Шаблоны для ответов на отзывы Wildberries

Виды негативных отзывов

Перед составлением ответа важно понять причину недовольства. Чаще всего встречаются:

• проблемы с качеством товара – у одежды шов разошёлся, у йогурта упаковка вскрыта. Где-то недоглядели и отправили покупателю производственный брак;
• ошибки в описании – несоответствие цвета, размера, характеристикам в карточке товаров;
• сложности с доставкой – задержали посылку на день;
• претензии к цене – «Это дорого», «Нашли дешевле»;
• фейковые отзывы – конкуренты или недовольные клиенты.

Удалять негативные отзывы через поддержку “ВБ” не стоит. Один грамотный ответ, и ситуацию можно исправить. Составить правильный шаблон помогут спокойствие, креативность и соблюдение требований Вайлдберриз.

Требования к ответам на отзывы на Wildberries

Ритейлер сделал подробную инструкцию с рекомендациями к ответам покупателей. Ваш ответ должен быть:

• вежливым: нужно сохранять спокойствие и отвечать вежливо. Вы покажете профессионализм и решите проблему;
• информативным – предлагаем конкретные шаги решения проблемы. Например, возврат, замену товара, скидку на следующую покупку. Обязательно укажите, как именно клиент может связаться с вами для решения вопроса;
• кратким: длинные сообщения никто не любит читать.

Запомним три столпа хорошего ответа на отзывы и попробуем сделать качественные шаблоны. 

Структура ответа: шаблоны и примеры

У шаблона должна быть чёткая структура: приветствие, извинения или сочувствие, решение проблемы, призыв к действию. Почему это важно? Вы как бренд установите связь с недовольным покупателем и на его примере покажете, как решаете проблемы с товарами. Команда Спикс и наша разработка помогут вам составить первые шаблоны. Подстроим заготовки под ваш бренд! 

Шаблон ответа на вопрос о товаре

Вопрос: Какой состав?

Ответ: «Здравствуйте! Состав указан в описании карточки товара. Если у вас есть дополнительные вопросы, будем рады ответить!».

Резюмируем: для шаблона – хорошо. Такой вопрос на Вайлдберриз будут задавать постоянно, не читая ваши предыдущие ответы. Вам достаточно один раз отобразить состав в карточке и в характеристиках. Дальше – направляете покупателей внимательнее изучить товар перед покупкой

Шаблон комментария к положительному отзыву

Покупатель: Отличное качество, быстрая доставка!

Шаблон: «Мы рады, что вы довольны покупкой! Кстати, красивый аксессуар, подходящий к этой кофте можно найти по этому артикулу :)»

Разбираем: ответ помогает искренне поблагодарить клиента за покупку и мягко предложить сопутствующий товар. Персонализированное упоминание аксессуара делает предложение уместным и ненавязчивым. Нужный артикул упрощает выбор и направляет клиента в ваш магазин снова. Дружелюбный тон и смайлик показывают в вашем тексте эмпатию.

Шаблон ответа на отрицательный отзыв

Покупатель: Товар пришел поврежденным, очень разочарован!

Ответ: «Сочувствуем, что так получилось с товаром. Напишите нам в чат – разберёмся и поможем!».

Комментируем заготовку: в тексте показываются эмпатичный подход, готовность решить проблему. Можно добавить имя клиента для персонализации шаблона. Смайлики писать здесь не рекомендуем. Разъярённый клиент вполне посчитает эмоджи издёвкой.

Советы по работе с отзывами на Wildberries

Каждый отзыв на Wildberries – не просто текст, а ключ к доверию покупателей. Ваша положительная репутация принесёт с собой рост продаж. Клиенты перед покупкой изучают бренд и что про него пишут. Поэтому грамотная работа с обратной связью поможет покупателю сделать выбор в вашу пользу. Отзывы без ответов и с нерешёнными проблемы отвернут от вас будущих покупателей.

Не оставляйте без ответа отзывы

Мы уже писали про то, как важно оперативно отвечать покупателям даже на негатив. Напоминаем: взаимодействие с клиентами улучшает рейтинг карточки товара. Обратная связь улучшает и ваш подход к бизнесу. Игнорирование – уменьшает, вы будете пропускать важные для бренда проблемы. В итоге пользователи сделают выбор в пользу другого магазина. 

