ASAYA — петербургский бренд уходовой косметики для волос и тела. В ассортименте: уход за волосами и телом. Продукция представлена в бьюти-сети «Золотого яблока», а также на других маркетплейсах. По мере роста продаж рос и объём обратной связи: отзывы, вопросы и претензии начали формировать отдельный операционный поток, требующий постоянного внимания.
Работа с клиентским опытом в компании — зона персональной ответственности. Анастасия — менеджер клиентского сервиса, выстраивала работу постепенно. Сначала был ответ на все отзывы вручную, позже появились шаблоны в едином стиле, из этого сформировался tone of voice. С развитием бренда нагрузка на менеджера выросла, и времени на внимательную проработку обращений покупателей стало не хватать.
С чем столкнулась компания
До внедрения сервиса Спикс отдельный сотрудник полностью занимался обработкой отзывов. На это уходил полный рабочий день — около 8 часов. При этом нагрузка распределялась неравномерно:
Основной объём составляли позитивные отзывы: они не требовали глубокой проработки, но забирали время: большое количество благодарностей, на которые важно было отвечать вручную, сохраняя тон бренда.
Негативные отзывы оставались в ручной зоне. Бренд сознательно не автоматизировал их обработку: такие случаи требуют живого диалога, разбора ситуации и индивидуальной реакции, а не шаблонных ответов.
С ростом бренда постепенно увеличивалась и нагрузка: больше продаж — больше отзывов — больше ручной работы. Масштабировать процесс без автоматизации означало нанимать новых сотрудников под рутину.
Как выбирали и внедряли сервис
Перед внедрением команда протестировала несколько решений. У большинства были ограничения: сложное внедрение, неполная интеграция с маркетплейсами или слабая гибкость настроек. Где-то сервисы не справлялись с потоком, где-то — были неудобны в ежедневной работе. Спикс оказался наиболее сбалансированным вариантом: единый кабинет для всех площадок, гибкая настройка ответов, понятная категоризация отзывов и возможность постепенно внедрять автоматизацию. Дополнительно упростила работу единая выгрузка отзывов со всех маркетплейсов — без ручной сборки данных из разных систем.
Внедрение сервиса начали с переработки существующих ответов. К моменту подключения у команды уже был наработанный пул ответов — его переработали под логику сервиса и точнее настроили под тональность бренда. В результате вместо 4 универсальных формулировок была сформирована библиотека шаблонов из 15 вариантов на каждую тематику — с учётом разных типов отзывов и сценариев общения. Распределение нагрузки выстраивали постепенно: сначала доверили ответы на отзывы с оценкой 5, затем расширили на 4 и 3. Оценки 1 и 2 по-прежнему остаются за человеком, поскольку в таких случаях важна не скорость, а разбор ситуации и диалог с клиентом.
Отдельно команда выстроила собственный процесс работы с аналитикой, поэтому встроенные инструменты сервиса пока не использует. Когда появляется повторяющийся негатив — например, серии жалоб на один и тот же дозатор — формируется выгрузка по конкретному артикулу сразу со всех площадок. Далее команда вручную анализирует отзывы, выделяет повторяющиеся проблемы и передаёт их в производство. Такой подход позволяет работать не с отдельными комментариями, а с устойчивыми паттернами в обратной связи.
Сегодня сервис Спикс закрывает около 90% всего потока обратной связи — это примерно 6 000 отзывов в месяц. Время, которое раньше занимало полный рабочий день, сократилось до 1–1,5 часа в день: сотрудник контролирует работу сервиса и подключается только там, где это действительно нужно.
Решение о подключении сервиса позволило отказаться от отдельной роли, полностью посвящённой ответам на отзывы. Освободившееся время команда направила на живую коммуникацию с клиентами, разбор сложных кейсов и работу с обратной связью, влияющей на продукт и репутацию.
Что дальше
Автоматизация не заменила команду, а перераспределила её нагрузку. Монотонные задачи перешли в систему, а человек остался там, где нужно разбираться в нестандартных случаях и принимать решения.
В планах у ASAYA — подключить к сервису личные сообщения и чаты из личных кабинетов маркетплейсов: сотрудники смогут вести всю коммуникацию в одном окне и не переключаться между сервисами, что сильно сократит риски.
Советы по внедрению
«Нельзя заплатить и ждать, что всё заработает само. Система работает хорошо — но только если входить в неё правильно, постепенно, и держать под контролем», — говорит Анастасия.
Опыт ASAYA — это не только история внедрения, но и практические выводы из работы с отзывами. Компания советует брендам, которые только задумываются об автоматизации, обратить внимание на несколько моментов:
- Начинайте с шаблонов. Это даёт быстрый и управляемый результат и позволяет сразу задать нужный тон коммуникации. Встроенные шаблоны сервиса — хорошая точка отсчёта, но финальная версия должна отражать голос именно вашего бренда.
- Подключайте ИИ постепенно. Не стоит отдавать весь поток сразу, начните с одной категории, смотрите, как сервис отвечает, донастраивайте. Только убедившись в соответствии ответов вашим требованиям — расширяйте зону автоматизации.
- Оставляйте время на контроль. Автоматизация экономит часы рутинной работы каждый день — вместо полного рабочего дня на отзывы остаётся всего 1–1,5 часа на контроль. Этого достаточно, чтобы держать процесс под наблюдением и при необходимости корректировать настройки.
