ASAYA — петербургский бренд уходовой косметики для волос и тела. Продукция представлена в бьюти-сети «Золотого яблока», а также на других маркетплейсах. По мере роста продаж рос и объём обратной связи: отзывы, вопросы и претензии начали формировать отдельный операционный поток, требующий постоянного внимания.
Работа с клиентским опытом в компании — зона персональной ответственности. Анастасия — менеджер клиентского сервиса выстраивала работу постепенно. Сначала был ответ на все отзывы вручную, позже появились шаблоны в едином стиле, из этого сформировался ton of voice. С развитием бренда нагрузка на менеджера выросла и времени на внимательную проработку обращений покупателей стало не хватать.
С чем столкнулась компания
До внедрения сервиса Спикс отдельный сотрудник полностью занимался обработкой отзывов. На это уходил полный рабочий день — около 8 часов. При этом нагрузка распределялась неравномерно:
Основной объём составляли позитивные отзывы: они не требовали глубокой проработки, но забирали время: большое количество благодарностей, на которые важно было отвечать вручную, сохраняя тон бренда.
Негативные отзывы оставались в ручной зоне. Бренд сознательно не автоматизировал их обработку: такие случаи требуют живого диалога, разбора ситуации и индивидуальной реакции, а не шаблонных ответов.
С ростом бренда постепенно увеличивалась и нагрузка: больше продаж — больше отзывов — больше ручной работы. Масштабировать процесс без автоматизации означало нанимать новых сотрудников под рутину.
Как выбирали и внедряли сервис
Перед внедрением команда протестировала несколько решений. У большинства были ограничения: сложное внедрение, неполная интеграция с маркетплейсами или слабая гибкость настроек. Спикс оказался наиболее сбалансированным вариантом: единый кабинет для всех площадок, гибкая настройка ответов, понятная категоризация отзывов и возможность постепенно внедрять автоматизацию. Дополнительно упростила работу единая выгрузка отзывов со всех маркетплейсов — без ручной сборки данных из разных систем.
Внедрение начали с переработки существующих ответов. В результате вместо 4 универсальных формулировок была сформирована библиотека шаблонов из 15 вариантов на каждую тематику. Распределение нагрузки выстраивали постепенно: сначала доверили ответы на отзывы с оценкой 5, затем расширили на 4 и 3. Оценки 1 и 2 по-прежнему остаются за человеком.
Результат
Сегодня Спикс закрывает около 83% всего потока обратной связи — это примерно 6 000 отзывов в месяц. Время, которое раньше занимало полный рабочий день, сократилось до 1–1,5 часа в день: сотрудник контролирует работу сервиса и подключается только там, где это действительно нужно.
Решение позволило отказаться от отдельной роли, полностью посвящённой ответам на отзывы. Освободившееся время команда направила на живую коммуникацию с клиентами, разбор сложных кейсов и работу с обратной связью, влияющей на продукт и репутацию.
Советы по внедрению
- Начинайте с шаблонов. Встроенные шаблоны сервиса — хорошая точка отсчёта, но финальная версия должна отражать голос именно вашего бренда.
- Подключайте ИИ постепенно. Не стоит отдавать весь поток сразу — начните с одной категории и расширяйте зону автоматизации.
- Оставляйте время на контроль. Автоматизация экономит часы рутинной работы каждый день — вместо полного рабочего дня на отзывы остаётся всего 1–1,5 часа на контроль.
«Нельзя заплатить и ждать, что всё заработает само. Система работает хорошо — но только если входить в неё правильно, постепенно, и держать под контролем», — говорит Анастасия.