Используйте живой язык

Покупатели ценят, когда с ними общаются на человеческом языке. Обращайтесь к клиенту по имени. Добавляйте при ответе детали заказа, если это к месту. Например: «Мария, спасибо положительную оценку! Рады, что платье идеально подошло по размеру. Ждем вас снова!».

Продавайте

Можно ненавязчиво рассказать о преимуществах товара или предложить дополнительные аксессуары. Что для этого нужно?

1. Упомяните акции или скидки на похожие товары.

2. Расскажите о новых поступлениях или популярных моделях.

3. Подчеркните уникальные особенности товара, которые оценили другие покупатели.

Например: «Спасибо за ваш отзыв! Кстати, сейчас на этот товар действует скидка 20%. У новой коллекции появились модели, лучше подчёркивающие фигуру. Найти можно по артикулу в поиске».

Используйте ключевые запросы

Упоминайте ключевые слова. Они помогают продвижению карточки товара. Это улучшает видимость товара в поиске на Wildberries. Рекомендации:

1. Пишите ключевые фразы, по которым продвигается товар (например, «платье для фотосессий», «кроссовки для бега»).

2. Упоминайте характеристики товара, которые часто ищут покупатели (материал, размер, особенности использования).

Пример: «Спасибо за вопрос! Это платье из хлопка идеально подходит для летних фотосессий. Рекомендуем выбрать ваш обычный размер — он соответствует стандартной сетке».

Дайте полезную информацию

Ответы должны быть содержательными и помогать клиенту. Покупатели ценят, когда их вопросы решаются быстро и эффективно. Можно попробовать:

1. Указать, как оформить возврат.

2. Рассказать, как связаться с поддержкой.

3. Дать советы по использованию товара.

Пример: «Спасибо за ваш отзыв! Чтобы оформить возврат, перейдите в раздел «Покупки» → нажмите на три точки на фотографии товара → нажмите «Вернуть товар». Если у вас будут ещё вопросы, напишите нам в чат».

Работайте с информацией

Следите за обратной связью, анализируйте её и используйте полученные данные для улучшения карточки товара. Как это сделать?

1. Выявляйте частые проблемы (например, несоответствие размера или качества) и вносите изменения в описание товара.
2. Отслеживайте, какие характеристики товара вызывают вопросы, и добавляйте их в карточку.
3. Используйте отзывы для улучшения сервиса (например, улучшение упаковки). 

Наша разработка поможет вам проанализировать большой поток отзывов и создать цельную картину про ваш бренд. Всё с удобными графиками!

ИИ-сервис

Искусственный интеллект поможет автоматизировать процесс ответов на отзывы, сэкономить вам время и обеспечить оперативность ответов. Команда “Спикс” сделала подробную инструкцию для настройки нашего натренированного ИИ-компаньона. Только не забывайте, что агрессивные отзывы, фейковые комментарии или претензии к цене всё равно придётся просматривать самостоятельно, чтобы разобраться в ситуации. Подробнее об ответах на негативные отзывы мы писали тут.

Ответ на агрессивный отзыв

Агрессивные отзывы могут обидеть, оскорбить, выбить вас из колеи. Делаем вдох-выдох, изучаем ситуацию, готовим ответ покупателю.

Примеры ответов:

Пример 1
Пользователь: «Ужасный товар, никогда больше не куплю у вас!»
Ответ: «Нам грустно, что товар не оправдал ваших ожиданий. Готовы помочь решить любые вопросы, связанные с товаром. Напишите нам в чат – будем разбираться вместе, что не так».

Пример 2
Клиент: «Вы обманщики, товар не соответствует описанию!»
Шаблон: «Сочувствуем, что покупка не оправдалась. Мы проверяем каждый товар перед отправкой на соответствие качеству. Пожалуйста, напишите нам в чат и сообщите, что конкретно не соответствует описанию – проверим всё и поможем вам».

Пример 3
Покупатель: «Это худший сервис, который я видел!»
Ответ: «Нам жаль, что ваш опыт оказался негативным. Мы работаем над улучшением сервиса и готовы помочь вам решить проблему. Напишите нам в чат для оперативного решения вопроса».

