giper.fm — это D2C оператор, который занимается организацией и ведением интернет-магазинов. Среди клиентов: Hansa, Samsung, WMF, КRUPS, Tefal, Mulinex, ORDO, Karcher — и еще десятки брендов на их собственных площадках и на маркетплейсах. Совокупное количество товаров, с которыми работает giper.fm насчитывает более 60 тысяч SKU. При заключении договора на сопровождение и обслуживание брендового магазина, giper.fm берет на себя комплексные обязательства: от наполнения магазина контентом до распределения товаров на склады и доставки потребителям.
Одно из важных направлений работы магазинов на маркетплейсах — это ответы на отзывы клиентов. Причина: 98% покупателей читают отзывы перед совершением покупки, а 84% доверяют им так же, как личным рекомендациям. У giper.fm десятки партнерских магазинов на разных площадках, но у компании не было интерфейса, объединяющего отзывы, аналитику по ним и статистику эффективности работы операторов.
Магазины были подключены к индивидуальным учетным записям сотрудников, подключение новых магазинов было связано со множеством трудностей и “костылей”. Статистику вручную собирал супервайзер по каждому личному кабинету отдельно. Это было проблемно из-за объема отзывов. Всего в Спикс было загружено почти 180 тысяч отзывов из 60 магазинов, которые ведет giper.fm.
Чтобы держать под контролем все детали в giper.fm решили использовать программное обеспечение, которое объединило бы максимальное количество площадок, функций по работе с отзывами и данных для отслеживания эффективности работы сотрудников компании. Сервисом, выполняющим эти задачи, стал Спикс.
Каждый новый магазин на маркетплейсах, который открывает giper.fm, подключается к Спикс. В одном окне можно посмотреть сводку по всем площадкам, отсортировать данные по маркетплейсу, бренду, срокам, оценкам, группам тем. Доступна статистика по времени ожидания ответа на отзыв покупателем, по скорости ответов на отзывы операторами вручную.
В блоге СпиксО том, почему один ответ на отзыв Озон занимает 15 кликов, а в Спикс — всего 2.
Полную автоматизацию giper.fm использует для ответов на положительные отзывы. Это примерно ¾ от всех отзывов. Казалось бы: а зачем вообще отвечать на позитив, ведь покупатель и так всем доволен? Но это позволит упрочнить отношения с покупателем и показать новым потребителям, что вы со вниманием относитесь к любой обратной связи. 88% потребителей охотнее делают покупки в магазинах, которые отвечают на все отзывы без исключений.
Ответы на негативные отзывы автоматизированы у giper.fm частично: компания настроила шаблоны для подготовки черновиков, которые перед отправкой проверяют операторы. Всего в giper.fm за обработку отзывов отвечает 24 человека, которые при необходимости корректируют ответы под отдельные ситуации.
Благодаря гибкой настройке переменных, можно полностью избежать траты времени на формальности: Спикс поздоровается, назовет покупателя по имени, выразит благодарность за отзыв вместо оператора. С 72 часов ожидания ответа покупателем среднее время ответа сократилось до 24 часов.
giper.fm не только пользуется нашим сервисом, но и помогает его развивать. Катя из службы поддержки клиентов Спикс рассказала: “Взаимодействие с клиентом строится на принципах командной работы. Со стороны giper.fm мы получаем запросы и идеи по новым фичам, многие из которых берем в разработку. Получается, клиент принимает участие в развитии Спикс, заодно делая свою работу с сервисом более комфортной”.
В giper.fm отметили, что благодаря возможности в едином интерфейсе отследить все отзывы со всех доступных площадок, значительно снизилось количество неотвеченных отзывов и упущенных возможностей для упрочнения отношений с покупателями. Прочность отношений конвертируется в прибыль магазина: в дополнительные и повторные покупки, в вероятность, что потребитель порекомендует вас знакомым, в готовность потребителя терпимее относиться к возможным проблемам с товаром или доставкой и не снижать оценку.
Все новое сперва воспринимается критично за счет того, что необходимо изменить укоренившиеся привычки и уклад работы. Начиная работать со Спикс, операторы giper.fm задавались вопросом, зачем это нужно, опасаясь, что сервис, основанный на искусственном интеллекте, лишит их работы. Однако спустя пару месяцев мнение работников кардинально изменилось: работать в прежних самодельных программах они не хотели бы.
Спикс пользуются больше чем в 1000 российских компаний. За 2 года сервис ответил на 10 млн отзывов. Зарегистрируйтесь сейчас (это займет всего несколько минут) и получите ежемесячные 100 бесплатных ответов на отзывы — проверьте, подходит ли Спикс вам.
