Многие покупатели в интернете ориентируются на мнение других людей — и в этом нет ничего удивительного. Перед тем как позвонить, оформить заказ или записаться на услугу, человек открывает Google или Яндекс и смотрит, что пишут те, кто уже сталкивался с компанией.
Отзывы становятся быстрым ориентиром: именно они помогают понять, чего ждать и стоит ли доверять бизнесу. Поэтому если в поисковой выдаче негатив, он сразу влияет на решение, даже если речь всего об одном отзыве. Разбираемся, как вытеснить негативные отзывы и сосредоточить внимание на позитивных.
Разберитесь, с каким негативом вы столкнулись
Первое, что нужно сделать — понять, какой именно отзыв попал в выдачу. От этого зависит то, какие действия вам нужно предпринять.
Отзывы можно разделить на несколько категорий:
1. Честный, но неприятный. Например, служба доставки задержала заказ, в пицце была не самая свежая зелень, а менеджер магазина был не в духе. Здесь только один вариант — отработать возражение в диалоге.
2. Фейковый. Их просто отличить — здесь нет конкретики, а фразы можно применить к любой компании. Обычно такие заказывают конкуренты, их можно оспорить, но нужны аргументы по типу пустого аккаунта.
3. Не относящийся к заведению. Бывает так, что люди путают названия и вместо гостиницы пишут отзыв на кафе. Или же вместо того, чтобы рассказать о проблеме во всем ТЦ, пишут претензию конкретному магазину. Такие отзывы оспорить проще всего.
В таблице ниже собрали самые популярные причины, по которым вы можете оспорить отзыв и площадка примет жалобу.
| Причина | Пример отзыва |
| Отзыв не про вашу компанию | «Заказали роллы — привезли холодные» в карточке стоматологии |
| Оскорбления, ненормативная лексика, угрозы | «Хамы, чтоб вы закрылись!», «Мошенники!», а также мат и угрозы |
| Реклама/ссылки/продвижение конкурентов | «Не ходите сюда, лучше купите в “Рога и Копыта”, вот ссылка…» |
| Указаны персональные данные | «Менеджер Иван Иванов, телефон 8-900-… — обманщик» |
| Фейковый отзыв от человека, который не был клиентом | Негативный отзыв без подробностей. При этом у аккаунта нет других отзывов, информации о себе и фотографии. Недавно зарегистрированный аккаунт также указывает на фейк |
Как удалить негативные отзывы в Яндексе
Яндекс удаляет только те отзывы, которые нарушают правила площадки. Ниже собрали пошаговый план, который поможет сохранить рейтинг.
Шаг 1. Оцените, к какой категории относится отзыв. Выше мы немного рассказали о том, какие отзывы нарушают правила. Подробнее можно почитать в официальной документации Яндекса. Если отзыв попадает в эти критерии, то шанс на удаление негатива из выдачи есть.
Если нет, то лучше сразу обработать комментарий. Вам нужно будет написать официальный ответ на русском, не более 2500 знаков, без угроз и разбирательств. Его проверят модераторы и опубликуют в течение трех дней. Переписка не предусмотрена, поэтому старайтесь ответить одним сообщением.
Шаг 2. Зайдите в Яндекс.Бизнес и найдите нужный отзыв. Для этого: Откройте Яндекс.Бизнес и войдите под тем аккаунтом, к которому привязана ваша организация.
Перейдите в раздел «Отзывы» — там отображаются все комментарии с карт, поиска и других сервисов Яндекса.
Найдите нужный отзыв в списке. Удобнее всего отфильтровать по дате или по оценке.
Шаг 3. Откройте жалобу. Когда нашли нужный комментарий:
- Нажмите на значок восклицательного знака в верхнем углу отзыва.
- Выберите причину и нажмите «Отправить».
Яндекс удаляет комментарии до пяти рабочих дней. Если решение примут в вашу пользу, то отзыв уберут из карточки и он перестанет влиять на рейтинг.
Как удалить негативные отзывы в Google
Шаг 1. Определите, относится ли отзыв к нарушениям. Изучить информацию можно в официальной документации Google. Если есть нарушения, смело оставляйте жалобу.
Шаг 2. Зайдите в свой кабинет и найдите отзыв. Для этого:
- Откройте «Мой бизнес» и войдите в аккаунт, который управляет организацией.
- Выберите «Посмотреть отзывы». Будьте внимательны: в профиле могут отображаться отзывы из источников, не принадлежащих Google.
Шаг 3. Откройте жалобу. Когда отзыв найден:
- Нажмите на значок восклицательного знака в верхнем углу отзыва.
- Выберите причину и нажмите «Отправить».
Модераторы рассматривают жалобы от нескольких дней до двух недель. Если есть нарушения — отзыв удалят. Если нет, то его нужно будет обработать — ответить в комментариях и обсудить проблему с пользователем.
