Как подменяют товар на Wildberries
Процесс подмены может произойти на любом этапе пути заказа: от сортировочного центра до момента, когда клиент заходит в примерочную. Разберем четыре популярных схемы.
Подмена на складе. Любой товар, отправленный по схеме FBW — продажа со склада WB, попадает в сортировочный центр. Именно в этот момент любой сотрудник может аккуратно вскрыть коробку и поменять товар на более дешевую копию или предмет такого же веса. Видно это будет только при вскрытии упаковки в ПВЗ. Обычно схему применяют для парфюмерии, косметики и мелкой электроники. То есть там, где товары не подлежат возврату.
Замена во время транспортировки. Чем больше складов или сортировочных центров проезжает ваш товар, тем выше риск подмены. Связано это с постоянным и часто неконтролируемым перемещением: на каждом этапе товар выгружают, принимают и снова загружают в машины. И к сожалению, далеко не везде есть правильный видеоконтроль — это дает работникам шанс вскрыть коробку и заменить содержимое.
Обман в ПВЗ. Однако самая распространенная схема — подмена товара уже в пункте выдачи. Люди заказывают товар, уносят его в примерочную и уже там меняют его на что-то другое. С новыми правилами площадки, которые требуют, чтобы товар смотрели под камерами, обманов стало меньше, но они не исчезли. Покупатели могут менять товар на точно такую же, но дешевую реплику. Сотруднику ПВЗ сложно будет понять, оригинал перед ним или нет.
Ошибка со стороны продавца. Такое тоже случается, например, упаковщик может положить красный свитер, но другой модели или синие джинсы, вместе иссиня-черных.
Чем грозит подмена товара: штрафы и последствия
В этом вопросе важно понимать, что наказание и последствия могут быть у каждой стороны: покупателя, ПВЗ и продавца. Сложнее всего будет с покупателем: менеджер пункта должен буквально «поймать его за руку» на подмене, чтобы доказать вину.
В этом случае нарушителю грозит блокировка аккаунта и, по желанию работников пункта, вызов полиции. Если это случится, то дело могут переквалифицировать в уголовное — статья 159 УК РФ «Мошенничество».
Если же подмена вскрылась позже, штраф обычно ложится на пункт выдачи — компания списывает полную стоимость товара с его баланса, а владельцы ПВЗ чаще всего переводят штраф на сотрудника, который это допустил.
Для продавца ситуация не лучше, ведь он несет двойные убытки. Селлер теряет вещь, но при этом должен оплачивать логистику и хранение товара на складе. При этом маркетплейс может наказать продавца и за случайные ошибки: если при отправке товар перепутали, то будет начислен штраф в размере 100% от стоимости, но не менее 100 рублей за единицу.
Признаки подмены товара на WB
Чтобы не стать жертвой, нужно знать, на что смотреть. Ниже основные признаки, что с товаром что-то не так:
- Вес. Это основной индикатор для селлера. Если вы знаете, что вы отправляли товар весом 1 килограмм на склад, а во время возврата работники определили его как 700 грамм, то это повод сделать проверку.
- Упаковка. У маркетплейса есть свои стандарты. Если вы видите лишние слои скотча, следы вскрытия или пакет выглядит слишком мятым для нового товара — будьте бдительны.
- Маркировка. Обращайте внимание на штрихкод. Мошенники могут переклеивать этикетки с дешевого товара на дорогой. Если штрихкод выглядит так, будто его меняли несколько раз — это признак махинации.
- Запах и вид. Для одежды это следы носки, запах парфюма или отсутствие оригинальных бирок. Для техники и других товаров — царапины, жирные следы, засоренные выходы для кабелей.
Спикс поможет увидеть проблему: вы настраиваете фильтры по словам вроде «подмена» и «вскрыто», и сервис сам находит плохие отзывы среди сотен других. Вам не придется проверять все вручную — система быстро подсветит проблемную карточку.
Компенсация от Wildberries при подмене товара
Чаще всего продавец узнает о подмене далеко не сразу, а только когда товар возвращается к нему на склад после отказа или при проверке остатков. Чтобы маркетплейс компенсировал убытки, важно правильно собрать доказательства.
