SEKTA — российский косметический бренд, специализирующийся на профессиональном уходе за волосами. Ассортимент разделён на пять линеек:
- Секта — профессиональная косметика для мастеров, которая используется в салонах;
- Секта Ассист — вспомогательные продукты для работы в салоне;
- Секта Регуляр — продукты для ежедневного использования;
- Секта Скульпт — средства для укладки;
- Секта Экстра — экспериментальные продукты.
Продукция бренда представлена на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете, а отзывы, вопросы и аналитику сразу на нескольких платформах обрабатывали всего два человека.
С чем столкнулась компания?
До подключения сервиса вся аналитика отзывов велась вручную: каждые две недели менеджер выгружал файлы с Ozon и Wildberries, пересчитывал оценки по каждой звезде и переносил цифры во внутреннюю рабочую таблицу с аналитикой. Только на то, чтобы свести статистику за один период, уходило около 4 часов рабочего времени.
Внутренняя таблица содержала список продуктов с разбивкой на оценки — от 1 до 5 звёзд. Если доля положительных отзывов опускалась ниже 90%, продукт уходил «под наблюдение»: нужно было вручную читать отзывы и разбираться, что пошло не так. Для позиций с тысячами обращений в месяц это было физически тяжело.
«Вы представляете: взять продукт, у которого тысяча отзывов ежемесячно, и начать прочитывать всё это? Это возможно, но занимает колоссальное количество времени», — делится Яков, руководитель отдела заботы бренда.
Изначально ответы обрабатывали два сотрудника, деля поток запросов поровну. С ростом обращений автоматизация стала естественным и необходимым этапом развития бренда.
Как изменилась работа отдела со Спикс
Первое, с чего началась работа сервиса — структура данных: все продукты были разбиты по категориям в соответствии с внутренней логикой бренда, а поверх введён слой тегов. Это решило одну из главных головных болей: так как один и тот же продукт на разных маркетплейсах может называться по-разному, единый тег объединяет все карточки в одну точку и позволяет построить сквозную аналитику сразу по всем площадкам — без ручного поиска и сверки.
Благодаря сквозной аналитике ежемесячный отчёт для руководства теперь собирается за 40 минут вместо четырёх часов. В него входят ключевые метрики — общее количество отзывов, соотношение позитива и негатива, динамика по продуктам. После этого остаётся только перенести данные, которые уже подготовил сервис Спикс, в финальную таблицу.
Параллельно с аналитикой ускорилась работа с отзывами. После подключения Спикс-менеджера сервис стал обрабатывать основной поток коммуникаций, а благодаря работе бота удалось повысить уникальность ответов: с 50,7% в октябре до 93% в феврале. Раньше ответы часто были стандартными, теперь каждый клиент получает живой и персонализированный отклик, что положительно сказывается на восприятии бренда.
Как данные помогли изменить продукт
В 2025 году SEKTA провела ребрендинг: привычные запахи некоторых продуктов сменились новыми парфюмированными композициями с обновлённой ароматической пирамидой. После изменений бренд внимательно отслеживал отзывы и вскоре стало понятно, что покупатели оказались не готовы к новым ароматам.
Менеджеры клиентского сервиса видели ситуацию в отзывах, но у команды и руководства не было полной картины. Собрать точную статистику вручную было сложно, поэтому для анализа обратились к Спикс: система автоматически выделила тег «Запах — Негатив». Эти данные совпали с внутренними наблюдениями и помогли наглядно показать масштаб ситуации.
«Благодаря сервису Спикс можно было в цифрах показать, насколько проблема серьёзная, насколько люди недовольны — и что с этим нужно что-то делать», — делится менеджер по коммуникациям бренда.
В октябре на совещании с руководством были представлены графики и конкретные цифры, на основе которых бренд принял решение обновить ароматы в двух топовых продуктах. SEKTA создала альтернативные парфюмированные ароматы, которые учитывают пожелания клиентов и концепцию продукта. Благодаря этому изменения получили положительный отклик аудитории и усилили восприятие продукции, сохранив узнаваемый стиль любимых продуктов.
Что дальше
Пока Спикс закрывает задачи одного отдела, в компании уже понимают, что потенциал сервиса гораздо шире. В ближайших планах — открыть доступ к платформе для других команд, в первую очередь продуктового отдела. Сейчас команда бренда получает обратную связь от покупателей через менеджеров клиентского сервиса и с задержкой. Прямой доступ к аналитике изменит это: данные из отзывов станут частью продуктовых обсуждений и будут напрямую влиять на решения. Параллельно команда видит потенциал в более глубоком использовании метрик — тональности и конструктивности отзывов — для более детальной отчётности.
«Я понимаю, что благодаря сервису Спикс мы можем закрывать очень много кейсов. Планируется внутренняя работа с отделами, чтобы у них тоже был доступ ко всему, что происходит», — делится менеджер по коммуникациям бренда.
Опыт SEKTA — это не только успешная история сотрудничества, но и набор практических наблюдений. Менеджер компании советует брендам, которые только думают о внедрении аналитики отзывов, обратить внимание на следующие моменты:
- Не списывать со счётов единичные жалобы. Одинокий негативный отзыв легко проигнорировать — но именно он нередко оказывается первым сигналом системной проблемы, которую пока просто не успели заметить в масштабе.
- Избавиться от презумпции «у нас всё в порядке». Предвзятость — главный враг аналитики. Пока команда убеждена, что на производстве всё под контролем, неудобные данные будут просто не замечаться.
- Различать конкретный негатив и общий фон. Покупатель, которому «вообще не понравилось», и покупатель, который прямо указывает на изменение запаха — это разные сигналы. Смешивать их в одну кучу значит терять точность.
- Выстраивать логические цепочки. Резкий рост негатива в конкретный день — не случайность. Стоит спросить себя: что произошло? Вышла реклама, запустилась акция, появилось вирусное видео? Корреляция с маркетинговой активностью объясняет многое.
- Держать в голове контекст. Данные из отзывов не существуют в вакууме — они всегда реагируют на то, что делает бренд снаружи. Чем теснее аналитика связана с работой PR и маркетинга, тем точнее картина.
