Чаты в Спикс — руководство для работы

Что такое чаты

Чаты — это единое рабочее пространство для общения с покупателями. Здесь собраны все обращения из чатов маркетплейсов — Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет — и мессенджеров — Telegram: вопросы о товаре, уточнения по заказу, запросы на возврат и другие ситуации.

Когда все диалоги находятся в одном месте, вы быстрее отвечаете клиентам и не теряете обращения. Операторы и менеджеры могут вести переписку в реальном времени, назначать ответственных, использовать шаблоны и ИИ — это ускоряет работу и помогает держать качество ответов на стабильном уровне.

Подключение источника

Чтобы начать работу с чатами, необходимо подключить источник. Для этого перейдите в раздел Чаты в меню и нажмите кнопку Подключить.

Выберите платформу, чаты которой хотите обрабатывать в Спикс.

Wildberries

Для работы с чатами Wildberries понадобится API-токен. Для его получения необходимо выполнить следующие шаги:

1. Зайдите в личный кабинет Wildberries.
2. Наведите курсор к названию вашей компании в верхнем правом углу, в появившемся меню нажмите Настройки
3. Выберите раздел «Доступ к API».
4. Нажмите Создать новый токен

Задайте имя токена Спикс. Предоставьте ему доступ к категориям с галочкой Чтение и запись:

• Чат с покупателем (для получения чатов и ответов на них)
• Контент (для получения информации о товарах)
• Возвраты (для получения информации о возвратах)
• Статистика (для получения информации о заказах)

1. Убедитесь, что опция Только для чтения выключена — иначе Спикс не сможет отправлять сообщения в чат
2. Нажмите кнопку Создать токен

Ключ создан, теперь скопируйте его через кнопку Скопировать и вставьте в поле для ввода API-ключа в верхней части страницы.

Нажмите Подключить и дождитесь создания источника. Чаты за последний месяц автоматически загрузятся в раздел Чаты — новые сообщения будут поступать в течение одной минуты после их появления на Wildberries.

Ozon

Подключить чаты Ozon можно двумя способами:

• Через личный кабинет продавца
• Seller API — только при наличии подписки Premium

Способ 1 — Через личный кабинет продавца

1. Введите номер телефона

1. Нажмите Получить код
2. Введите код подтверждения. Код придет одним из способов:

• в СМС,
• в приложении покупателя Ozon,
• в звонке — нужно ввести последние 6 цифр входящего номера

1. Выберите магазины

Спикс покажет список магазинов, привязанных к вашему номеру телефона. Включите нужные и нажмите Далее

Если на каком-то из кабинетов подключена Premium-подписка продавца, добавьте API-токен для этого кабинета — нажмите Добавить API-токен. Так чаты и сообщения будут обновляться в Спикс стабильнее.

После подключения чаты за последний месяц автоматически загрузятся в раздел Чаты. Новые сообщения будут поступать в течение 1 минуты.

Способ 2 — Через API-токен (Seller API)

Шаг 1. Получение API-ключа Ozon

⚠️ Получить API-ключ и ClientId может только пользователь с правами администратора.

В личном кабинете перейдите в Настройки → Seller API.

Нажмите кнопку Сгенерировать ключ.

Укажите название ключа и выберите уровень доступа — для этого нажмите Настройки → Роль и описание:

• Chat
• Posting FBO / Posting FBS (в зависимости от модели продавца, возможны оба значения) — для получения информации по заказу
• Returns read-only — для получения информации по возврату
• Product read-only — для получения информации по товару

Нажмите Сгенерировать.

Скопируйте API-ключ — он появится сразу после создания.

Найдите и сохраните ClientId — он отображается на странице со всеми созданными ключами.

Шаг 2. Подключение уведомлений Ozon

В личном кабинете продавца перейдите в Настройки → Уведомления.

На вкладке Push-уведомления включите получение уведомлений.

Нажмите Подключить.

Введите URL-адрес сервиса, на который будут отправляться уведомления — используйте ссылку из раздела подключения в Спикс.