Что делать, если негатив в поиске
Иногда проблема не в картах, а в поисковой выдаче. Пользователь вводит название бренда, а на первой странице видит разгромную статью, обсуждение на форуме или новость, которая уже давно не актуальна. Такие материалы не удаляются через жалобу, поэтому решать проблему нужно иначе — работать над своей репутацией. В маркетинге это называется SERM — управление репутацией в поисковой выдаче.
Например, по запросу PIMS на первых строках поиска можно найти статью с разбором их провокационного ролика. Пока что компания перебила не весь негатив.
SERM не удаляет негатив напрямую, но позволяет вытеснить негативные статьи из поиска. Это достигается за счет публикации новых материалов, которые поисковые алгоритмы считают более значимыми.
Вот несколько инструментов:
- публикации на тематических площадках и в СМИ;
- экспертные статьи и новости компании;
- обновление и оптимизация собственных страниц;
- профили на отраслевых ресурсах и картах;
- интервью, кейсы, комментарии для медиа.
Со временем поисковик поднимает такие материалы в выдаче, а негатив опускается до 2-3 страницы, которые обычно уже не так интересны пользователю. Это не быстрый процесс, но он помогает уменьшить влияние проблемных материалов.
Как уменьшить влияние негатива и защитить репутацию
Избежать негатива не получится. Даже если у вас идеально налажена система, то это не значит, что вам не попадется клиент с плохим настроением, который захочет испортить его и вам. Поэтому важно сделать так, чтобы негатив не определял репутацию компании.
В таблице собрали три способа, которые помогут выровнять рейтинг:
| Мера | Что это дает | Как работает |
| Оперативные ответы | Формирует доверие и показывает вовлеченность бренда | Чем быстрее и корректнее вы отреагируете, тем лучше это будет выглядеть в глазах клиентов и алгоритмов |
| Сбор отзывов довольных клиентов | Увеличивает количество позитивных мнений и снижает вероятность негатива | Не все клиенту оставляют отзывы, поэтому стоит упростить им задачу: отправлять напоминания, давать быстрые ссылки на площадки. За каждый отзыв можно предлагать бонусы или скидки |
| Перехват негатива до публикации | Уменьшает количество отрицательных отзывов | Клиент сначала оставляет отзыв внутри сервиса. Если он негативный, менеджер связывается напрямую и решает проблему |
Помимо этого важно следить за карточкой: обновлять информацию, работать с фотографиями, корректировать описания услуг и цены.
Спикс закрывает всю эту рутину: автоматически собирает отзывы из разных источников, помогает увидеть риск-зоны и формирует ответы в пару кликов. Это ускоряет работу с обратной связью и помогает бренду управлять репутацией системно, а не в режиме пожара.
Четыре ошибки, которые допускают владельцы
Иногда компании реагируют слишком импульсивно: начинают спорить с покупателями и доказывать свою правоту или, наоборот, прячут карточку. Все это — неправильные решения. Ниже разберем, чего делать не стоит.
Удалять карточку или филиал
Кажется, что если удалить карточку, то и негатив исчезнет. На практике все выглядит наоборот: сбрасывается весь накопленный рейтинг, пропадают фотографии и отзывы. Из-за этого клиенты не могут найти бизнес в поисковике, а значит, снижается количество клиентов. Сами площадки такое тоже не любят — восстановление занимает недели и часто снижает видимость компании в выдаче.
Накручивать отзывы
Покупка отзывов и фиктивные комментарии — прямое нарушение правил. Площадки активно борются с этим и скрывают карточки или понижают рейтинг. Покупатели в этой ситуации тоже не в восторге. Если человек видит десяток или больше шаблонных ответов, то доверие к бренду падает сильнее, чем от любого негатива.
Спорить с клиентами
Даже если замечание несправедливое, открытый конфликт выглядит непрофессионально и отпугивает будущих клиентов. Ведь в этом случае пользователи оценивают не только сам отзыв, но и реакцию компании. И когда представители ругаются с пользователем, то сразу же возникают мысли: «Значит, так будет и со мной? Я не хочу этого».
Игнорировать негатив
Игнорировать критику — стратегическая ошибка. Негативный отзыв остается без контекста, создает искаженное впечатление о сервисе и снижает рейтинг. Ответ позволяет объяснить ситуацию, показать готовность решать проблемы и, в некоторых случаях, даже вернуть доверие клиента. Площадки также учитывают активность компаний: те, кто отвечает на отзывы, выглядят надежнее для алгоритмов.
Выводы
Репутация и отзывы требуют постоянной работы с клиентским сервисом, а не разовых действий после появления негатива. Важно отличать честную критику от нарушений правил, оспаривать фейковые комментарии через поддержку, а реальные жалобы отрабатывать и использовать для улучшения процессов.
