О компании
585 GOLD — федеральная ювелирная сеть: больше 200 розничных точек по всей России, интернет-магазин, мобильное приложение. А также бренд представлен на основных маркетплейсах: Ozon, Wildberries, Яндекс Маркете и Мегамаркете.
В ассортименте изделия из серебра и золота разных проб, в том числе из золота 375-й пробы — более доступный вариант для тех, кто ищет украшения из драгоценных металлов. А также коллекция «ЛЮМИ» — украшения с выращенными бриллиантами. Отдельное направление — невыкупленные украшения из ломбарда. Перед тем, как попасть на витрину, все украшения проходят проверку, чистку и получают заключение государственной пробирной палаты.
С чем столкнулась компания
Продажи на маркетплейсах росли, вместе с ними рос и поток обратной связи. В среднем каждый день поступало до 100 новых отзывов. При этом аналитики в кабинетах маркетплейсов почти не было: ни счётчика неотвеченных отзывов, ни разбивки по темам и категориям. Только общая лента, которая уходила на десятки страниц вглубь без каких-либо цифр.
Все отзывы обрабатывали вручную. Для позитивных использовали шаблонные ответы, но процесс всё равно требовал времени: нужно было найти подходящий скрипт в файлах с инструкциями, выбрать формулировку, отправить. Когда объём вырастал, компания выводила сотрудников на дополнительные смены: сотрудники тратили весь рабочий день только на обработку обратной связи.
Товарным менеджерам тоже не хватало данных. Понять, что хвалят, а на что чаще всего жалуются покупатели, было фактически невозможно.
Как запускали Спикс
Инициатива пришла от руководителя департамента, который нашёл сервис и передал задачу команде поддержки. С тех пор прошло уже почти полтора года.
Перед тем как начать использовать готовые шаблоны из Спикс, команда 585 GOLD отобрала подходящие скрипты и адаптировала их под специфику ювелирного бизнеса. Tone of Voice также прописали сразу — до того, как сервис начал отвечать покупателям.
Роли внутри компании разделили: поддержка работает с отзывами в Спикс, а коммерческий отдел — с данными и аналитикой по своим категориям.
По ходу работы обнаружилась техническая сложность: иногда сервис неверно определял тему отзыва, из-за чего ИИ выдавал нерелевантный ответ. После обращения в поддержку ситуацию исправили.
Пока база знаний загружается вручную: объём у компании большой, полностью ручное ведение слишком трудоёмко. Автоматизацию этого процесса ждут в ближайшее время — прямо сейчас продуктовая команда Спикс реализует загрузку корпоративных файлов напрямую.
Результаты
В марте 2026 года через Спикс прошло около 7 000 отзывов. Из них 5 900 закрылись автоматически — силами шаблонов или ИИ. Чуть больше тысячи отзывов потребовали вмешательства оператора. Это 84% автоматизации, а в среднем по месяцам цифра держится в диапазоне от 80 до 90%. Сейчас обработкой отзывов занимается только один сотрудник в смене.
Ответы стали персонализированнее. ИИ обращает внимание на конкретные детали из отзыва и строит ответ на их основе, а не выдаёт общую заготовку. Если сгенерированный вариант не подходит, сотрудник одной кнопкой запрашивает новый.
Реакция покупателей на автоматические ответы остаётся спокойной. Жалоб на обезличенность нет, что для команды принципиально: «Мы не хотим просто отписываться клиенту. Для нас важно поддерживать живой диалог с покупателем», — Элла Нефёдова, руководитель поддержки 585 GOLD.
Что остаётся на сотрудниках
Негативные отзывы компания намеренно не отдаёт в автоматизацию: такие случаи требуют разбора ситуации и живого ответа. Конкретные вопросы от покупателей относятся к той же категории.
Позитивные отзывы периодически просматривают вручную: покупатель мог поставить высокую оценку, но в тексте написать о проблеме. Или вернуться позже и изменить отзыв — такие случаи важно не пропустить.
Отдельная задача — поддерживать шаблоны в актуальном состоянии. При большом объёме работы эту задачу часто откладывают, и шаблоны постепенно устаревают. Команда Спикс предложила добавить в сервис механизм напоминаний — чтобы система сама сигнализировала, если шаблоны давно не обновлялись.
Выводы из опыта 585 GOLD
- Адаптируйте шаблоны под свой бизнес. Стандартные заготовки — хорошая отправная точка, но часто их нужно переписывать под конкретную сферу. Это разовая работа, которая в итоге влияет на качество каждого ответа.
- Фиксируйте Tone of Voice на старте работы. Чем раньше сервис поймёт, как ваша компания общается с покупателями, тем точнее и предсказуемее будет результат.
- Делегируйте обработку негатива людям. В сложных и конфликтных ситуациях человечный ответ важнее скорости. Это осознанное решение компании, а не ограничение системы.
- Следите за реакцией покупателей. При внедрении любой автоматизации первый приоритет — качество коммуникации, а не скорость. Если что-то идёт не так, лучше взять паузу, чтобы разобраться и скорректировать настройки.
- Закладывайте время на поддержку. Нужно обновлять шаблоны, корректировать настройки и отрабатывать аномалии в рейтингах. Это небольшой, но регулярный объём работы.
