Как настроить правила обработки отзывов
Как Спикс разбирает отзывы
Каждый новый отзыв сначала читает ИИ Спикс и определяет его тему — их несколько десятков: «Позитив доставка», «Недовольство запахом», «Испорченная упаковка при доставке» и другие.
В наборе правил темы собраны в группы:
- Позитив;
- Недовольство товаром;
- Проблемы при доставке;
- Неправильный размер;
- Вопросы — вопросы покупателей, у них свой список тем;
- Оценки без текста;
- Остальное — отзывы, которые не удалось отнести ни к одной теме.
ИИ смотрит на текст и оценку вместе. Отзыв с оценкой 1–3, но с хорошим текстом не попадёт в негатив автоматически.
Дальше к отзыву применяется правило его темы.
Откройте правила обработки
- Откройте Настройки → Отзывы → Правила обработки. Здесь список наборов правил.
- Откройте нужный набор. Если вы не создавали отдельных наборов для разных товаров, в списке один набор — «По умолчанию».
Выберите режим: обычный или продвинутый
- Обычный — настраиваете правило сразу для целой группы тем. Подходит большинству.
- Продвинутый — настраиваете каждую тему отдельно, плюс ручные правила (шаг 5). Доступен с тарифа Про. Если тумблера нет, уточните у вашего менеджера.
Режим переключается тумблером «Продвинутая настройка» вверху набора правил.
Выберите, как отвечать
Для каждой группы (или темы — в продвинутом режиме) выберите способ ответа:
- Ответ по шаблону — Спикс подберёт шаблон из группы шаблонов этой темы. В продвинутом режиме можно указать, из какой группы шаблонов брать ответ.
- Искусственный интеллект — ответ напишет ИИ по вашим настройкам ИИ.
- Ручной ответ — отзыв попадёт на «Ждут обработки» без готового ответа.
- Игнорировать — отвечать не нужно.
Для оценок без текста два варианта: отвечать по шаблону или игнорировать.
Выберите, когда отправлять без проверки
- В обычном режиме — переключатель автоотправки. Включён: ответы уходят на площадку сами. Выключен: каждый ответ ждёт вашего подтверждения на вкладке «Ждут обработки».
- В продвинутом режиме — три варианта:
- всегда — автоотправка всех ответов по этой теме;
- никогда — каждый ответ сначала проверяет сотрудник;
- короче N слов — сами уходят только ответы на короткие отзывы. Например, отвечать автоматически на отзывы короче 3 слов, а длинные проверять.
Добавьте ручные правила (продвинутый режим)
Если тем не хватает, создайте своё правило — для отзывов, которые подходят под ваши условия.
- В разделе ручных правил внутри набора нажмите «+ Добавить правило».
- Укажите название правила.
- Выберите условия — одно или несколько.
- Выберите, как отвечать и когда отправлять без проверки, — так же, как в шагах 3–4.
- Сохраните правило.
Какие условия можно задать:
- темы;
- оценки;
- есть ли фото или видео;
- эмоциональность — в том числе «Эмоций нет» (спокойные отзывы с текстом вроде «ок», «ещё не пробовал»; оценкам без текста эмоциональность не ставится);
- конструктивность (эмоциональность и конструктивность входят в тариф Бизнес и выше, на других тарифах их можно подключить отдельно — узнайте у вашего менеджера);
- количество слов в отзыве;
- ключевые слова — правило сработает, если в отзыве есть хотя бы одно;
- стоп-слова — правило не сработает, если в отзыве есть хотя бы одно;
- теги — отдельно теги маркетплейса (например, «Отменённый заказ») и ваши;
- стоп-теги — правило не сработает на отзывах с этими тегами.
Порядок правил важен. Если отзыв подходит под несколько ручных правил, сработает то, что выше в списке. Если ни под одно — обычное правило его темы.
Похожее правило не нужно собирать с нуля: сделайте копию и поменяйте отличия.
Примеры:
- «Эмоций нет» → ответ по шаблону, автоотправка всегда. Эмоциональные отзывы оставьте на ручной ответ.
- Позитивный текст, но оценка 1–3 (покупатель ошибся звёздами) → ручной ответ.
Как работают ключевые и стоп-слова
- Запятая — это «или». «дорого, брак» сработает на любом из двух слов.
- Фраза через пробел — слова подряд. «не нравится» найдёт «мне не нравится», но не найдёт «не очень нравится».
- Регистр и знаки препинания не важны.
- Спикс сравнивает слова, а не смысл. Синонимы он не поймёт: «дорого» ≠ «недёшево».
Слова можно искать двумя способами — режим включается чекбоксом в правиле:
По основе слова (чекбокс включён). Спикс сам ловит все формы слова.
- Прилагательное пишите в мужском роде: «дорогой» найдёт «дорогая», «дорогое», «дорогие».
- Существительное — в именительном падеже: «доставка» найдёт все падежи.
- Глагол — в неопределённой форме или в 3-м лице: «работать» / «работает».
- Приставки Спикс не понимает: «нравится» и «понравится» — пишите оба.
