Отзывы — ключевой канал, из которого можно черпать информацию и использовать ее для развития продукта и магазина. Фокус-группы — дело хорошее, но их организация требует времени, сил и денег, а результат может не отражать мнение реальных покупателей. Отзывы позволяют получить точную обратную связь о товаре бесплатно. Все что нужно селлеру — правильно их обработать.
Спикс не только отвечает на отзывы, но и анализирует их, предоставляя селлеру умные отчеты. Сперва сервис оценивает контекст сообщений покупателей, категоризирует полученную информацию по 40 темам, затем считает, в какой теме сколько отзывов содержится. Количественный анализ позволяет оценить, на что в работе магазина нужно обратить внимание в первую очередь, и какие товары и почему нравятся клиентам больше всего.
Какие 4 суперспособности есть у Спикс?
1. Спикс проникает в суть вещей
Когда отзывов много, точно определить смысл каждого может быть непросто — если вы человек. Но не составит труда, если вы — робот.
Спикс анализирует смысловое содержание каждого сообщения от покупателей, суммирует то, что удалось узнать и рассказывает об этом в отчетах. Селлеру остается только брать инсайт за инсайтом и работать с ними.
Какие категории отзывов выделяет Спикс?
Позитив
- Общий
- Упаковка
- Доставка
- Цвет
- ... + 5 подкатегорий
Недовольство товаром
- Общий
- Подделка
- Побочные эффекты
- Срок годности
- ... + 10 подкатегорий
Проблемы при доставке
- Общие
- Не тот товар
- Долгая доставка
- Некомплект
- ... + 5 подкатегорий
Неправильный размер
- Большемерит/маломерит
- Неподходящий размер
- Альтернативные измерения
Оценки (без текста)
Вопрос
Не категоризовано
Пример №1. Проанализировав отзывы, Спикс сообщит, что на товар “Босоножки натуральная кожа летние” приходит много жалоб. В тему “Личный” (здесь собираются субъективные причины недовольства — товар не подошел лично клиенту) приходят отзывы о том, что босоножки натирают ноги. Часть жалоб относятся к теме “Конструкция”: жесткая подошва, ремешок расстегивается сам по себе. Еще покупатели жалуются, что босоножки не из натуральной кожи, как сказано в описании, а из кожзама — такие отзывы попадут в тему “Материал”.
Спикс, определив про что пишут покупатели, посчитает, сколько отзывов к каким темам относится — это второй шаг в выявлении сильных и слабых сторон магазина.
2. Спикс хорошо считает
Не все селлеры представляют, как много цифр скрывают слова. А ведь эти цифры можно конвертировать в продажи и деньги на счету компании.
Спикс распределяет отзывы по темам и считает, каких сколько оставили покупатели
Пример №2. Летние кожаные босоножки вновь в центре внимания. Спикс проанализировал отзывы к ним, и выяснил, что из 11 387 отзывов, 879 — про недостатки конструкции. На упаковку тоже жалуются, но реже — 201 сообщение от покупателей. Приоритеты работы с магазином становятся очевидными.
Выбирая, куда направить больше усилий, есть смысл обратить внимание на самые популярные товары, бренды и площадки, где магазин показывает наибольшую эффективность. Получив данные, селлер может оптимизировать работу с товарами, которые нравятся покупателям не так сильно: зачем раз за разом платить за рекламу того, что никак не становится интересным клиентам? Почему бы не использовать ресурс для работы с наиболее востребованными товарами?
С помощью гибкой настройки фильтров можно также отследить как меняется популярность продукции со временем.
Под популярностью Спикс имеет в виду количество полученных отзывов и среднюю оценку за период.
Может быть так, что у какого-то из товаров высокие оценки, но мало отзывов, что влияет на выдачу товара, а, значит, селлер упускает прибыль. Для работы с такими товарами на Озон и Вайлдбериз можно использовать инструмент “Баллы за отзывы”, чтобы повысить выдачу и продажи. Отследить соотношение оценка/количество отзывов также можно с помощью аналитического раздела Спикс.
