Спикс отвечает на отзывы и вопросы тремя способами:
- с помощью искусственного интеллекта. Спикс — это 2 в 1. Сперва нейросеть, разработанная нашей командой, анализирует сообщение, оценивает контекст и определяет тему отзыва или вопроса. Затем ИИ, основанный на последней версии ChatGPT — Omni — пишет ответ, который по естественности речи сравним с тем, как отвечал бы человек. Спикс позволяет гибко настроить ответы: например, можно задать tone of voice, чтобы виртуальный оператор говорил выделяющимся на фоне других магазинов языком;
- используя шаблоны. Библиотека Спикс включает более 2 500 шаблонов, которые мы вручную собрали, работая с крупными брендами, получающими десятки тысяч отзывов ежемесячно. Переживаете, что шаблоны будут повторяться? Это маловероятно. С помощью переменных даже шаблонные ответы гибко настраиваются, что с учетом объема библиотеки дает огромную вариативность;
- сотрудничая с оператором. Если вы предпочитаете контролировать все от и до, Спикс предоставляет удобный интерфейс для быстрой работы с отзывами или вопросами вручную. В этом варианте вы получаете отзывы и вопросы со всех маркетплейсов в единый личный кабинет, можете сортировать их по десяткам параметров и использовать шаблоны или ИИ как основу для ответов.
Начиная пользоваться автоответчиками, первое время всегда стоит проверять результат их работы. Затем, удостоверившись, что все в порядке, постепенно можно уменьшать контроль и прийти к целевой пропорции: 80% ответов — автоматические, 20% — вручную или полуавтоматическим способом.
Оптимальный микс правил ответов:
- На отзывы с предметным негативом стоит отвечать с проверкой предложенного ИИ ответа, чтобы с максимальной точностью решить проблему покупателя. Совсем скоро в Спикс появится база знаний, на основе которой точность ответов, особенно на вопросы, будет увеличиваться. Вы сможете вручную редактировать и заполнять базу знаний;
- На предметный позитив мы также рекомендуем отвечать с ИИ, который по-максимуму учтет контекст отзыва. Такой ответ усилит лояльность покупателя и увеличит количество повторных покупок за счет рекомендаций ваших товаров в отзывах;
- На нейтральные, беспредметно позитивные и негативные отзывы можно отвечать шаблонами, заранее подготовив подборку подходящих вашему бизнесу;
- Автоматические ответы мы рекомендуем персонализировать через шаблонные переменные. В этих ответах уместно предлагать купить дополнительный товар вашего магазина. Читайте, как это работает в Спикс.
- Помните, что многие клиенты оставляют не только отзывы, но и задают вопросы — и Спикс уже умеет предлагать умные ИИ ответы.
Новинка: совсем скоро в Спикс появится возможность вести переписку с клиентами в чатах – вы сможете общаться с покупателями в режиме реального времени – и все на одной платформе!.
Это пост из нашего телеграм-канала "автоматизируй это, анализируй то". Подпишитесь и читайте его и другие материалы про eCommerce первыми.