Ответ на фейковый отзыв

Фейковые отзывы могут оставлять конкуренты или недобросовестные клиенты. Важно не игнорировать их и не вступать в конфликт. Рекомендации:

1. Проверьте заказ. Убедитесь, что отзыв действительно фейковый.

2. Попросите уточнить детали. Это покажет другим покупателям, что вы готовы разобраться.

3. Будьте вежливыми. Всегда помните, что вы говорите от лица всего бренда.

Примеры ответов:

Пример 1
Пользователь: «Товар ужасный, даже не пытайтесь покупать!»
Ответ: «Мы не нашли информации о вашем заказе. Пожалуйста, уточните номер заказа, чтобы мы могли проверить и решить этот вопрос».

Пример 2
Клиент: «Всё плохо, не рекомендую!»
Шаблон: «Нам жаль, что вы остались недовольны. Пожалуйста, свяжитесь с нами через чат, чтобы мы могли помочь».

Пример 3
Покупатель: «Товар не работает, деньги на ветер!»
Ответ: «Напишите, пожалуйста, подробнее, что не работает. Возможно, товар был неправильно подключён – поможем вам разобраться. А если выявим заводской брак – вернём средства!».

Ответ на “Это дорого”

Без претензий к стоимости не обойтись. Вам как бренду нужно объяснить покупателям, почему товар стоит своих денег. Рекомендации:

1. Подчеркните качество. Объясните, почему цена оправдана. При необходимости – ссылайтесь на необходимую для подтверждения качества документацию.
2. Расскажите про сезонные скидки и акции. Это может мотивировать клиента на покупку.
3. Подчеркните надёжную упаковку.

Примеры ответов:

Пример 1
Пользователь: «Слишком дорого для такого товара!»
Ответ: «Мы стараемся предлагать лучшее качество по оптимальной цене. Следите за нашими акциями — у нас часто бывают выгодные предложения!».

Пример 2
Клиент: «Нашли дешевле у конкурентов»
Шаблон: «Благодарим за ваш отзыв! Мы уверены в качестве нашего товара и предлагаем гарантию на все покупки. Кроме того, у нас часто проходят сезонные акции – будем рады предложить вам обновлённую цену уже совсем скоро!».

Пример 3
Покупатель: «Цена завышена, не стоит таких денег»
Ответ: «Спасибо за ваш отзыв! Мы используем только качественные материалы, что объясняет стоимость товара. Если у вас есть вопросы, напишите нам — мы готовы подробнее рассказать, как работает наше производство».

Как отвечать на негативные отзывы на Wildberries

Работа с негативной обратной связью покажет вашу заботу о покупателях и готовность решать их проблемы с брендом. Правильный, тактичный ответ на критику поможет успокоить клиента и сделать положительную репутацию для вашего бренда. Пользователи, читающие отзывы, точно это заметят!

Рекомендации к работе с негативными отзывами

1. Не игнорируйте негатив. Даже если оставленная обратная связь кажется несправедливой или агрессивной – ответить нужно.
2. Будьте вежливы и корректны. Сохраняйте спокойный и уважительный тон, даже если клиент чрезмерно недоволен. Избегайте разжигания конфликта и обвинений.
3. Предлагайте решение проблемы. Не ограничивайтесь извинениями. Дополнительные упоминания про компенсацию, возврат и скидки принесут больше выгоды в перспективе, чем стандартное “Нам очень жаль”.
4. Переведите диалог в личные сообщения. Если проблема требует уточнения деталей, предложите клиенту связаться с вами через чат. Это поможет избежать публичного обсуждения и ускорит решение вопроса.
5. Используйте эмпатию и позитив. Старайтесь подчеркнуть, что вы цените клиента и готовы сделать всё возможное, чтобы исправить ситуацию.

Примеры ответов на негативные отзывы

Пример 1
Покупатель: «Долго шла доставка.»
Шаблон: «Простите, что доставка заняла больше времени, чем ожидалось! Мы отправили товар в положенные сроки – возможно, со стороны Wildberries был сбой транспортировки. Если можем ещё чем-то помочь – напишите в чат!».

Пример 2
Пользователь: «Товар пришел поврежденным, очень разочарован!»
Ответ: «Приносим искренние извинения за повреждения у товара! Мы обязательно разберемся в ситуации. Пожалуйста, напишите нам в чат, чтобы мы могли оперативно решить вопрос».

