Это ошибка, которая может громко аукнуться и логика здесь очень простая. Вы продаете дизайнерские пледы — и ваш сосед тоже. К качеству ткани и дизайну вопросов нет: и ваш, и продукт конкурента на высоте. Но сосед сильно вам завидует, ведь вы бьете один рекорд по продажам за другим. Сосед тоже бьет рекорды, но, как в анекдоте, есть нюанс: это рекорды отрицательного роста. Как вам удается?! Вы не колдуете в полнолуние: вы изучаете отзывы, определяете промашки и улучшаете продукт и сервис.
Игнорирование отзывов – это не просто упущенная возможность, это прямой путь к провалу. Анализ отзывов — инструмент более точный, чем фокус-группа, ведь вы работаете с реальными покупателями, а не гипотетическими.
Работа с отзывами необходима компаниям любого размера. Например, IKEA, чьи продажи в мире достигли почти 50 миллиардов евро в год, активно работает с обратной связью. “Покупки в ИКЕА должны быть приятным опытом для всех членов семьи. Первое и последнее впечатления наиболее важны” — пишет маркетолог и профессор Бо Эдвардсон. Чтобы достичь этого эффекта, шведы постоянно измеряют удовлетворенность покупателей, анализируя большие массивы отзывов в интернете, фидбека при личном общении в офлайн-магазинах и службах поддержки, и в ходе онлайн-опросов. Эффект такой мощный, что IKEA выросла из мебельного магазина в место досуга и стала героем кино.
Сервис Спикс позволяет автоматизировать работу с отзывами на маркетплейсах. Сейчас в корпоративном тарифе “Ультра” доступны 80 отчетов с кучей метрик для анализа. Не все они будут полезны для малого и среднего бизнеса, но некоторые из них — маст-хэв. Мы включили аналитику с самыми важными отчетами в тарифы, начиная с ПРО. Маленький шаг для человека, огромный скачок для демократизации аналитики.
Отзывы, как и деньги, любят счет
Если много отзывов — значит, много внимания продукту. Как анализировать, на какой площадке вы, и какие из ваших товаров популярнее всего? Куда направлять больше ресурсов? Спикс все посчитает: количество отзывов на разных маркетплейсах, количество отзывов на разные бренды и на отдельные товары.
Отвечая на отзывы можно продавать больше, поднять карточку товара выше в выдаче, повысить доверие покупателей. Вы знаете, на сколько отзывов не ответили? А Спикс знает. Может разложить по дням: когда вы отвечали, а когда решили, что можно и без ответа.
Был бы у меня такой Спикс, я б, может, и не женился бы
Вы куда или Сколько вонючих товаров?
Народную любовь можно выразить в процентах. Спикс вычислит вашу общую оценку и то, как она изменилась за выбранный период. Представим: магазин изменил подход к наполнению карточек товаров. Как покупатели отнеслись к этому?
Есть отчет со средними оценками по маркетплейсам, брендам и товарам. В сочетании с количеством отзывов — это мощный инструмент, чтобы с математической точностью определить области успеха и ответить — куда вы идете и правильный ли это путь.
Спикс распределяет все отзывы по темам. Представим: в тему “Конструкция. Негатив” (“запах”, “побочный эффект”, “упаковка” или прочие темы) падают и падают отзывы. За последние три недели таких комментов стало на 200 штук больше, чем в условной теме “Как мы любим ваш магазин”. Разбираемся, а что это такое, почему качество сборки упало?! — и вуаля. Распределение по темам позволяет увидеть, на что покупатели обращают больше всего внимания.
Исправляя неработающее или усиляя работающее, магазин повышает удовлетворенность клиентов и снижает количество негатива во вселенной (его и так достаточно).
Ретроградный Меркурий или Когда вы молодец?
Пока Спикс не делает астрологические прогнозы, зато умело собирает оценки, распределяет их по дням и рисует графики (где-то сейчас икнул безработный аналитик). Допустим, вы — маркетплейсный отличник, у вас сплошные пять звезд. Но график показывает, что с 17 апреля идет звездопад: дело приобретает неприятный оборот. Что произошло 17 апреля? Смотрим темы и отзывы. Ага, поставщик новой упаковки, кажется, подсунул вам брак. Результат: вы подлечились, не довели проблему до неизлечимого состояния и восстановили справедливость, объяснив поставщику, что он — человек безответственный.
Что оно — самое-самое и самое-самое?
Спикс соберет статистику по самым популярным и самым низко оцененным товарам. Вам останется порадоваться драйверам продаж + обратить внимание на слабые места. Сервис соберет позиции со средней оценкой ниже 4,1 звезды. Это — проблемные товары. Маркетплейсы понижают в выдаче магазины с такими товарами.
Сколько времени?
Спикс вычислит, сколько времени занимает ответ на отзыв.
Допустим, вы получили отзыв общей тематики — для таких настроен автоматический ответ. На это у ИИ уйдет не больше 30 минут. Вы получили отзыв, требующий контроля со стороны оператора. На это у ИИ уйдет не больше 30 минут. Но оператор может выбрать более приоритетную задачу или попить чаю. Сколько времени потратил он, сколько ИИ, а сколько в среднем — ответит Спикс.
Вы сможете контролировать и корректировать скорость ответа на отзывы. Чем быстрее, тем приятнее клиенту: его мнение важно = вы можете рассчитывать на повышение лояльности к бренду.
Вы ответили на мой отзыв, заберите у меня все
Одним из центральных событий ECOM Expo 2024, крупнейшей выставки технологий для электронной торговли, был конкурс ECOM Future. Ежегодно несколько стартапов, которые потенциально изменят отрасль и несут практическую пользу для бизнеса в e-com, соревнуются за звание самого крутого и полезного. В этом году победил Спикс. Демократизация аналитики и автоматизация ответов на отзывы — это вещи, без которых сегодня сложно, а завтра — вообще никак.
