Вы сказали, отвечать на отзывы — дело важное. Вы уверены?
Да, и вот почему. Почти половина потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как рекомендациям друзей и семьи. А читают отзывы перед покупкой почти все: до 96% онлайн-покупателей. Из них 88% процентов считают важными, если магазин отвечает, и с большой вероятностью не станут покупать у того, кто не реагирует на отзывы.
Отвечая, вы демонстрируете, что клиент вам не безразличен. Это не просто формальность, а реальная возможность построить с ним доверительные отношения. В случае если человек еще не делал у вас покупку, вы покажете ему, что не бросите его в одиночестве, если с товаром или доставкой что-то будет не так. Доверие к магазину растет, когда покупатели видят вашу активность. Они понимают, что за каждым заказом стоит не безликая компания, а живые люди, готовые помочь и улучшить их опыт покупок.
Но отзывы — это не только возможность укрепить отношения с клиентами. Это мощный инструмент для дополнительных продаж. Представьте ситуацию: клиент оставляет положительный отзыв о купленном смартфоне. Вы отвечаете, благодарите его и ненавязчиво упоминаете о новых аксессуарах, которые идеально подходят к его модели. Это увеличивает шанс, что клиент совершит повторную покупку, а возможно, и порекомендует ваш магазин своим друзьям.
Давайте подробнее: как правильно отвечать на положительные и нейтральные отзывы?
Ответ на положительный отзыв — это про умение принимать благодарность. Казалось бы, что тут сложного? А, главное, что тут можно ответить?
Допустим, покупатель написал: “Все пришло, все работает”. Да, тут действительно много не напишешь, для таких случаев можно подготовить шаблон. Примерно такой:
Спасибо за ваш отзыв! Мы очень рады, что ваш заказ пришел вовремя и все работает. Ваше удобство — главное для нас. Если у вас возникнут какие-либо вопросы, мы на связи. PS. К заказанному вами товару Х отлично подойдет товар Y.
Ответ на положительный отзыв, шаблон.
Помните, что вместо названий и ссылок всегда нужно оставлять артикул товара.
Другое дело, если вам напишут: “Спасибо, очень нравится качество товара”. Расскажите в ответ, что вся ваша продукция проходит строгий контроль качества — для этого тоже можно заготовить шаблон (или же отдать задачу в руки Спикс, который отвечает с помощью искусственного интеллекта). Это не только укрепит положительное мнение покупателя о вас, но и создаст товару дополнительную ценность для потенциальных клиентов.
Ответы на нейтральные отзывы требуют отдельного внимания. Клиент пишет: “Товар пришел” — и ставит 4, а то и 3 звезды. Вроде бы все хорошо, а как-то как будто не очень. Покупатель может и доволен товаром, но разочарован доставкой или обслуживанием, но решает не тратить время на высказывание недовольства. Если вы предполагаете, что можете потерять клиента, то напишите комплиментарный ответ с прицелом на то, чтобы удержать клиента. В случае с удовлетворением только наполовину, покупатель в следующий раз предпочтет иной магазин.
Примеры ответов на отзывы:
- Добрый день! Рады, что вы получили товар. Спасибо вам, что нашли время, чтобы оставить отзыв. С нетерпением ждем вас!
- Здравствуйте! Спасибо, что нашли время на отзыв. Надеемся, все прошло хорошо. Мы постоянно обновляем ассортимент, прямо сейчас у нас скидка на товар *АРТИКУЛ*. Будем рады видеть вас снова!
А что, если мой магазин критикуют?
Негативные отзывы — это вызов для любого бизнеса: от небольших магазинов до корпораций. Работать с претензиями сложнее, но и куда важнее, чем с иной обратной связью. Итак, как правильно ответить на негативный отзыв?
Никакого стресса! Покажите, что вы — профессионал, способный превратить недовольного клиента в лояльного. Сохраняйте спокойствие и конструктивный тон. Без проблем с доставкой, упаковкой или качеством не обойтись, поэтому это — обычный рабочий момент.
Ни в коем случае не извиняйтесь — в некоторых случаях особенно дотошные и недовольные клиенты могут дойти до суда, где ваша просьба о прощении может быть использована против вас. Лучше обойтись общими словами, например: “Нам жаль, что так вышло”.
Представим: клиент жалуется на бракованный товар. Ваш порядок действий:
- сообщить, что вам жаль — вы проявите эмпатичность и покажете, что проблема покупателя вам не безразлична;
- предложить варианты решения проблемы. Либо рекомендовать оформить возврат, либо прислать артикулы с вариантами по замене товара;
- объяснить, что вы уже предприняли меры, чтобы подобное не повторилось.
Как клиент, столкнувшийся с проблемой, так и потенциальные клиенты увидят, что вы не игнорируете проблемы, а работаете над их устранением.
Чего делать не стоит — спорить. Даже если вы не согласны с клиентом, даже если он действительно не прав, публичные споры никогда не выглядят хорошо. Разбираться никто не будет, потенциальные клиенты сразу поставят себя на место человека, с которым вы дискутировали: значит, с ними вы поступите так же.
Ответ на отзыв на Вайлдберриз ничем не отличается от ответа на Ozon или Яндекс.Маркет. Принципы везде работают одни и те же.
Как не упустить выгоду, работая с отзывами?
Умелые ответы на отзывы, сохраняющие отношения с покупателями и показывающие потенциальным клиентам, что вы их не бросите — сами по себе могут улучшить продажи. Вы не упустите клиента, которому важно увидеть, что он в своих проблемах один не останется. Но есть способы получать еще больше.
Один из таких способов — использовать положительные отзывы в своей рекламе. Если в карточке товара есть хотя бы один отзыв, ее выдача улучшается почти в 3 раза. Кроме того, позитивную обратную связь можно разместить на сайте, в соцсетях, в email-рассылках, как подтверждение того, что опыт покупки получится простым и приятным.
Вы можете предложить и дополнительные товары. Выше мы писали о том, что можно рекомендовать товар, дополняющий основную покупку. Но также можно ознакомить покупателя с акционными товарами. Если клиент написал, что ему у вас понравилось, пришлите артикул товара со скидкой или новинки — человек может заинтересоваться на волне позитивного опыта.
На этом все?
Это основные вещи, обязательные для работы любого магазина с отзывами. Конечно, бывают исключительные ситуации. Например, человек купил 10 свечей, и они ему так понравились, что он купил еще 100 в подарок друзьям — и рассказал об этом целую историю. В таком случае стоит проявить более творческий подход и больше эмпатии. Человек не просто прокомментировал товарно-денежные отношения между вами, но и немного рассказал о собственной жизни — нужна соответствующая реакция.
Главный принцип, которым можно руководствоваться при написании ответа — хотели бы вы прочесть такой ответ на ваш собственный отзыв? Если вас как покупателя он бы устроил, значит, все хорошо — можно отправлять.
Проявляя эмпатию, ставя себя на место клиента и сохраняя деловое лицо, вы занимаетесь маркетплейсовой алхимией. Но древние колдуны превращали в золото камни, а вы можете превратить в источник прибыли слова.
