Чаты в Спикс — руководство для работы

Чаты в Спикс — это единое рабочее пространство для общения с покупателями. Все обращения из Wildberries, Ozon, Яндекс Маркета и Telegram собраны в одном месте: вопросы о товаре, уточнения по заказу, запросы на возврат и другие ситуации.

Когда все диалоги в одном окне, вы быстрее отвечаете клиентам и не теряете обращения. А операторы и менеджеры могут вести переписку в реальном времени, назначать ответственных, использовать шаблоны и ИИ — это ускоряет работу и помогает держать качество ответов на стабильном уровне.

Чтобы начать работу, нужно подключить источник.

Заходите в раздел Чаты и нажимаете Подключить.

Дальше выбираете платформу — Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет или Telegram. Для каждой платформы нужен свой API-токен — подробная инструкция по получению есть ниже в текстовом виде.

Wildberries Для работы с чатами Wildberries понадобится API-токен. Для его получения необходимо выполнить следующие шаги: Зайдите в ваш личный кабинет Wildberries Наведите курсор к названию вашей компании в верхнем правом углу, в появившемся меню нажмите Настройки Выберите раздел Доступ к API Нажмите Создать новый токен Задайте имя токена Спикс. Предоставьте ему доступ к категориям: Чат с покупателем Контент Возвраты Поставки Убедитесь, что опция Только для чтения выключена - иначе Спикс не сможет отправлять сообщения в чат Нажмите кнопку Создать токен Ключ создан, теперь скопируйте его через кнопку Скопировать и вставьте в поле для ввода API-ключа вверху страницы. Нажмите Подключить и дождитесь создания источника. Чаты за последний месяц автоматически загрузятся в раздел Чаты — новые сообщения будут поступать в течение одной минуты после их появления на Wildberries.

Ozon Подключить чаты Ozon можно двумя способами: Через личный кабинет продавца Seller API - только при наличии подписки Premium Способ 1 — Через личный кабинет продавца Введите номер телефона 2. Нажмите Получить код 3. Введите код подтверждения. Код придет одним из способов: - в СМС, - в приложении покупателя Ozon, - в звонке — нужно ввести последние 6 цифр входящего номера 4. Выберите магазины Спикс покажет список магазинов, привязанных к вашему номеру телефона. Включите нужные и нажмите Далее Если на каком-то из кабинетов подключена Premium подписка продавца, добавьте API-токен для этого кабинета - нажмите Добавить API-токен. Так чаты и сообщения будут обновляться в Спикс стабильнее. После подключения чаты за последний месяц автоматически загрузятся в раздел Чаты. Новые сообщения будут поступать в течение 1 минуты. Способ 2 — Через API токен (Seller API) Шаг 1. Получение API-ключа Ozon ⚠️ Получить API-ключ и ClientId может только пользователь с правами администратора. В личном кабинете перейдите в Настройки → Seller API. Нажмите кнопку Сгенерировать ключ. Укажите название ключа и выберите уровень доступа — для этого нажмите Настройки → Роль и описание: Chat Posting FBO / Posting FBS (в зависимости от модели продавца, возможны оба значения) – для получения информации по заказу Returns read-only – для получения информации по возврату Product read-only – для получения информации по товару Нажмите Сгенерировать. Скопируйте API-ключ — он появится сразу после создания. Найдите и сохраните ClientId — он отображается на странице со всеми созданными ключами. Шаг 2. Подключение уведомлений Ozon В личном кабинете продавца перейдите в Настройки → Уведомления. На вкладке Push-уведомления включите получение уведомлений. Нажмите Подключить. Введите URL-адрес сервиса, на который будут отправляться уведомления — используйте ссылку из раздела подключения в Спикс. Нажмите Проверить. Если соединение успешно, появится сообщение: «Данный url доступен для подключения». Нажмите Сохранить. В блоке Настройки подключения в выпадающем списке Типы уведомлений выберите: • TYPE_NEW_MESSAGE • TYPE_UPDATE_MESSAGE • TYPE_MESSAGE_READ • TYPE_CHAT_CLOSED После подключения чаты за последний месяц автоматически загрузятся в раздел Чаты. Новые сообщения будут поступать по факту их появления в Ozon

Яндекс Маркет Подключение проходит в два шага: сначала создайте API-токен, затем настройте уведомления для каждого кабинета. Шаг 1. Как получить API-ключ-токен Зайдите в ваш личный кабинет продавца В меню Ваш магазин перейдите на страницу Модули и API Найдите блок Авторизационный токен Нажмите кнопку Создать или Создать новый токен, если вы уже получали его В открывшемся окне укажите название токена Спикс Чаты. В поле выбора роли выберите Настроить доступы и поставьте галочки у Общение с покупателями. Нажмите кнопку Создать и скопируйте токен из появившегося окна. API-ключ-токен создан и скопирован! Вставьте его в поле для ввода API-ключа-токена вверху страницы. Шаг 2. Как подключить уведомления Яндекс.Маркета Скопируйте ссылку, предоставленную Спикс В личном кабинете Яндекс Маркет в левом нижнем углу нажмите на название своего бизнеса и перейдите на страницу API-уведомления. Нажмите Подключить или Подключить ещё уведомления, если уведомления уже создавались раньше Укажите название уведомления — оно понадобится только для поиска в списке. В поле выбора роли укажите, что уведомления настраиваются Для кабинета. В списке типов уведомлений поставьте галочки напротив: • Новый чат с покупателем • Новое сообщение в чате ⚠️ Если уведомления, связанные с заказами, настроены для кабинета, они будут приходить и по FBY-заказам. Введите скопированную ссылку — Маркет будет отправлять на нее уведомления для Спикс. Укажите её целиком, включая "https://" Нажмите кнопку Подключить. Созданные уведомления сразу появятся в кабинете, но начнут приходить в течение 2 минут. Нажмите Завершить в Спикс, чтобы создать источник.