Нажмите Проверить. Если соединение успешно, появится сообщение: «Данный url доступен для подключения».

Нажмите Сохранить.

В блоке «Настройки подключения» в выпадающем списке «Типы уведомлений» выберите:

• TYPE_NEW_MESSAGE
• TYPE_UPDATE_MESSAGE
• TYPE_MESSAGE_READ
• TYPE_CHAT_CLOSED

После подключения чаты за последний месяц автоматически загрузятся в раздел Чаты. Новые сообщения будут поступать по факту их появления в Ozon

Яндекс Маркет

Подключение проходит в два шага: сначала создайте API-токен, затем настройте уведомления для каждого кабинета.

Шаг 1. Как получить API-токен

Зайдите в ваш личный кабинет продавца

В меню Ваш магазин перейдите на страницу Модули и API

Найдите блок Авторизационный токен

Нажмите кнопку Создать или Создать новый токен, если вы уже получали его

В открывшемся окне укажите название токена Спикс Чаты. В поле выбора роли выберите Настроить доступы и поставьте галочки у Общение с покупателями.

Нажмите кнопку Создать и скопируйте токен из появившегося окна. API-токен создан и скопирован! Вставьте его в поле для ввода API-ключа-токена в верхней части страницы.

Шаг 2. Как подключить уведомления Яндекс Маркета

Скопируйте ссылку, предоставленную Спикс

В личном кабинете Яндекс Маркет в левом нижнем углу нажмите на название своего бизнеса и перейдите на страницу API-уведомления.

Нажмите Подключить или Подключить ещё уведомления, если уведомления уже создавались раньше

Укажите название уведомления — оно понадобится только для поиска в списке.

В поле выбора роли укажите, что уведомления настраиваются Для кабинета.

В списке типов уведомлений поставьте галочки напротив:

• Новый чат с покупателем
• Новое сообщение в чате

Важно: если уведомления, связанные с заказами, настроены для кабинета, они будут приходить и по FBY-заказам.

Введите скопированную ссылку — Маркет будет отправлять на нее уведомления для Спикс. Укажите её целиком, включая «https://»

Нажмите кнопку Подключить. Созданные уведомления сразу появятся в кабинете, но начнут приходить в течение 2 минут.

Нажмите Завершить в Спикс, чтобы создать источник.

Telegram

Если у вас уже есть Telegram-бот, скопируйте его API-токен. Токен выдается автоматически при создании бота — найти его можно в боте @BotFather в Telegram.

Если Telegram-бота еще нет — обратитесь в поддержку Спикс, мы создадим его для вас. 3. Вставьте токен в поле API-токена в Спикс и нажмите Подключить.

Как начать работу

Чтобы взять чат в работу, перейдите во вкладку «Открыто», выберите нужный чат (1), назначьте ответственного и установите статус (2). После этого можно ответить клиенту одним из способов: вручную (3), через шаблон (4) или с помощью ИИ (5).

Когда вопрос решён, переведите чат в статус «Закрыт» (2) — он автоматически переместится во вкладку «Все». Такой порядок помогает не оставлять обращения без внимания.

Важно: чат считается непрочитанным отдельно для каждого пользователя в Спикс. Если вы прочитаете чат в Спикс, он останется непрочитанным на маркетплейсе и у ваших коллег.

Если сообщение было отправлено в чат через Спикс, в чате сохраняется информация о том, кто отвечал на сообщение. Информация доступна любому сотруднику, который просматривает чат в Спикс, и не видна покупателю или маркетплейсу.

Назначение ответственного

Каждый чат стоит назначить на конкретного сотрудника — тогда сразу понятно, кто ведет диалог. Для этого нажмите на панель Ответственный в карточке чата.

Чаты, назначенные на вас, появятся во вкладке Мои. Во вкладке Открыто остаются чаты без ответственного.

Когда сотрудник отвечает на сообщение через Спикс, система дополнительно уточняет о необходимости сменить ответственного? Чаще всего, если оператор коммуницирует с клиентом в чате, он же и является ответственным за чат в этот момент. В случаях, когда это не так, можно проигнорировать предложение стать ответственным.