- Наречие и прилагательное — разные слова: «дорого» и «дорогой» — пишите оба.
- Звёздочку не ставьте — с ней правило не сработает.
Точное совпадение (чекбокс выключен).
- Без звёздочки — только это слово: «дорого» найдёт только «дорого».
- Со звёздочкой в конце — все слова с этим началом: «дорог*» найдёт «дорого», «дорогой», «дороговато».
Что писать:
| Цель | По основе слова | Точное совпадение |
|---|---|---|
| все формы «дорого / дорогой» | дорого, дорогой | дорог* |
| все формы «доставка» | доставка | достав* |
| все варианты «не нравится» | не нравится | не нрав* |
| только слово «брак» | брак | брак |
| несколько жалоб сразу | брак, дорогой, не работает | брак, дорог*, не работа* |
Привязка к началу и концу отзыва — символ ^. Обычно слово ищется в любом месте отзыва. С ^ можно поймать только короткие отзывы и не задеть длинные:
- ^кошка ест^ — отзыв состоит только из этой фразы;
- ^кошка ест — отзыв начинается с неё;
- кошка ест^ — отзыв ею заканчивается.
^ работает в обоих режимах и вместе со звёздочкой.
Настройте дополнительную проверку
Внизу страницы — условия, при которых ответ никогда не уйдёт сам, даже если в правиле стоит автоотправка:
- все отзывы с фото и видео — на утверждение оператору;
- все отзывы по отменённым заказам — на утверждение оператору;
- стоп-слова — если в отзыве есть хотя бы одно, отзыв попадёт на ручную обработку. Слова пишите через запятую.
Ответ по таким отзывам всё равно подготовится по правилу — вам останется проверить и отправить.
Сохраните и примените
- Нажмите «Применить» внизу страницы.
- В окне «Сохранить изменения?» отметьте «Применить к необработанным отзывам», если нужно пересчитать и те отзывы, которые уже ждут обработки. Без отметки новые правила сработают только на новых отзывах.
- Нажмите «Сохранить».
Пересчитается только этот набор правил и только необработанные отзывы, которые под него подходят. Обработанные отзывы и другие наборы не изменятся.
Готово — правила обработки настроены.
Что дальше
- «Настройка правил обработки для разных товаров» — отдельные наборы для брендов, категорий, площадок.
- «Как работать с шаблонами ответов» — что будет в ответах по шаблону.
- «Как работать с ответами ИИ» — тон и обращение для ИИ-ответов.
- «Как обрабатывать отзывы» — работа с вкладкой «Ждут обработки».
Как Спикс разбирает отзывы
Каждый новый отзыв сначала читает ИИ Спикс и определяет его тему — их несколько десятков: «Позитив доставка», «Недовольство запахом», «Испорченная упаковка при доставке» и другие.
В наборе правил темы собраны в группы:
- Позитив;
- Недовольство товаром;
- Проблемы при доставке;
- Неправильный размер;
- Вопросы — вопросы покупателей, у них свой список тем;
- Оценки без текста;
- Остальное — отзывы, которые не удалось отнести ни к одной теме.
ИИ смотрит на текст и оценку вместе. Отзыв с оценкой 1–3, но с хорошим текстом не попадёт в негатив автоматически.
Дальше к отзыву применяется правило его темы.
Откройте правила обработки
- Откройте Настройки → Отзывы → Правила обработки. Здесь список наборов правил.
- Откройте нужный набор. Если вы не создавали отдельных наборов для разных товаров, в списке один набор — «По умолчанию».
Выберите режим: обычный или продвинутый
- Обычный — настраиваете правило сразу для целой группы тем. Подходит большинству.
- Продвинутый — настраиваете каждую тему отдельно, плюс ручные правила (шаг 5). Доступен с тарифа Про. Если тумблера нет, уточните у вашего менеджера.
Режим переключается тумблером «Продвинутая настройка» вверху набора правил.
Выберите, как отвечать
Для каждой группы (или темы — в продвинутом режиме) выберите способ ответа:
- Ответ по шаблону — Спикс подберёт шаблон из группы шаблонов этой темы. В продвинутом режиме можно указать, из какой группы шаблонов брать ответ.
- Искусственный интеллект — ответ напишет ИИ по вашим настройкам ИИ.
- Ручной ответ — отзыв попадёт на «Ждут обработки» без готового ответа.
- Игнорировать — отвечать не нужно.
Для оценок без текста два варианта: отвечать по шаблону или игнорировать.
Выберите, когда отправлять без проверки
- В обычном режиме — переключатель автоотправки. Включён: ответы уходят на площадку сами. Выключен: каждый ответ ждёт вашего подтверждения на вкладке «Ждут обработки».
- В продвинутом режиме — три варианта:
- всегда — автоотправка всех ответов по этой теме;
- никогда — каждый ответ сначала проверяет сотрудник;
- короче N слов — сами уходят только ответы на короткие отзывы. Например, отвечать автоматически на отзывы короче 3 слов, а длинные проверять.
