400 отзывов за пару часов: как бренд ускорил работу с фидбэком и усилил сервис
VEDA — ведущая компания России по разработке и производству фитопродукции для здоровья и красоты домашних животных с опытом более 25 лет. Под брендом VEDA объединены 20+ торговых марок, каждая из которых отвечает за своё направление. В ассортименте — 200+ оригинальных товаров, а каталог постоянно обновляется с учётом трендов и запросов рынка.У ветеринарных средств есть особенность — разнообразная обратная связь: от «кошке не понравился вкус» до «у питомца аллергическая реакция». Покупатели часто оставляют развёрнутые эмоциональные отзывы, в которых сложно сразу уловить суть. Ответить нейтрально, профессионально, но при этом по-человечески и с эмпатией — задача не из простых.
Из ручного управления — в умную систему: что стало триггером для обновления процессов в VEDA
В 2023 году продажи компании на маркетплейсах удвоились, и вместе с ними резко вырос объём входящих отзывов и вопросов от покупателей. Они стали приходить сотнями — ежедневно, с самых разных маркетплейсов. До работы со Спикс всё было устроено вручную: Excel-таблицы с типовыми ответами, множественные личные кабинеты, переключения между площадками и постоянное переписывание текста.
В день сотруднику приходилось обрабатывать около 100–150 отзывов и вопросов вручную, что занимало примерно половину рабочего дня. Подключаться к обработке приходилось и в выходные. Иногда этой рутиной занимался и сам руководитель, набирая ответы в ручном режиме. Постоянно на маркетплейсах оставались непросмотренные и неотвеченные вопросы от покупателей — они просто терялись в интерфейсе и из-за ручной обработки оставались без внимания. В условиях чувствительной категории товара — товары для животных — подобные промахи могут стоить репутации бренда.
Компания понимала: без автоматизации и системного подхода не справиться. Нужно было решение, которое:
- снимет ручную нагрузку с сотрудников,
- минимизирует вероятность пропуска отзывов и вопросов,
- учтёт специфику товаров и языка общения с целевой аудиторией,
- ускорит и стандартизирует ответы на отзывы без потери человечности.
Как выстроили процесс работы с отзывами и вопросами
После того как команда бренда загрузила все отзывы из Excel в Спикс, работа с клиентскими откликами сильно изменилась. Вместо ручной, рутинной и раздробленной по разным платформам коммуникации, всё стало происходить в одном окне: Спикс стал центром управления обратной связью.
Теперь за отзывы и вопросы отвечает выделенный специалист VEDA. Рабочий день начинается с обработки входящих сообщений, которые пришли за ночь, и продолжается фоново в течение дня. Начинают с типовых, затем переходят к более сложным. Ответы формируются на основе шаблонов, предложенных Спикс, с возможностью их редактирования. Особенно ценно, что всё происходит в одном окне — без постоянных переходов между маркетплейсами. Это заметно экономит время и снижает рутинную нагрузку.
Отвечать стало проще и быстрее: типовые ситуации — вроде перепутанного товара или разбитой упаковки — закрываются буквально в пару кликов. Сложные, негативные или чувствительные отзывы, например касающиеся здоровья животных, обрабатываются специалистом с помощью ИИ Спикс. Здесь бренду важно внимательно следить за ответами, так как это критично для доверия, — и искусственный интеллект сильно в этом помогает.
Команда продолжает настраивать правила, создавать подходящие шаблоны и развивать сценарии кросс-продаж: в ответах на отзывы теперь нативно подсказывают дополняющие товары — это делает коммуникацию полезной, а не формальной.
Что изменилось: рост отзывов, скорость реакции и повторные обращения
Главный результат — рост количества отзывов в 3 раза. Покупатели чаще дают обратную связь, когда чувствуют, что их слышат.
Также исчезла проблема с неотвеченными вопросами на маркетплейсах. Даже если часть работы ведётся вручную в личных кабинетах, основная нагрузка закрывается через платформу — а не через разные личные кабинеты на Ozon, Wildberries и других площадках. Покупатели стали возвращаться за дополнительной консультацией: в чатах они благодарят за полезные ответы и продолжают общение, превращаясь в лояльных клиентов. В некоторых отзывах прямо указывается, что они воспользовались советом продавца и остались довольны — это косвенно подтверждает наличие кросс-продаж через коммуникацию.
Сейчас обработка 400 отзывов занимает всего пару часов вместо целого дня — время сократилось в 4–5 раз. Команда высвободила рабочее время и стала быстрее реагировать на фидбэк. Благодаря этому улучшилось качество сервиса и выросла лояльность покупателей.