Статусы

У каждого чата есть статусы, которые определяют его текущее состояние. Благодаря статусам команда видит, на каком этапе находится чат:

• Новый — чат ещё никто не обработал.
• В работе — оператор отвечает или ждёт уточнений от клиента.
• Закрыт — вопрос решён, действий больше нет.
• Отложен — чат ожидает уточнений со стороны продавца
• Ожидает — чат ожидает уточнений со стороны покупателя / поддержки маркетплейса.

Статусы показаны на списке чатов соответствующим цветом и тестом — в чате.

Автоматическая смена статусов

Если чат был Закрыт, но в него поступило новое входящее сообщение — чат автоматически меняет статус на Новый

Если чат был в статусе Новый, но в него было отправлено сообщение через Спикс, чат сменит статус на В работе

Если в чат статуса Отложен отправлено новое исходящее со стороны продавца, чат меняет статус на В работе

Если в чат статуса Ожидает поступило новое входящее сообщение от покупателя / поддержки маркетплейса, чат меняет статус на В работе

Фильтрация и поиск

Список чатов можно гибко настраивать под задачу. Фильтры позволяют отбирать диалоги по маркетплейсам и мессенджерам, источникам, статусам, темам, тегам, ответственным, информации о товаре/заказе/возврате и датам.

Поиск работает по ID чата, названию и последнему сообщению

Фильтры помогают работать точечно и делать полезные срезы для аналитики. Например, чтобы посмотреть, сколько чатов обработал конкретный сотрудник за период, установите фильтры во вкладке «Все»:

• Ответственный — нужный сотрудник
• Статус — «Закрыт»
• Даты последнего сообщения — выберите нужный диапазон

Работа с ответами в чатах

Как и при ответах на отзывы, в чатах доступны три способа работы: шаблоны, ИИ-ответы и ответы вручную.

Шаблоны — подходят для типовых ситуаций. Вы можете создавать и редактировать их под свои задачи.

ИИ-ответ — ИИ помогает сформулировать ответ за считанные секунды: использует универсальный промт и учитывает контекст переписки.

Ручной ответ — подходит для сложных обращений, где нужен индивидуальный подход.

Комментарии к чату

К чату можно добавить комментарии, которые не будут показаны собеседнику (покупателю или поддержке маркетплейса). Для этого в боковой панели чата нажмите «Добавить комментарий» и введите текст до 100 символов.

Чтобы в Истории действий увидеть только комментарии, нажмите на фильтр по комментариям. Это оставит в Истории действий только текстовые комментарии.

У комментария показано, кто его оставил. Комментарий можно удалить или отредактировать, но сделать это может только тот, кто оставил комментарий. Удалить или отредактировать чужой комментарий — нельзя.

Комментарии хранятся неограниченное время, к одному чату можно добавить бесконечное количество комментариев. Оставлять комментарии к чату может не только ответственный за чат, а любой сотрудник.

Вложения и правила площадок

Если нужно приложить фото или документ, используйте поддерживаемые форматы и размер файлов. В некоторых маркетплейсах редактирование или удаление сообщений ограничено — интерфейс сам подскажет доступные действия.

Информация о чате

В карточке чата отображаются:

• Имя покупателя, источник чата и ссылка на маркетплейс — по этой ссылке можно открыть чат (при условии, что вы авторизованы на маркетплейсе).
• Карточка товара / заказа / заявки на возврат — маркетплейс передаёт эти данные вместе с чатом, а по ссылке в названии карточки можно перейти на соответствующую страницу на маркетплейсе.
• Тема — определяется автоматически нашим ИИ на основе первых сообщений клиента. Дополнительные темы, которые ИИ присвоил чату, отображаются над основной темой.
• Теги — можно назначать самостоятельно.
• История действий — показывает, кто и когда менял статус, ответственного, тему или тег.
• Тема помогает систематизировать обращения, а теги — отмечать нужные ситуации вроде «эскалация», «VIP» или «повтор».