Добавьте ручные правила (продвинутый режим)
Если тем не хватает, создайте своё правило — для отзывов, которые подходят под ваши условия.
- В разделе ручных правил внутри набора нажмите «+ Добавить правило».
- Укажите название правила.
- Выберите условия — одно или несколько.
- Выберите, как отвечать и когда отправлять без проверки, — так же, как в шагах 3–4.
- Сохраните правило.
Какие условия можно задать:
- темы;
- оценки;
- есть ли фото или видео;
- эмоциональность — в том числе «Эмоций нет» (спокойные отзывы с текстом вроде «ок», «ещё не пробовал»; оценкам без текста эмоциональность не ставится);
- конструктивность (эмоциональность и конструктивность входят в тариф Бизнес и выше, на других тарифах их можно подключить отдельно — узнайте у вашего менеджера);
- количество слов в отзыве;
- ключевые слова — правило сработает, если в отзыве есть хотя бы одно;
- стоп-слова — правило не сработает, если в отзыве есть хотя бы одно;
- теги — отдельно теги маркетплейса (например, «Отменённый заказ») и ваши;
- стоп-теги — правило не сработает на отзывах с этими тегами.
Порядок правил важен. Если отзыв подходит под несколько ручных правил, сработает то, что выше в списке. Если ни под одно — обычное правило его темы.
Похожее правило не нужно собирать с нуля: сделайте копию и поменяйте отличия.
Примеры:
- «Эмоций нет» → ответ по шаблону, автоотправка всегда. Эмоциональные отзывы оставьте на ручной ответ.
- Позитивный текст, но оценка 1–3 (покупатель ошибся звёздами) → ручной ответ.
Как работают ключевые и стоп-слова
- Запятая — это «или». «дорого, брак» сработает на любом из двух слов.
- Фраза через пробел — слова подряд. «не нравится» найдёт «мне не нравится», но не найдёт «не очень нравится».
- Регистр и знаки препинания не важны.
- Спикс сравнивает слова, а не смысл. Синонимы он не поймёт: «дорого» ≠ «недёшево».
Слова можно искать двумя способами — режим включается чекбоксом в правиле:
По основе слова (чекбокс включён). Спикс сам ловит все формы слова.
- Прилагательное пишите в мужском роде: «дорогой» найдёт «дорогая», «дорогое», «дорогие».
- Существительное — в именительном падеже: «доставка» найдёт все падежи.
- Глагол — в неопределённой форме или в 3-м лице: «работать» / «работает».
- Приставки Спикс не понимает: «нравится» и «понравится» — пишите оба.
- Наречие и прилагательное — разные слова: «дорого» и «дорогой» — пишите оба.
- Звёздочку не ставьте — с ней правило не сработает.
Точное совпадение (чекбокс выключен).
- Без звёздочки — только это слово: «дорого» найдёт только «дорого».
- Со звёздочкой в конце — все слова с этим началом: «дорог*» найдёт «дорого», «дорогой», «дороговато».
Что писать:
| Цель | По основе слова | Точное совпадение |
|---|---|---|
| все формы «дорого / дорогой» | дорого, дорогой | дорог* |
| все формы «доставка» | доставка | достав* |
| все варианты «не нравится» | не нравится | не нрав* |
| только слово «брак» | брак | брак |
| несколько жалоб сразу | брак, дорогой, не работает | брак, дорог*, не работа* |
Привязка к началу и концу отзыва — символ ^. Обычно слово ищется в любом месте отзыва. С ^ можно поймать только короткие отзывы и не задеть длинные:
- ^кошка ест^ — отзыв состоит только из этой фразы;
- ^кошка ест — отзыв начинается с неё;
- кошка ест^ — отзыв ею заканчивается.
^ работает в обоих режимах и вместе со звёздочкой.
Настройте дополнительную проверку
Внизу страницы — условия, при которых ответ никогда не уйдёт сам, даже если в правиле стоит автоотправка:
- все отзывы с фото и видео — на утверждение оператору;
- все отзывы по отменённым заказам — на утверждение оператору;
- стоп-слова — если в отзыве есть хотя бы одно, отзыв попадёт на ручную обработку. Слова пишите через запятую.
Ответ по таким отзывам всё равно подготовится по правилу — вам останется проверить и отправить.
Сохраните и примените
- Нажмите «Применить» внизу страницы.
- В окне «Сохранить изменения?» отметьте «Применить к необработанным отзывам», если нужно пересчитать и те отзывы, которые уже ждут обработки. Без отметки новые правила сработают только на новых отзывах.
- Нажмите «Сохранить».
Пересчитается только этот набор правил и только необработанные отзывы, которые под него подходят. Обработанные отзывы и другие наборы не изменятся.
Готово — правила обработки настроены.
Что дальше
- «Настройка правил обработки для разных товаров» — отдельные наборы для брендов, категорий, площадок.
- «Как работать с шаблонами ответов» — что будет в ответах по шаблону.
- «Как работать с ответами ИИ» — тон и обращение для ИИ-ответов.
- «Как обрабатывать отзывы» — работа с вкладкой «Ждут обработки».
Похожие инструкции