Пример 3
Клиент: «Качество товара не соответствует описанию»
Шаблон: «Спасибо за ваш отзыв! Грустим, что вам не подошёл товар – перепроверили описание, всё правильно. Мы готовы всё заменить или вернуть средства. Напишите нам в чат – поможем обязательно!».

Пример 4
Покупатель: «Цена завышена, нашли дешевле у конкурентов»
Ответ: «Благодарим за ваш отзыв! Мы стараемся предлагать лучшее качество по оптимальной цене. Следите за нашими акциями — у нас часто бывают выгодные предложения!».

Пример 5
Пользователь: «Размер не соответствует, очень неудобно»
Шаблон: «Сожалеем, что товар не подошел по размеру. Мы готовы обменять его или оформить возврат. Напишите нам в чат, чтобы мы могли помочь».

Как ответить на позитивный отзыв на Wildberries

Положительные отзывы — дополнительная возможность укрепить отношения с клиентом, повысить лояльность и стимулировать повторные покупки. Грамотный ответ покупателю помогает показать, что вы цените их обратную связь.

Рекомендации к работе с положительными отзывами

1. Благодарите клиента. Простая благодарность за отзыв создаёт приятное впечатление и показывает, что вы цените мнение покупателя.
2. Подчеркивайте преимущества товара. Упомяните ключевые особенности продукта, которые оценил клиент. Это усилит положительное впечатление и поможет другим покупателям сделать выбор.
3. Призывайте к повторной покупке. Напоминайте о новых поступлениях товара, акциях или скидках, чтобы мотивировать клиента вернуться.

Примеры ответов на положительные отзывы

Пример 1
Клиент: «Отличное качество, быстрая доставка!»
Ответ: «Спасибо за ваш отзыв! Мы рады, что вы оценили качество товара и скорость доставки. Ждем вас снова — в нашем ассортименте появились новые модели!».

Пример 2
Покупатель: «Очень удобная обувь, всем советую!»
Шаблон: «Спасибо за ваш отзыв! Мы рады, что обувь оказалась удобной и оправдала ваши ожидания. В коллекции появились новые расцветки – ищите по артикулу».

Пример 3
Пользователь: «Качество на высоте, доставили быстро!»
Ответ: «Благодарим за вашу оценку! Мы стараемся делать все возможное, чтобы радовать наших клиентов. Ждем вас снова — сейчас действуют скидки на похожие товары!».

FAQ - шаблоны для ответов на отзывы Wildberries: часто задаваемые вопросы

Почему нужно отвечать на отзывы и вопросы на Wildberries?

Ответы помогают повышать доверие к продавцу, улучшать рейтинг товара и увеличивать продажи. Ваша репутация напрямую влияет на ваши узнаваемость и доход. Анализируйте мнение покупателей о вас, работайте над положительной репутацией, чтобы бренд выжил среди конкурентов.

Как попросить покупателей оставлять позитивные отзывы на Wildberries?

Можно прикладывать напоминания в упаковку, дарить оставившим отзыв покупателям промокоды, дополнительные скидки. Рекомендуем сделать узнаваемый небольшой флаер с QR-кодом, ведущим на страницу вашего магазина.

Как автоматизировать работу с ответами и ничего не пропустить?

Используйте ИИ-сервисы для мониторинга. Наш искусственный интеллект, например, натренирован на множестве магазинов, можете почитать про кейсы здесь. А про настройку ИИ – тут

Можно ли удалить негативный отзыв на Wildberries?

Нет, если нет прямых оскорблений и угроз. Вы можете оставить ответ на негативный комментарий, объяснить ситуацию и предложить решение проблемы. Это лучше, чем замалчивание и игнорирование пользователей.

Как продвигать карточку на Wildberries, отвечая на вопросы и отзывы?

Используйте ключевые слова. Не забывайте про название вашего бренда, рекомендуйте дополнительные артикулы товаров к уже купленному. Покупатели прочтут отзывы, заинтересуются, найдут нужный товар.

Как стимулировать клиентов писать отзывы?

Уделяйте внимание деталям – маленькие подарки, приложенные к основному заказу, повысят шанс, что вам напишут положительный отзыв. Покупатель заказ набор сладостей? Положите дополнительную шоколадку или милый брелок. Это не останется незамеченным!