Информация о заказе и возврате прямо в чате
- Информация о товаре: название товара и его фотография для быстрой идентификации.
- Детали заказа: если чат открыт по конкретному заказу, вы увидите его номер, дату и сумму.
- Статусы возвратов: эти данные доступны, если чат изначально открыт по возврату заказа.
Чем полезно: менеджер сразу видит статус доставки или возврата средств, прежде чем ответить покупателю, и быстрее ориентируется в однотипных товарах.
Новые типы чатов
Чтобы важные вопросы не терялись в потоке уведомлений, мы разделили диалоги по типам:
- Покупатель: прямые вопросы от клиентов.
- Поддержка: переписка со специалистами маркетплейса.
- Спор: только для Яндекс Маркета — модерация заявок по возвратам маркетплейсом.
Информацию о типе диалога видно как в общем списке, так и в конкретном чате.
Используйте фильтрацию по типу «Покупатель», чтобы скрыть переписку с поддержкой и сосредоточиться на клиентах. Дальше расскажем о том, как это сделать.
Чем полезно: помогает оператору мгновенно понять контекст чата и выбрать нужные диалоги в списке.
Умная фильтрация: новый порядок диалогов
Мы полностью переработали систему поиска и фильтрации. Теперь вы можете за секунды разделить тысячи обращений по категориям и найти те, которые требуют внимания прямо сейчас.
Совет: используйте новые фильтры, чтобы следить за дедлайнами. Например, можно быстро отфильтровать все заявки на возврат, созданные за прошедшие выходные, и ответить на них в первую очередь.
Теперь вы можете фильтровать чаты по:
Брендам: группируйте чаты по конкретным торговым маркам.
Товарам: найдите все обращения по продукту или артикулу маркетплейса.
Типу обращения: сегментируйте чаты по конкретному товару, заказу, заявке на возврат или без привязки к информации — если данные от маркетплейса не получены или чат открыт без привязки к товару/заказу.
Отправителю: разделите диалоги с покупателями, поддержкой площадок и спорами на Яндекс Маркете.
Номеру заказа: найдите номер конкретного заказа, по которому изначально был создан чат.
Дате заказа: получите выборку обращений по заказам за определенный день или период.
Чем полезно: позволяет быстро формировать отчетность и находить чаты для ответа, если по заказу пришел апдейт из другого отдела. Также работает на внутренние дедлайны: не пропускать ответы клиентам, чьи заявки были созданы в выходные.
Оптимизация статусов: меньше путаницы
Мы проанализировали работу операторов и решили убрать лишние статусы — «Возврат товара», «Возврат средств» и «Вопрос». Все диалоги, которые находились в этих статусах, автоматически перешли в статус «В работе». Информация об этом будет видна в истории чата.
Теперь доступны три статуса: «Новый», «В работе», «Закрыт».
Чем полезно: упрощает работу и исключает лишние статусы, которые мешали планированию.
Быстрые действия через контекстное меню
Мы сократили количество кликов для рутинных операций. Теперь управлять списком чатов можно с помощью правой кнопки мыши, не заходя внутрь диалога:
- Назначайте ответственного — себя или коллегу.
- Меняйте статус чата.
- Помечайте диалог как «Непрочитанный», чтобы вернуться к нему позже.
- Скачивайте историю переписки в CSV для аналитики.
Чем полезно: экономит время — теперь не нужно открывать каждый чат, чтобы сменить ответственного или статус.
До встречи в Спикс!