Что такое рейтинг продавца на Вайлдберриз и почему он важен
Рейтинг продавца на Wildberries — это «цифровая репутация» магазина, которая отображается в виде звезд в каждой карточке товара.
Главное отличие от оценки конкретной вещи заключается в том, что этот показатель суммирует все ваши действия на площадке. Для маркетплейса и покупателей это главный фильтр, который отсеивает надежных селлеров от тех, кто постоянно ошибается: отправляет брак, путает размеры или задерживает отправки.
Высокий балл напрямую влияет на ваши доходы и позиции в поисковой выдаче. Алгоритмы маркетплейса охотнее поднимают в топ товары селлеров с оценкой 4.8 и выше. Покупатели тоже смотрят на звезды: при прочих равных клиент вероятнее выберет магазин с безупречной репутацией.
Низкий рейтинг — это прямая угроза прибыли. Как только оценка падает, алгоритмы перестают продвигать ваши товары, а восстановить доверие площадки и вернуть прежние охваты достаточно сложно. Чтобы этого не допустить, важно внедрить системную работу с репутацией и следить за показателями ежедневно.
Как считается рейтинг продавца
Он складывается на основе последних 20 тысяч оценок за последние два года. Однако если у продавца меньше 60 отзывов, то система автоматически установит ему рейтинг на уровне 4.7. Как только их станет больше, площадка пересчитает оценку по алгоритму.
По каким критериям WB выбирает отзывы для рейтинга:
- Речь идет о товаре, который был куплен. Оскорбления продавца, реклама и другие комментарии не по теме не учитываются.
- Отзыв и/или оценка не удалены.
- Если у комментария есть обновление, система проанализирует новый вариант, а не первичный.
Важно: алгоритм учитывает все отзывы, то есть с текстом и без. Исключение — «невалидные отзывы» — те, где баллы не совпадают с тональностью.
| Отзыв засчитан | Отзыв не засчитан |
|
Баллы: 5 звезд Текст: Отличная футболка, мне понравилась. Она из хлопка, поэтому я чувствую себя в ней комфортно. Принт стойкий, после трех стирок никак не выцвел». |
Баллы: 5 звезд Текст: Футболка отвратительного качества. Полная синтетика, даже зимой в ней жарко и некомфортно, все прилипает. Принт отпал после первой стирки! Верните деньги!». |
Такие комментарии будут отмечены в приложении и веб-версии значком i. Если нажать на него, то вы узнаете причину исключения.
Формула для расчета рейтинга
Вайлдберриз использует систему коэффициентов, чтобы отслеживать реальное состояние дел. То есть чем свежее отзыв, тем сильнее он влияет на рейтинг. Так это выглядит на практике:
| Срок с момента публикации (d) | Коэффициент затухания (K) | Влияние на рейтинг |
| До 90 дней | 1 | Максимальное влияние. Каждый отзыв учитывается полностью |
| От 90 до 1 000 дней | Снижается от 1 до 0 |
Используется формула: 100^-(d−90)/(1000*1.6), где d — количество дней с момента публикации отзыва, 90 — количество дней в квартале, 1 000 — количество дней в трех годах, 1.6 — коэффициент влияния даты на затухание отзыва |
| Более 1 000 дней | 0 | Отзыв перестает учитываться в рейтинге продавца |
| Последние 1 000 оценок | 1 | Последняя тысяча оценок в приоритете вне зависимости от даты |
В итоге алгоритмы используют все валидные оценки, умноженные на коэффициент затухания, суммируют их и делят на общее количество отзывов. Итоговая оценка округляется до первой цифры после запятой.
Рейтинг доставки
Привычный нам рейтинг, который рассчитывается на основе оценок пользователей — не единственный, который есть на площадке.
Для тех, кто работает по FBS — продажа со своего склада, есть «рейтинг доставки», то есть срок доставки заказов в сортировочный центр. Его значение отображается в личном кабинете во вкладке «Сборочные задания», а считается он по следующей формуле:
Рейтинг доставки = Доставленные заказы ÷ Поступившие заказы × 100%
Важно: если рейтинг доставки ниже 70%, Wildberries блокирует возможность продавать по FBS на 5 дней. При каждом следующем нарушении срок растет: 10, 15 дней и далее.
Чтобы снять ограничения, нужно дождаться окончания блокировки или поднять рейтинг за счет отгрузки старых заказов — если их не хватит, после срока блокировки рейтинг сам восстановится до 100%.
Какие факторы влияют на рейтинг
Выше мы разобрали, что влияет на алгоритмы площадки. Однако на клиентов, которые и ставят магазинам оценки, влияют другие факторы:
- Качество товара. Это базовое требование. Если покупатель заказывает сумку из натуральной кожи, а получает кожзам с запахом, то ни о каких высоких оценках речи не идет.