Telegram Если у вас уже есть Telegram-бот, скопируйте его API-токен. Токен выдается автоматически при создании бота — найти его можно в боте @BotFather в Telegram. Если Telegram-бота еще нет — обратитесь в поддержку Спикс, мы создадим его для вас. 3. Вставьте токен в поле API-токена в Спикс и нажмите Подключить.

Теперь о том, как начать работу. Открываете вкладку Открыто — здесь все чаты, которыми ещё никто не занимается.

Выбираете нужный чат, назначаете ответственного и выставляете статус. После этого отвечаете клиенту: вручную, через шаблон или с помощью ИИ. Когда вопрос решён — переводите чат в статус Закрыт, и он перемещается во вкладку Все.

В разделе Чаты есть три вкладки. Открыто — чаты без ответственного.

Мои — чаты, назначенные на вас.

Все — полный список, включая закрытые.

Важно: чат считается непрочитанным отдельно для каждого пользователя в Спикс. Если вы прочитаете чат в Спикс, он останется непрочитанным на маркетплейсе и у ваших коллег. Если сообщение было отправлено в чат через Спикс, в чате сохраняется информация о том, кто отвечал на сообщение. Информация доступна любому сотруднику, который просматривает чат в Спикс, и не видна покупателю или маркетплейсу.

Каждый чат стоит назначить на конкретного сотрудника — тогда сразу понятно, кто ведёт диалог.

Нажимаете на панель Ответственный в карточке чата и выбираете сотрудника.

Все чаты, назначенные на вас, появятся во вкладке Мои.

Если вы отвечаете на сообщение, а ответственный за чат — не вы, Спикс предложит сменить ответственного. Чаще всего, если оператор отвечает клиенту, он же и становится ответственным. Если это не ваш случай — предложение можно проигнорировать.

У каждого чата есть статус — он показывает, на каком этапе сейчас находится диалог.

Новый — чат ещё никто не обработал. В работе — оператор отвечает или ждёт уточнений от клиента. Закрыт — вопрос решён, действий больше нет.

Отложен — чат ожидает уточнений со стороны продавца. Ожидает — чат ожидает уточнений со стороны покупателя или поддержки маркетплейса. Статусы видно прямо в списке чатов — соответствующим цветом, а в карточке чата — текстом.

Автоматическая смена статусов Если чат был Закрыт, но в него поступило новое входящее сообщение — чат автоматически меняет статус на Новый. Если чат был в статусе Новый, но в него было отправлено сообщение через Спикс, чат сменит статус на В работе. Если в чат статуса Отложен отправлено новое исходящее сообщение со стороны продавца, чат меняет статус на В работе. Если в чат статуса Ожидает поступило новое входящее сообщение от покупателя или поддержки маркетплейса, чат меняет статус на В работе.

Когда чатов много, используйте фильтры. Отбирать диалоги можно по маркетплейсу или мессенджеру, источнику, статусу, теме, тегу, ответственному, информации о товаре, заказе или возврате, а также по датам.

Фильтры удобно использовать и для аналитики — например, чтобы посмотреть, сколько чатов закрыл конкретный сотрудник за период, ставите ответственного, статус Закрыт и нужный диапазон дат.

Также работает поиск — по ID чата, названию и последнему сообщению.

Пару слов про ответы. Шаблоны — для типовых ситуаций, их можно создавать и редактировать под свои задачи.

ИИ-ответ — когда нужно быстро: система учитывает контекст переписки и генерирует ответ за считанные секунды. Ручной ввод — для сложных обращений, где нужен индивидуальный подход.

К сообщениям можно прикреплять вложения. Учитывайте, что некоторые маркетплейсы ограничивают форматы файлов и не дают редактировать уже отправленные сообщения — интерфейс сам подскажет, что доступно.

К любому чату можно оставить комментарий — его не увидит ни покупатель, ни поддержка маркетплейса, только ваши коллеги в Спикс. Нажимаете Добавить комментарий в боковой панели и пишете текст до 100 символов.

Чтобы оставить в Истории действий только комментарии — нажмите на фильтр по комментариям.

У комментария показано, кто его оставил. Комментарий можно удалить или отредактировать, но сделать это может только тот, кто его оставил — чужие комментарии редактировать нельзя. Комментарии хранятся неограниченное время, к одному чату можно добавить любое количество комментариев. Оставлять комментарии может не только ответственный за чат, а любой сотрудник.

И последнее — что видно в карточке чата. Имя покупателя, источник чата и ссылка на маркетплейс — по ней можно открыть чат на стороне маркетплейса, если вы там авторизованы.

Карточка товара, заказа или заявки на возврат — эти данные маркетплейс передаёт вместе с чатом, по ссылке можно перейти на соответствующую страницу. Тему чата Спикс определяет автоматически с помощью ИИ — по первым сообщениям клиента. Дополнительные темы, которые ИИ присвоил чату, отображаются над основной.

Теги вы проставляете вручную — для своих ситуаций, например «эскалация», «VIP» или «повтор». А в Истории действий всегда видно, кто и когда менял статус, ответственного, тему или тег.