Отзывы о кислотной подложке SEKTA показали разрыв между назначением продукта и ожиданиями покупателей. С помощью Спикс команда собрала обратную связь с разных площадок, выделила повторяющиеся ситуации и уточнила, как объяснять продукт в карточках, контенте и ответах клиентам.
Почему понадобился системный анализ отзывов
В ассортименте SEKTA 217 SKU. Продажи идут через несколько каналов, включая маркетплейсы, а отзывы и вопросы поступают постоянно. Для команды важно понимать, как покупатели используют конкретный продукт и совпадает ли их опыт с тем, как бренд описывает применение в описании.
До внедрения Спикс отзывы выгружали вручную, сводили статистику и распределяли комментарии по темам. При большом потоке обратной связи было трудно отличить отдельную жалобу от повторяющейся ситуации. Чтение отзывов занимало время, а для продуктового решения требовалась общая картина.
Спикс помог объединить отзывы по продукту с разных площадок и увидеть повторяющиеся тезисы. На примере кислотной подложки это позволило разобраться, что стоит за негативными оценками и где возникает разрыв в понимании продукта.
Что покупатели ожидали от кислотной подложки
В отзывах встречались формулировки «результата ноль» и «волосы как солома». Отдельно такие комментарии могли выглядеть как претензии к эффективности продукта. Но при анализе повторяющихся ситуаций команда увидела, что покупатели воспринимали кислотную подложку как маску или как уход.
У продукта кардинально иное назначение: восстановление сильно повреждённых волос, которые буквально рвутся и отваливаются. Кислотная подложка рассчитана только на 4-5 степень повреждения и требует определённого сценария применения. Ожидания клиентов не совпадали с задачей кислотной подложки.
Формулировка «для очень повреждённых волос» оказалась слишком широкой. Покупатель мог отнести к этой категории и блонд, и просто сухость, и среднюю пористость, и секущиеся концы. Команда SEKTA поняла, что такого ёмкого описания было недостаточно, чтобы понять, подходит ли средство для конкретного состояния волос.
В итоге команда бренда выделила следующие причины негативных комментариев: неподходящий тип повреждения для применения продукта, отсутствие финишного ухода и использование тепла, что эффективно при использовании большинства масок, но абсолютно не подходит для кислотной подложки. Эти наблюдения дали основания подробнее объяснить показания и способ применения.
Как SEKTA уточнила коммуникацию продукта
На основе анализа SEKTA усилила информацию в карточках маркетплейсов и подробнее рассказала о кислотной подложке в своих медиа. В коммуникации прописали, кому подходит продукт, кому он не подходит и как его использовать с более детальными примерами.
Акцент сместили на конкретную задачу средства и условия применения. Покупателю нужно было понять, какого результата ждать от кислотной подложки, при какой степени повреждения она уместна и почему после неё нужен закрывающий уход.
Эту же логику перенесли в Reels. В видео объяснили назначение кислотной подложки как продукта, позволяющего сохранить рвущиеся волосы, которым уже ничто не поможет. Контент помог закрепить информацию, которую команда уточнила в карточках и ответах покупателям.
Как стали разбирать отзывы покупателей
Команда перешла от шаблонных ответов к разбору конкретной ситуации. При работе с отзывом стали уточнять, на каких волосах применяли средство, сколько времени его держали, использовали ли тепло и был ли после него закрывающий уход.
Такой подход даёт контекст для оценки результата. Повторяющийся негатив требует проверки: он может быть связан с самим продуктом, ожиданиями покупателя или способом применения. В случае кислотной подложки анализ помог увидеть, какие именно объяснения нужно добавить в коммуникацию.
В ней закрепили последовательность применения: вымыть волосы шампунем, отжать лишнюю воду, нанести средство на влажные волосы, выдержать 5-10 минут без тепла, смыть и завершить процедуру закрывающим уходом. Понятный порядок действий дополнил описание назначения продукта.
Что дала работа со Спикс
В кейсе кислотной подложки результатом стало конструктивное объяснение в расхождениях понимания продукта со стороны аудитории бренда. SEKTA дополнила карточки товара, конкретизировала показания и способ применения, изменила подход к ответам на отзывы и выпустила объясняющий контент. Reels получили хорошие охваты и реакции аудитории.
Также в работе SEKTA со Спикс есть еще один немаловажный аспект: время анализа сократилось примерно с четырёх часов до 40 минут. Уникальность ответов выросла примерно с 50% до 93%. Эти показатели относятся к общему процессу работы с отзывами, а кейс кислотной подложки показывает, как собранные данные помогают решить конкретную коммуникационную задачу.
Для бренда с широким ассортиментом ценность такой аналитики — в возможности увидеть, что именно требует внимания по отдельному SKU, быстро собрать детализацию статистики и сделать объективные выводы.
