Сибирская Клетчатка — российский производитель продуктов для здорового питания и пищевых добавок. Ассортимент включает несколько направлений:
- клетчатка и пищевые добавки для людей — флагманское направление;
- продукты для животных — клетчатка с чистым составом для кошек и собак;
- хрустящие завтраки и другие продукты для ежедневного рациона.
Продукция представлена на Wildberries и Ozon, а отзывы, вопросы и аналитику на платформах обрабатывали всего два человека.
С чем столкнулась компания?
До подключения Спикс команда обрабатывала отзывы вручную: один сотрудник вёл Wildberries, второй — Ozon. К медицинским вопросам подключался врач, а к остальным — директор бренда.
Пока объём обращений было возможно обрабатывать вручную, команда справлялась своими силами. Переломным моментом стал резкий рост продаж: количество отзывов и вопросов увеличилось с 50 до 2000 за один месяц, а на Ozon единовременно накопилось 10 000 необработанных обращений — каждое из которых требовало живого, вдумчивого ответа.
Ситуацию усложнили обновления платформы, которые вернули старые, ранее не обработанные отзывы, — и команда тратила большую часть рабочего дня на их ручную обработку.
«Когда мы поняли, что чисто физически больше половины дня уходит на одинаковые ответы — стало очевидно, что нужно что-то менять», — рассказывает Юлия Зимина, руководитель проекта онлайн-продаж Сибирская Клетчатка.
Готовые инструменты автоматизации не подходили по двум причинам:
- Около 50% обращений носят медицинский или околомедицинский характер: покупатели спрашивают о совместимости продуктов с конкретными диагнозами, беременностью, детским питанием. Шаблонный ответ в подобных случаях не просто неинформативен — он несёт репутационные и этические риски.
- За годы работы у бренда сложился узнаваемый стиль общения с аудиторией, которую отличает высокая лояльность и возвращаемость. Сохранить этот стиль при переходе к автоматизации было принципиально важно.
Выбор в пользу сервиса Спикс определила возможность тонкой настройки под специфику бренда: сервис позволял не просто автоматизировать поток, но и гибко разграничить зоны ответственности между ИИ и живым специалистом. Именно это сочетание — автоматизация там, где она уместна, и экспертная коммуникация там, где она необходима — стало решающим аргументом.
Как изменилась работа отдела со Спикс
Внедрение началось с осторожного тестирования: в течение первых месяцев ни один сгенерированный ответ не публиковался без ручной проверки. В сервис загрузили собственные шаблоны, отслеживали качество ИИ-ответов и только после того, как убедились в соответствии стандартам бренда, начали постепенно передавать процесс Спикс — этот этап занял около полугода.
Выстроили чёткое распределение зон ответственности: Спикс обрабатывает стандартный поток — вопросы по доставке, реакции на брак, благодарности и типовые негативные отзывы, а обращения медицинского характера остаются за штатным специалистом с профильным образованием, который работает непосредственно в интерфейсе сервиса.
Благодаря такому распределению сотруднику стало гораздо проще обрабатывать важные отзывы: нет необходимости переключаться между маркетплейсами или искать конкретные обращения, требующие внимания. Сервис Спикс чётко выделяет, где требуется экспертный уровень коммуникации, разгружая сотрудников от рутинного потока сообщений.
В результате Спикс обрабатывает основную часть всей обратной связи — 80,98%, а время, которое команда тратила на обработку отзывов, заметно сократилось. При этом стиль общения с покупателями остался неизменным — tone of voice полностью соответствует фирменному стилю бренда.
Как данные помогли защитить репутацию
Аналитика Спикс помогала Сибирской Клетчатке фиксировать проблемы на том этапе, когда их ещё можно оперативно решить.
Когда в отзывах начинали проявляться повторяющиеся темы — например, реакции на изменения состава — сервис фиксировал их на раннем этапе, оперативно подготавливал подходящие ответы и организовывал коммуникацию с покупателями без потери управляемости процесса. Эти данные позволяли бренду принимать своевременные операционные решения — вплоть до приостановки отдельных партий — ещё до того, как вопросы могли получить более широкий резонанс.
Аналитика как инструмент развития
Данные из отзывов начали использоваться не только в клиентском сервисе. На их основе было подготовлено выступление для оптового направления на выставке, которое помогло объяснить преимущества продуктов партнёрам.
Не менее показателен опыт с расширением продуктовой линейки: компания хотела увеличить ассортимент хрустящих завтраков. При работе над новыми вкусами решение принималось на основе данных — аналитика отзывов помогла определить, в каком направлении развивать линейку. Такой подход позволил выйти на рынок с продуктами, потребность в которых была подтверждена реальной обратной связью ещё до запуска — и положительно сказался на результатах продаж.
«Инструментов у вас в сервисе зачастую больше, чем мы успеваем переварить. Но это приятная проблема», — резюмирует команда бренда.
Опыт Сибирской Клетчатки показывает, что автоматизация — это не только про ускорение процессов, но и про сохранение индивидуальности бренда в условиях роста. Главный совет команды — не бояться специфики: если у продукта нестандартные характеристики, особая аудитория или уникальный стиль общения, это не повод отказываться от автоматизации, а возможность выбрать инструмент с гибкой настройкой под ваши нужды.
* Tone of voice (англ.) — «тон общения» или «стиль общения», используемый брендом или человеком для передачи определённого настроения, эмоций и характера сообщения.
