Что такое чаты
Чаты – это единое рабочее пространство для общения с покупателями. Здесь собираются все обращения с маркетплейсов (WB, Ozon, Я.Маркет) и мессенджеров (Telegram): вопросы о товаре, уточнения по заказу, запросы на возврат и другие ситуации.
Все обращения в одном месте помогают снизить время ответа и избежать потерь диалогов. Операторы и менеджеры могут вести переписку в реальном времени, назначать ответственных, прикладывать файлы, использовать шаблоны и ИИ для ускорения работы.
Подключение источника
Чтобы начать работу с чатами, необходимо подключить источник через поддержку Спикс. Для этого откройте раздел «Чаты» и нажмите «Связаться с менеджером» или отправьте заявку напрямую на почту support@spix.ru.
Как начать работу
Чтобы взять чат в работу, достаточно открыть (1), назначить ответственного и поставить статус (2). После этого можно ответить клиенту – вручную (3), через шаблон (4) или с помощью ИИ (5). Когда вопрос решён, чат переводится в «Закрыт» (6). Такой порядок позволяет исключить ситуации, когда Чат остаётся без внимания.
Назначение ответственного
Каждый чат должен быть назначен на конкретного человека. Это можно сделать, нажав на панель с ответственным.
Статусы
У каждого чата есть статусы, которые определяют его текущее состояние. Благодаря статусам команда видит, на каком этапе находится чат:
Новый – чат ещё никто не открыл.
В работе – оператор отвечает или ждёт уточнений от клиента.
Вопрос/возврат – чат в процессе решения, подключены коллеги или идёт процедура возврата.
Закрыт – вопрос решён, действий больше нет.
Фильтрация и поиск
Список чатов можно гибко настраивать под задачу. Фильтры позволяют отобрать диалоги по маркетплейсам и мессенджерам, источникам, статусам, темам, тегам, ответственным и датам. Фильтры помогают работать точечно: утром удобно выбрать только «Новые», чтобы разобрать свежие обращения, днём переключиться на «Вопрос/возврат», чтобы ускорить зависшие случаи. Теги позволяют собирать похожие ситуации и обрабатывать их пакетно – например, жалобы на доставку или жалобы VIP-клиентов.
Работа с ответами в чатах
Как и с ответами на отзывы, вы можете выбрать один из 3 способов работы с чатами. Это шаблоны, ИИ-ответы или ответы вручную:
Шаблоны — подходят для типовых ситуаций.
ИИ-ответ — ИИ помогает создать качественный ответ за считанные секунды. О том, как настроить ИИ, можно прочитать здесь
Ручной ответ — подходит для сложных чатов, где требуется особый подход.
Вложения и правила площадок
Если нужно приложить фото или документ, используйте поддерживаемые форматы и размер файлов. В некоторых маркетплейсах редактирование или удаление сообщений ограничено – интерфейс сам подскажет доступные действия.
Темы, теги и история обработки
В карточке чата отображаются:
Тема — определяется автоматически нашим ИИ на основе первых сообщений от клиента.
Список тегов — можно назначать самостоятельно.
История действий — показывает, кто и когда менял статус или отвечал клиенту.
Тема помогает систематизировать обращения, а теги – отмечать нужные ситуации вроде «эскалация», «VIP» или «повтор».
