Все отзывы в Спикс сначала проходят категоризацию нашим искусственным интеллектом. С помощью ИИ мы определяем, к какой из 40 тем относится отзыв — позитив, недовольство запахом, испорченная упаковка при доставке и многие другие. Все темы для удобства разбиты на шесть групп: позитив, недовольство товаром, проблемы при доставке, неправильный размер, оценки без текста и прочее — сюда входят вопросы и отзывы, которые не удалось категоризировать.
Существуют два режима правил обработки:
- Обычный — доступен всем клиентам Спикс, содержит базовые настройки.
- Продвинутый — доступен начиная с пакета «Про».
Обычный набор правил обработки выглядит так:
В нём можно выбрать способ написания ответа под каждую тематику отзыва (ответ по шаблону, ИИ, ручной ответ или игнорирование), а также включить автоотправку.
Внизу страницы можно настроить более строгие условия проверки ответов:
- Отправлять оператору на утверждение все отзывы с картинками и видео.
- Всегда отправлять на утверждение отзывы по отменённым заказам.
- Отправлять на утверждение все отзывы, в которых встречаются указанные вами стоп-слова.
Продвинутый набор
Здесь настройка более тонкая: для каждой темы вы определяете правила обработки:
- Способ написания ответа — шаблоны, искусственный интеллект, ручной ответ или игнорирование. Если вы выбираете шаблон, то также появляется возможность указать, из какой группы шаблонов будет выбираться ответ.
- На какие отзывы отправлять ответы без проверки — всегда (т. е. автоотправка на все отзывы этой темы), никогда (т. е. отправлять на проверку оператору) или только если отзыв короче указанного количества слов (например, автоматически отвечать на отзывы короче 3 слов).
Для оценок без текста правила настраиваются проще — вы можете либо обрабатывать их автоматически с помощью шаблонов, либо игнорировать.
Если текущего списка тем недостаточно, вы можете настроить дополнительные правила обработки на основе ключевых слов. Для этого выберите группу тем, для которой хотите задать дополнительное правило, и нажмите «+ Добавить правило». В открывшемся окне укажите название и ключевые слова через запятую, затем настройте правила обработки для отзывов этой группы, содержащих заданные ключевые слова.
Также можно настроить разные правила обработки для категорий, брендов и даже товаров.
