Как работа с отзывами помогла Jarvi улучшить сервис, логистику и продукт
Elaman Jarvi — это полнорационные сухие и влажные корма, а также разнообразные лакомства для кошек и собак, разработанные с участием нутрициологов и одобренные ветеринарами. Они производятся с учётом высоких стандартов качества, с использованием натуральных ингредиентов и сбалансированным витаминно-минеральным комплексом. Корм представлен в ряде крупных зоомагазинов и интернет-площадок по всей России, включая «ЗооОптТорг» (— это федеральная розничная сеть зоомагазинов с широким ассортиментом товаров для домашних животных: от кормов и аксессуаров до ветеринарной продукции). Сеть объединяет более 180 магазинов, собственные склады и оперативную доставку. Компания работает напрямую с проверенными производителями, обеспечивая покупателям доступ к качественным сертифицированным товарам по выгодным ценам.Работа с отзывами в этой категории требует особого внимания: один и тот же продукт может вызывать противоположные реакции — все зависит от индивидуальных особенностей питомца. Нередко в одном отзыве встречаются одновременно положительные и настороженные комментарии по отношению к товару. Эта особенность ниши требует тонкой интерпретации обратной связи и внимательного подхода к формулировке ответов, особенно в случаях, где покупатель описывает субъективный опыт, связанный со здоровьем животного. Именно поэтому корректная, быстрая и эмпатичная коммуникация с клиентом становится основой при работе с репутацией бренда.
Один человек — весь клиентский сервис: как все было устроено до внедрения «Спикс»
До работы с нами у Jarvi не было отдела, который бы системно работал с отзывами. Ответственность за обратную связь лежала на службе поддержки, и её внимание было сосредоточено исключительно на негативных комментариях. Позитивная обратная связь не отслеживалась и не использовалась в работе с репутацией бренда. Все отзывы обрабатывались вручную — непосредственно в личных кабинетах маркетплейсов. Это было крайне неудобно: каждый интерфейс отличался, фильтрация работала по-разному или не работала вовсе, а часть отзывов было сложно найти.Вся коммуникация с клиентами — в отзывах, чатах, на почте и других каналах — легла на одного человека. Объем отзывов достигал 6–7 тысяч в месяц только по одному бренду, и при ручной работе это означало загрузку на 8 часов 5 дней в неделю без возможности выделить время на аналитику, отчетность или стратегические задачи. Ответы копились, создавая риски снижения уровня сервиса и внутреннее напряжение в команде.
В этой ситуации было принято решение искать технологическое решение на основе искусственного интеллекта. После анализа доступных решений выбор пал на «Спикс» — во многом благодаря качеству продукта и поддержке команды.
Как Jarvi превратил отзывы в стратегический инструмент
Благодаря сотрудничеству со «Спикс» команда Jarvi перестроила подход к обработке обратной связи и внедрила аналитическую систему, позволяющую оперативно реагировать на изменения в настроении покупателей и качестве продукции.За время работы со «Спикс» количество отзывов выросло в 1,5 раза: с 6-7 тысяч в месяц до 9-11 тысяч отзывов. Такой масштабный охват стал возможен за счет автоматизации шаблонных сценариев. Это освободило ресурс команды для глубокой проработки сложных обращений: отзывов с тревожными вопросами по здоровью животных, запросов на ветеринарную поддержку и случаев, когда требуется экспертная консультация. Подобная селекция позволяет удерживать уровень сервиса даже при масштабировании.
Изменился и формат коммуникации с покупателями. Теперь команда отвечает не только на негатив, но и на позитивные отзывы — это дало ощутимый прирост лояльности: за 4 месяца доля негативных отзывов уменьшилась с 5,5% до 3,8%. Клиенты видят, что к каждому отзыву — даже короткому — есть внимательное отношение. Это укрепляет доверие и формирует эмоциональную связь с брендом.
Как аналитика помогла улучшить процессы и продукт
Сейчас бренд выгружает аналитику раз в неделю и дополнительно по необходимости. Удобство в том, что отчет можно получить за любой период за считанные минуты. Всё это формирует систему быстрого реагирования, в которой решения принимаются не на основе интуиции, а данных.
Таким образом компания отлаживает и сопутствующие процессы: как на ПВЗ «теряются» подарки, как реагируют клиенты на упаковку, какие отзывы приходят по программе бонусов за отзыв. Это позволяет оперативно корректировать и механики, и коммуникацию.
«Спикс» также помогает выявлять организационные сбои, например, жалобы на отсутствие подарков, которые должны прилагаться к заказу. Особенно остро эта проблема проявилась в мае — доля отзывов по теме «некомплект» выросла до 6,49% против стабильных 3,75% в остальные месяцы. Тогда бренд принялся выяснять причины: подарки либо вытаскивали на складах, либо теряли на ПВЗ, либо заказы возвращали с извлеченным содержимым. Проанализировав, из-за чего появляются неисправности, мы внедрили следующее:
- Заказы начали дополнительно упаковывать в непрозрачные курьер-паки.
- Стали отслеживать возвраты по конкретным складам.
- Планируется внедрение пломб и наклеек для защиты от вскрытия.
В результате уже в июне показатель «некомплектов» вернулся к стандартным 3,75%.
Благодаря всем этим мерам, своевременному реагированию и устранению проблем доля негативных отзывов снизилась с 5,57% до 4,58% с марта по июнь, а процессы проверки продукции стали более точечными и проактивными.
С помощью сервиса «Спикс» Jarvi автоматизировали обработку 11 000 отзывов в месяц, снизили долю негатива с 5,57% до 4,58%, восстановили контроль над «некомплектами» с 6,49% до 3,75% и начали использовать обратную связь для улучшения сервиса, логистики и продукта. Именно за счет регулярной аналитики и автоматизации рутины компания сохраняет высокое качество клиентского опыта — даже при быстрорастущем объеме отзывов.
