Ontex — ведущий международный производитель предметов личной гигиены. Компания производит товары для детей, женщин и взрослых, испытывающих проблемы с недержанием. Портфель включает несколько глобальных брендов, в их числе Helen Harper Baby (для детской гигиены), iD (в случае недержания). Ontex работает более чем в 110 странах мира.
Компания сотрудничает с дистрибьюторами на маркетплейсах, плюс в начале 2024 года было принято решение об открытии собственного магазина на Озон. Продажи росли, увеличивалось количество отзывов, в какой-то момент их количество достигло 100 штук в день.
Отвечать на отзывы необходимо, потому что это позволяет выстраивать с нынешними покупателями доверительные отношения и привлекать новых: отзывы и ответы на них — ключевые факторы принятия решения о покупке. По данным Яндекс, 92% покупателей решают тратить деньги или нет только после прочтения отзывов. А 60% покупателей “не очень” или “совсем не” хотели бы покупать что-то у магазина, который не отвечает на отзывы.
Интерфейс Озон для ответа на отзывы устроен таким образом, что необходимо сделать множество движений. Как устроен ответ на один отзыв?
Нужно:
1. зайти в личный кабинет;
2. открыть вкладку “Отзывы”;
3. найти нужный отзыв;
4. выбрать его, откроется маленькое окошко в правом нижнем углу экрана;
5. нужно зайти в файл Excel;
6. найти подходящий под отзыв шаблон;
7. скопировать эту заготовку;
8. перенести в текстовый документ;
9. отредактировать под контекст отзыва;
10. вернуться в личный кабинет Озон;
11. вставить ответ;
12. сохранить;
13. закрыть окошко;
14. выбрать еще один отзыв — и все по-новой.
В обязанности управляющего магазином на маркетплейсе входят не только ответы на отзывы, но и весь комплекс задач: от логистики товаров на склады и мониторинга цен до управления карточками товаров и их продвижения. Из-за множества параллельных более приоритетных задач отвечать на все отзывы день-в-день не удавалось, иногда они копились и нужно было сразу обработать штук 500. Учитывая, что каждому из них нужно уделить и время, и энергию, которую можно потратить более продуктивно, стало понятно, что нужно решать задачу.
Подключение Спикс избавило управляющего от лишней нагрузки, позволив сконцентрироваться на самых приоритетных задачах, при этом полностью контролируя менее приоритетные — и делать это комфортно. Со Спикс Ontex обрабатывает до 400 отзывов за 2 часа. Чтобы сделать тот же объем работы в интерфейсе Озон потребуется от 6 до 8 часов.
Спикс собирает отзывы со всех маркетплейсов в личном кабинете селлера и сразу предлагает варианты ответа на каждый. Ontex с помощью шаблонов и искусственного интеллекта полностью автоматизировал ответы на некоторые темы: например, “общий позитив” и “доставка”. Остальное обрабатывается полуавтоматическим способом — ИИ пишет, оператор получает ответ и утверждает его, при необходимости корректируя. Такой подход предпочтителен, потому что в некоторые ситуации нужно погрузиться.
В Ontex рассказали, что помимо эргономичного интерфейса сохранять время и энергию позволяют рекомендации ответов от нейросети Спикс. Если самостоятельно сложно быстро сформулировать ответ, а отзыв требует вдумчивого индивидуального подхода, сервис предложит варианты того, что селлер может написать. Текст искусственного интеллекта может быть основой, которую останется скорректировать в деталях.