Шаг 1. Отзовите товар для проверки. Как только вы заподозрили неладное, например, по весу в отчете или плохим отзывам покупателей, необходимо оформить возврат в свой пункт выдачи или на склад. Подробнее о том, как это сделать, написано в инструкции площадки.
Однако будьте готовы к тому, что возврат партии не произойдет мгновенно. Пока заявка обрабатывается, товар может ездить по клиентам еще несколько недель. Однако сделать это важно, пусть и придет он к вам не скоро.
Совет: чтобы не отзывать всю партию целиком, оформите возврат только на ту конфигурацию, на которую жалуются. Например, не всю партию лонгсливов, а только черные лонги в размере L. Товары придут на выбранный вами пункт выдачи: проверьте их, заберите брак и верните на склад остатки через этот же ПВЗ.
Шаг 2. Снимите процесс вскрытия на видео. Это самый важный этап. Видео должно быть непрерывным. В кадре должен быть четко виден штрихкод, целостность сейф-пакета и сам момент обнаружения подмены. Без такого ролика компания не примет претензию.
Шаг 3. Напишите обращение в поддержку. В личном кабинете селлера создайте инцидент. Напишите обращение к менеджерам: оно должно быть по делу, без агрессии и с фактами. Текст может выглядеть так:
Добрый день! При вскрытии возврата по артикулу (укажите ваш артикул) обнаружена подмена. Вместо оригинального товара во вложении находится (напишите, что именно пришло). Целостность упаковки была нарушена. Видео распаковки прилагаю, прошу провести проверку и компенсировать стоимость товара.
Шаг 4. Дождитесь решения. Wildberries обычно рассматривает такие заявки в течение 30 дней. Если ваши доказательства убедительны, деньги за подмененную вещь вернутся на ваш баланс.
Как уменьшить риски для своего бизнеса
К сожалению, полностью защитить себя от мошенников невозможно. Однако можно по максимуму снизить их шансы на подмену товара.
Используйте сложную упаковку. При сборке товара отдавайте предпочтение брендированному скотчу или пломбам-наклейкам, которые сложно найти в обычном магазине. Мошенники действуют быстро: вскрывают коробку, забирают оригинал и заклеивают все обычным скотчем, надеясь на невнимательность менеджера в ПВЗ.
Если внедрить специальную упаковку и предупреждать об этом покупателей в карточке товара, то есть шанс, что подмену заметят быстрее. Ведь если описана желтая коробка с лентой, а покупателю придет серая и отбитыми углами, то сразу станет видно, что что-то не так. Для вас это будет знаком: если какой-то артикул постоянно возвращают, то это повод его проверить.
Внедрите двойную маркировку. Для этого дублируйте штрихкод там, где его не ждут. Наклейте его на внутренний зип-пакет, бирку или положите внутрь товара: обманщики обычно меняют только внешнюю упаковку. Однако это сработает, только если у вас есть первичное доказательство, например, видео, что вы добавили этот штрихкод.
Снимайте товар до отправки. До того, как отдать товар на склад WB снимите процесс упаковки. Покажите, как выглядит товар, его коробка или пакет, снимите серийный номер. Это может стать вашим доказательством в будущем.
Оперативно отзывайте проблемные товары. Если клиент выложил фото подмены в комментариях, то этот товар не исчезнет: он поедет на склад и завтра попадет к следующему покупателю. Как только вы увидели такой отзыв, не ждите, а сразу оформляйте возврат этого артикула себе.
Да, в этом случае придется заплатить за логистику, но зато вы выведете этот товар из оборота и не получите штраф от площадки за подмену. Также при быстром отзыве повышается шанс на компенсацию от площадки.
Заключение
Подмена на WB — это неизбежная часть работы на крупном маркетплейсе. Но если правильно настроить процессы контроля и использовать дополнительные инструменты, то потери можно свести к минимуму. Помните, что ваша главная защита — это доказательства в формате фото, видео, пломб и брендированных упаковок.
Если вы заметили в отзывах жалобы на подмену или процент возвратов резко вырос, то можно рассмотреть вариант платного отзыва партии. Несмотря на затраты на логистику, это может оказаться выгоднее, чем штрафы от площадки за подмену товара.
