Что такое стратегия управления репутацией (ORM)
Управление репутацией в интернете (Online Reputation Management, ORM) — это направление маркетинга, которое помогает сформировать и поддерживать позитивный информационный фон вокруг компании, бренда, продукта или публичной личности. Продуманная работа с отзывами клиентов укрепляет доверие, повышает узнаваемость и способствует устойчивому росту бизнеса.
Из чего состоит работа с ORM:
- Мониторинг. Следить за тем, где и как упоминают бренд: в соцсетях, СМИ, на форумах и площадках с отзывами.
Нужно системно отслеживать упоминания компании на площадках с отзывами, чтобы оперативно отвечать на все отзывы, как положительные, так и отрицательные
- Работа с негативом. Оперативно отвечать на жалобы, разбирать конфликтные ситуации и, при необходимости, добиваться удаления негативной и недостоверной информации.
Важно быстро и грамотно разбирать конфликтные ситуации и реагировать на негативные отзывы.
- Создание позитивного контента. Публиковать статьи, новости, видео и посты, которые формируют доверие и поддерживают положительный имидж.
- SERM (Search Engine Reputation Management). Управлять поисковой выдачей, чтобы пользователи видели в первую очередь достоверную и положительную информацию.
Управление репутацией — это непрерывный процесс. Чем активнее развивается бренд, тем больше внимания он получает, а значит, и вероятность того, что о нем напишут что-то плохое тоже возрастает. Поэтому и улучшать имидж компании придется постоянно.
Почему важно управлять репутацией бренда
Имидж компании напрямую влияет на продажи, доверие и возможности развития. Контроль над репутацией важен не только крупным корпорациям, но и малому бизнесу и даже отдельным экспертам.
Что дает системная работа с репутацией бренда в интернете:
- Продажи. Положительные отзывы и высокий рейтинг увеличивают доверие покупателей и влияют на их выбор.
- Доверие. Компания, которая открыто взаимодействует с клиентами и решает их проблемы, выглядит надежно и профессионально.
- Партнеры и сотрудники. Сильная репутация облегчает поиск инвесторов, бизнес-партнеров и квалифицированных специалистов.
- Управление рисками. Своевременная реакция на негатив помогает предотвратить кризис и минимизировать его последствия.
- Поисковая видимость. Репутация влияет и на SEO: позитивный контент улучшает позиции сайта, а негатив может их снизить.
Отсутствие информации в сети — тоже сигнал. Если о компании ничего не известно, потенциальный клиент, партнер или соискатель скорее выберет того, кто уже представлен онлайн.
Задача ORM — обеспечить присутствие позитивных и достоверных данных на всех ключевых площадках: в поиске, на геосервисах, в справочниках, отзовиках и соцсетях. А регулярные публикации и упоминания в СМИ помогают укрепить экспертный статус и повысить доверие аудитории.
Кому подходит управление репутацией
Инструменты ORM и SERM важны для большинства компаний, но особенно для тех, кто работает напрямую с клиентами и активно взаимодействует с аудиторией.
- Компании сферы услуг. Когда качество сложно оценить заранее, клиенты ориентируются на отзывы и рекомендации.
- Локальный бизнес. Рейтинг и комментарии в картах и агрегаторах (например, 2ГИС, Яндекс Карты) напрямую влияют на поток клиентов.
- Отрасли, где важно доверие. Медицина, юриспруденция, консалтинг — сферы, где клиенты особенно тщательно подходят к выбору, потому что ошибка может стоить слишком дорого.
- Продажи на маркетплейсах. Покупатели в первую очередь смотрят на оценки и комментарии других пользователей.
Часто один бренд представлен сразу на нескольких площадках, отслеживать и отвечать на отзывы пользователей сложно. Но этот процесс можно автоматизировать с помощью сервиса «Спикс». Он собирает отзывы со всех площадок, где есть бренд, в одном месте, распределяет их по категориям, сразу же предлагает подходящие ответы и автоматически отвечает на простые отзывы и оценки. Таким образом он экономит время и силы команды, освобождая их для более важных задач.
Подробнее познакомиться с сервисом, а также попробовать пробную версию можно здесь.
- Компании, ищущие инвестиции. Для выхода на IPO или переговоров с инвесторами имидж часто играет не меньшую роль, чем финансовые показатели.
В B2B-сегменте или при работе по госконтрактам управление репутацией не всегда стоит на первом месте. Но если бизнес планирует расти, привлекать специалистов или развивать партнерские связи, положительный имидж становится стратегическим преимуществом.
Этапы работы с ORM
Эффективное управление репутацией требует системного подхода. Работа обычно проходит в несколько шагов:
1. Анализ текущего состояния
На этом этапе нужно оценить, как бренд представлен в сети:
- какие отзывы преобладают — положительные, нейтральные или негативные;
- где чаще всего появляется информация (соцсети, СМИ, форумы);
Пользователи публикуют свой личный опыт взаимодействия с брендом не только на площадках-отзовиках, но и в социальных сетях, например, в «Дзене».
- какие поисковые запросы связаны с брендом;
- как конкуренты коммуницируют со своей аудиторией.
2. Разработка и реализация стратегии
-
После анализа сформируйте план действий:
- Укрепление имиджа. Публикация экспертных материалов на различных площадках, участие в профессиональных обсуждениях, работа с блогерами.
- Работа с негативом. Быстрая реакция на комментарии, разъяснение ситуаций и, при необходимости, обращение к площадке для удаления ложных отзывов.
- Стимулирование позитива. Использование QR-кодов, рассылок и программ лояльности, чтобы клиенты оставляли положительные отзывы.
Многие бренды сподвигают клиентов оставлять позитивные отклики с помощью подарков.
3. Мониторинг и корректировка
После запуска стратегии важно отслеживать изменения:
- как изменилась тональность отзывов;
- улучшились ли позиции в поиске;
- увеличилось ли количество позитивных упоминаний;
- как реагирует аудитория в соцсетях.
Если результаты не соответствуют целям, пересмотрите подход. ORM — это постоянная непрерывная работа, а не разовая кампания.
Вывод
Грамотное управление репутацией — это инструмент, который помогает бизнесу быть заметным, понятным и надежным в глазах аудитории. Последовательная работа с отзывами, упоминаниями и информационным полем формирует устойчивый позитивный образ, укрепляет доверие и повышает лояльность клиентов. Чем раньше компания начнет системно управлять своей репутацией, тем проще будет выстраивать долгосрочные отношения с рынком и партнерами
