыми.

Действует с / до — для акций и временных правил. После даты окончания знание перестаёт использоваться, но не удаляется.
Применять к — отзывы, вопросы и чаты. Снимите галку, если знание не подходит для канала: например, подробности о доставке уместны в чате, но не в публичном ответе на отзыв.
Темы — знание с выбранными темами используется только в обращениях с этими темами, а в чатах не используется совсем: у чатов темы нет. Пустое поле означает, что знание работает везде.
Условия — нужны инструкциям, которые не похожи на вопрос покупателя. В поле «По точному совпадению» впишите начало слова, например «доставк». В поле «По смыслу» опишите ситуацию: «Покупатель спрашивает, когда придёт заказ».

Скриншот: карточка знания — уровень, заголовок, «Действует с / до», «Применять к», темы, условия, «Извлечённый текст»

Проверьте, что всё загрузилось

Откройте знание и посмотрите «Извлечённый текст». У таблицы слева от двоеточий должны стоять названия колонок. Если там стоят данные, у файла не было строки заголовков.
Для таблицы товаров выберите в фильтре «Уровень привязки» пару товаров из файла и убедитесь, что у них появились знания.

Что не стоит загружать

Журналы тестирования бота и внутреннюю переписку: ИИ не отличит в них неверные ответы от верных.
Ответы конкретным покупателям с их именами и любые персональные данные.
Цены, остатки и статусы заказов: они меняются быстрее, чем обновляется база.

Если ИИ не использовал знание

Проверьте:

Не приостановлено ли знание. В фильтре «Статус» выберите «Все»: по умолчанию в списке видны только активные знания.
Не истёк ли срок действия.
Отмечен ли нужный канал в «Применять к».
Не ограничено ли знание темами.

Если всё в порядке — напишите в поддержку Спикс.

Откройте страницу добавления источника

В Спикс откройте «Настройки» → «Общие» → «Источники».
Нажмите «Добавить источник» в шапке раздела.

Скриншот: Настройки → Общие → Источники, кнопка «Добавить источник» в шапке

Совет: если вы только начинаете и источников ещё нет, кнопка «Добавить источник» есть прямо на пустом экране раздела «Отзывы».

Выберите Wildberries и «Отзывы»

На странице добавления площадки сгруппированы по типам. У каждой подписано, что она умеет: отзывы, чаты, аналитика.

В группе «Маркетплейсы» выберите Wildberries.
На шаге «Что подключаем?» выберите «Отзывы» — отзывы и чаты подключаются по отдельности.
Нажмите «Далее».

Скриншот: страница «Добавление источника» — площадки по группам, у каждой подписано, что она умеет

Скриншот: Wildberries, шаг 1 из 2 — «Что подключаем?»: выбрано «Отзывы», кнопка «Далее»

Wildberries подключается по API, поэтому дальше Спикс попросит токен — его нужно создать в кабинете продавца.

Создайте токен в кабинете Wildberries

Зайдите в личный кабинет продавца Wildberries.
Наведите курсор на название компании в правом верхнем углу и выберите «Настройки».
Откройте раздел «Доступ к API».
Нажмите «Создать новый токен».
Задайте понятное название, например «Спикс».
Отметьте разделы:
- «Вопросы и отзывы» — чтобы загружать отзывы и вопросы покупателей и отправлять на них ответы;
- «Контент» — чтобы подтягивать сведения о товарах.
Нажмите «Создать токен».

Скриншот: создание токена в кабинете Wildberries — отмечены «Контент» и «Вопросы и отзывы», галочка «Только на чтение» не стоит

Важно: не ставьте галочку «Только на чтение». С таким токеном Спикс сможет загружать отзывы, но не сможет отправлять на них ответы.

Совет: если планируете подключить и чаты Wildberries, для них нужен раздел «Чат с покупателями». Добавьте также «Статистика» и «Возвраты» — тогда в чатах будут видны заказы и возвраты покупателя. Подробнее — в инструкции «Как подключить чаты».

Вставьте токен в Спикс

Скопируйте токен кнопкой «Скопировать» в кабинете Wildberries.
Вернитесь в Спикс, вставьте его в поле «Введите API-ключ» и нажмите «Добавить источник».
Если у вас несколько брендов, выберите, по каким из них загружать отзывы.

Скриншот: Wildberries, шаг 2 из 2 — поле «Введите API-ключ», кнопка «Добавить источник» и подсказка, как создать токен

Дождитесь загрузки

Спикс начнёт загружать отзывы и вопросы покупателей. Это занимает от нескольких минут до пары часов — зависит от количества товаров и отзывов. Подключённый кабинет появится в списке «Настройки» → «Общие» → «Источники», а отзывы — в разделе «Отзывы».

Важно: если отзывы перестали загружаться, откройте источник в списке и проверьте его статус. Если вы удалили или пересоздали токен в кабинете Wildberries, создайте новый токен по шагу 3 и вставьте его в настройках этого же источника — заново добавлять источник не нужно.

Как отключить лишний бренд

Если отзывы по какому-то бренду не нужны, отключите его в настройках источника:

Откройте «Настройки» → «Общие» → «Источники».
Нажмите на шестерёнку напротив источника Wildberries.
Выключите тумблер у лишнего бренда.
Сохраните изменения.

Перед сохранением Спикс покажет, сколько отзывов и товаров удалится. Отзывы и товары по отключённому бренду удалятся из Спикс.

Если появились чужие отзывы

Иногда Wildberries по ошибке передаёт отзывы и товары других продавцов — тех, которых нет в вашем кабинете. Такой сбой проходит быстро, и новые чужие отзывы больше не загружаются, но уже загруженные останутся в Спикс. Удалите их сами:

Откройте раздел «Товары».
Найдите чужой товар через поиск.
Нажмите на три точки напротив него и выберите «Скрыть товар».

Скрытый товар и все отзывы на него удалятся из Спикс и больше не будут загружаться. Если чужих товаров много, скройте их разом через Excel — подробнее в инструкции «Работа с товарами: карточка, Excel, теги и скрытие».

Что дальше

Отзывы загружены — теперь решите, на какие отвечать автоматически, а какие проверять вручную. Как это сделать, читайте в инструкции «Как настроить правила обработки отзывов».

← Подключение площадок Следующая: Ozon — официальное подключение →

Помогла ли инструкция?

Инструкции Спикс

Подключение площадок

Как добавить отзывы с Wildberries

Откройте настройки

Откройте раздел «Источники»

Нажмите «Добавить источник»

Выберите Wildberries

Подготовьте API-ключ

Создайте токен в кабинете Wildberries

Скопируйте ключ и вставьте в Спикс

Выберите бренды и дождитесь загрузки

Как ИИ пользуется базой знаний

Уровни знаний

Откройте базу знаний

Добавьте знания

Подготовьте таблицу

Напишите знания так, чтобы ИИ их понял

Дополнительные настройки — по желанию

Проверьте, что всё загрузилось

Что не стоит загружать

Если ИИ не использовал знание

Откройте страницу добавления источника

Выберите Wildberries и «Отзывы»

Создайте токен в кабинете Wildberries

Вставьте токен в Спикс

Дождитесь загрузки

Как отключить лишний бренд

Если появились чужие отзывы

Что дальше

Откройте страницу добавления источника

Выберите Wildberries и «Отзывы»

Создайте токен в кабинете Wildberries

Вставьте токен в Спикс

Дождитесь загрузки

Как отключить лишний бренд

Если появились чужие отзывы

Что дальше

Похожие инструкции