Еще снижают шансы на хорошее место в поисковой выдаче “проблемные товары”. Это означает, что рейтинг продукта — меньше 4,1 звезды. Спикс собирает такие товары, чтобы селлер знал, на что обратить внимание в первую очередь, ведь если в наличии “проблемные”, то хуже продаются и популярные качественные позиции.
В личном кабинете Спикс собраны самые популярные графики, которые мы дополняем по предложениям селлеров. Всего в сервисе – более 80 графиков и сводных таблиц, которые доступны селлерам с корпоративным тарифом. Это позволяет отслеживать любые данные по содержанию отзывов, их числу, времени обработки и ожидания, сравнивать показатели магазинов на разных маркетплейсах, отслеживать динамику изменений оценок и обратной связи по отдельным брендам и категориям товаров.
3. Спикс контролирует ваших сотрудников
Мы говорили, что отвечать на отзывы важно для привлечения новых покупателей, но столь же важно это и для удержания тех, кто уже что-то купил.
Поэтому важность ответа умножается на важность скорости ответа. Большинство покупателей ожидают, что магазин ответит в течение первых двух суток после отзыва, но если получается быстрее — тем лучше. Ведь чем дольше селлер молчит, тем меньше смысла что-либо говорить — магазин уже показал свое равнодушие.
Спикс отслеживает время, когда была оставлена обратная связь, и когда магазин на нее отреагировал. В аналитическом разделе можно увидеть, сколько занимает ручная обработка — это время, которое оператор потратил от получения отзыва и начала работы с ним до публикации ответа. Еще доступны данные по времени ожидания: сколько покупатель ждал с момента публикации отзыва до получения ответа.
Как Спикс считает время на ответы на отзывы
Пример №3. Покупатель приобрел куртку, получил ее, но столкнулся с проблемой, например — с качеством застежки. Покупатель пишет об этом опыте, а магазин не отвечает уже неделю. Следующий клиент, выбирая куртку, видит отзыв, оставшийся без ответа магазина. Могут возникнуть сомнения: вдруг, получив заказ, он тоже столкнется с неработающей застежкой, а магазину будет все равно? Однако, селлер мог бы ответить, что проблема уже устранена, и тогда новые покупатели с большей вероятностью положили бы товар в корзину.
Этот же покупатель, недовольный качеством куртки, планировал заказать в этом же магазине еще и спортивный зимний костюм, но со следующей зарплаты — через две недели. Этот костюм очень понравился покупателю, аналогов он не нашел. Но так как столкнулся с проблемой, на которую магазин никак не отреагировал, вероятность, что клиент уйдет к конкурентам — выше, ведь веры в то, что застежка костюма будет в порядке — нет.
Если за обработку отзывов отвечает несколько сотрудников, можно детально проанализировать работу каждого из них. Спикс позволяет выбрать конкретного оператора и с помощью фильтров отследить, сколько отзывов к каким товарам за какой период он обработал и с какой скоростью.
4. Спикс следит за аномалиями
Эта механика развивает идеи, заложенные в группирование отзывов по темам. Работает так:
Пример 4: у вас есть товар, который показывает стабильные продажи, у него хороший рейтинг → вы экспериментируете с упаковкой или заказываете партию у нового поставщика → нововведения покупатели воспринимают резко отрицательно, у товара всплеск негативных отзывов и оценок → Спикс присылает уведомление, что происходит что-то не то.
Быстрые решения сейчас — отсутствие упущенной прибыли магазина в будущем. Не нужно ждать ежемесячного отчета по продажам, чтобы обратить внимание, что с одним из товаров что-то не так, и только затем начинать выяснение — что именно не так. Спикс оповещает, что нужно срочно заняться исправлением проблем в раз в неделю.
5. Спикс всегда на связи
Спикс собирает и структурирует данные точнее и быстрее человека, не тратя время на чай и сон. Для него нет загадки, в чем сильные, а в чем слабые стороны магазина — необходимую информацию уже сообщили покупатели. Сервис может превратить тысячи разрозненных кусков обратной связи в конкретные и полезные инсайты для бизнеса.
Разделом можно пользоваться начиная с тарифа ПРО. Получив доступ к аналитике, селлер будет тратить меньше времени и принимать более взвешенные решения о развитии магазина.
Переходите по ссылке и сделайте работу магазина эффективнее.