- Брак и ошибки при отправке. Если на складе лежит бракованный или испорченный другими покупателями товар, он может прийти новому клиенту.
- Состояние упаковки. Клиент встречает заказ «по одежке». Когда коробка грязная, мятая или совсем отсутствует, человеку будет неприятно.
- Скорость обработки заказа для FBS. Если вы затягиваете отгрузку, то заставляете покупателя ждать. Небольшие задержки по весомой причине допустимы, но вот больший срок ожидания будет оценен негативно.
- Работа с отзывами и вопросами. Сами ответы никак не влияют на рейтинг, но сильно отражаются на поведении пользователей. Вежливый ответ на претензию может убедить человека не снижать оценку или даже удалить гневный отзыв после решения проблемы.С этим поможет Спикс: ИИ-алгоритм может обрабатывать тысячи отзывов ежедневно, не теряя при этом качество.
- Карточка товара. Чем подробнее она заполнена, тем меньше проблем и вопросов будет в будущем. Например, если вы продаете удлинители, то напишите, какой длины кабель, есть ли защита от детей, для каких розеток подходят вилки, есть ли предохранители. Данные лучше отразить как на фотографии, так и в описании. Если же товара нет в наличии и его поступление не планируется, то карточку лучше удалить, чтобы она не влияла на аналитику.
Все это поможет создать правильные ожидания и впечатление при получении товара, что в будущем приведет к более высоким оценкам. Также не забывайте следить за состоянием заказов: если покупатели жалуются на вскрытые упаковки или пустые коробки, изучите, как бороться с подменой товара, чтобы защитить свой магазин.
Где отслеживать свой рейтинг на WB
Оценки можно посмотреть в карточке товара. Они обновляются каждый день в 08:00 и 20:00.
Так это выглядит в веб-версии:
Вы можете навести курсор, чтобы увидеть информацию о проданных товарах, оценки и количество времени на площадке.
Так в приложении:
В приложении нужно сначала перейти в профиль, чтобы увидеть дополнительную информацию в виде количества лет работы и других.
Как получить хороший рейтинг продавца на маркетплейсах
Чтобы увеличить свои показатели и выйти в лидеры на площадке, нужна стратегия. Ниже пошаговый алгоритм, который подойдет большинству селлеров.
Шаг 1. Внедрите многоступенчатый контроль качества. Не оставляйте проверку товара только его производителю. Если есть возможность, проверяйте каждую единицу товара перед отправкой на склад — это единственный способ защитить себя от брака.
Шаг 2. Будьте честны с пользователем. Не пытайтесь приукрасить товар с помощью обработки. Если цвет в реальности более тусклый, укажите это. Если размерная сетка отличается от стандартной, то напишите в описании: «маломерит». Честность в карточке товара снижает количество разочарованных клиентов.
Шаг 3. Инвестируйте в упаковку. Используйте плотные пакеты, коробки с дополнительной поддержкой товара или пузырчатую пленку. Ваша цель — чтобы товар прошел всю логистику и попал в руки клиента целым.
Шаг 4. Оперативно отвечайте на отзывы. Если произошла ошибка, признайте ее. Предложите клиенту варианты решения, будьте на связи. Иногда простой человеческий ответ на вопрос может спасти рейтинг продавца на Wildberries. Работу с комментариями можно автоматизировать с помощью Спикс. Сервис позволяет настроить умные шаблоны и подключить нейросеть, которая сама напишет человечный ответ. Точность определения темы отзыва — 98,5%.
Шаг 5. Анализируйте возвраты. Если по конкретному артикулу процент выкупа падает, а оценки становятся хуже — это звоночек. Как можно скорее выясните, в чем причина: подмена,брак или ошибка со стороны магазина. Чтобы это узнать, потребуется выкуп и отзыв товара. Однако лучше временно потерять одну позицию, чем снизить общий рейтинг.
Главное о рейтинге продавца на Wildberries
Рейтинг на WB — не просто среднее арифметическое всех оценок, а показатель, который влияет на то, будут ли у вас покупать. Ведь если рейтинг продавца низкий, то пользователь с большей вероятностью отнесется к магазину с опаской и выберет аналогичный товар в другом месте.
Алгоритм площадки учитывает последние 20 тысяч оценок за два года, отдавая приоритет свежим отзывам. Изначально все магазины получают оценку 4.7, которую по мере накопления отзывов пересчитывают.
Чтобы сохранять позиции, селлеру нужно честно заполнять карточки, инвестировать в надежную упаковку и оперативно отрабатывать негатив. Еще важно заботиться о скорости обработки заказа, если вы работаете по системе FBS — при падении рейтинга доставки до 70% на магазин будет наложен временный запрет на продажу товара.
