MIXIT — это группа российских косметических брендов со своим производством, один из лидеров рынка. Компания продает средства для ухода в Магнит Косметик, Золотом яблоке, в собственном интернет-магазине, на маркетплейсах и через сеть дистрибьюторов.
Частично на отзывы на маркетплейсах отвечали сотрудники колл-центра в перерывах между звонками, частично ответы были автоматизированы с помощью сервиса, заточенного под аналитику данных. Функционал сервиса по части автоматизации ответов был сильно ограничен, поэтому все пришло к полной ручной обработке.
С чем столкнулась компания?
Обработка отзывов на маркетплейсах занимала слишком много времени из-за неудобства интерфейсов. Порой приходилось разбираться с неожиданными проблемами. Например, на Ozon бывало так: новые отзывы собираются в отдельном окошке, оператор выбирает отзыв для обработки, но из-за ошибки на стороне площадки отзыв закрывается и отправляется в окно со старыми отзывам. Он мог так глубоко затеряться в окне, что только на его поиск нужно было потратить уйму времени.
Мы в Спикс подсчитали, что ответы в интерфейсе Ozon занимают минимум 15 кликов, а в Спикс — 2. Подробнее о подсчетах здесь.
Сотрудники MIXIT считают, что раньше на Wildberries было удобно отвечать, но после апдейта все испортилось. Кроме того, появились досадные проблемы: ответы к некоторым отзывам слетают, и, как объясняет техподдержка маркетплейса, остается только заново на них ответить. Иначе снизится ранжирование и рейтинг карточки, а это повлияет на общие продажи магазина. В случае с десятками тысяч отзывов в месяц, даже 1% слетевших ответов — это настоящая головная боль.
Представители Спикс сами вышли к MIXIT с предложением. Производителя заинтересовало, что сервис работает с отзывами со всех площадок в одном окне, предлагает гибкую настройку скриптов ответов и возможность добавлять необходимые клиентам функции по запросу в службу поддержки Спикс.
Как изменилась работа отдела со Спикс
Руководство MIXIT поставило отделу по работе с клиентами задачу — снизить процент негативных отзывов на маркетплейсах до определенного уровня. Выполнять задачу и отслеживать эффективность работы помог Спикс. Сервис позволил следить за тем, сколько всего отзывов в работе, сколько из них — негативных, и о чем эти критические отзывы.
Спикс подсчитывает множество параметров, которые дают комплексное представление о происходящем в отзывах. Например, процент уникальности показывает, насколько повторяются ответы. Разбивка по темам позволяет отследить ключевые моменты в восприятии товара покупателями (например, “Запах. Негатив”, “Эффект. Позитив”). Можно получить аналитику и отдельного товара.
В первую очередь отдел клиентского сервиса MIXIT отвечает на положительные отзывы — с ними проще всего, но их много. Закрыв эту задачу, можно сосредоточиться на обработке сложных негативных отзывов. В основном MIXIT использует для ответов шаблоны — не только имеющиеся в библиотеке Спикс (их больше 2 500), но и добавленные самостоятельно.
Теперь в отделе клиентского сервиса за коммуникацию с покупателями на маркетплейсах отвечают всего два человека — в противовес 20 работникам колл-центра. Сейчас MIXIT получает до 5 тысяч отзывов в день, с помощью Спикс двое сотрудников успевают обрабатывать отзывы так, чтобы каждый покупатель получил ответ на следующий день.
Яна Островская, отдел клиентского сервиса MIXIT: “С шаблонами получается отвечать намного проще и быстрее. Мы пользуемся и тем, что предлагает Спикс, и своими. К заготовке порой добавляем детали, чтобы клиент получил максимально точный и персонализированный ответ. Например, если покупатель жалуется на эффект от косметики, мы уточняем: возможно, средство не подошло типу кожи либо было неправильно использовано. Такой подход помогает не только решить проблему клиента, но и продемонстрировать наше внимание к каждому обращению”.
Если на Wildberries ответы слетают и нужно заново их писать и отправлять, операторы MIXIT обращаются в службу заботы о клиентах Спикс, которая помогает перезагрузить личный кабинет и как минимум часть ответов возвращается.
Как еще компания пользуется Спикс
Яна Островская рассказала, что при подключении сервиса, в Спикс обещали гибкие настройки аналитики, адаптированные под нужды MIXIT. Многое из запланированного уже работает, часть находится в разработке. Спикс прислушивается к тому, что необходимо клиентам и в каждом обновлении реализует новые функции по запросам.
MIXIT активно использует систему фильтрации отзывов: по конкретному маркетплейсу, торговой марке, товару или категории товаров. Фильтры настроены так, что можно быстро понять ситуацию по нужным запросам. Это очень удобно и помогает эффективно распределять время. Огромный плюс — возможность быстро перекрывать проблемные зоны и адаптировать настройки под наши задачи.
В основном аналитикой Спикс пользуется продуктовый отдел. Если отзывы складываются в долгосрочные тренды, то MIXIT улучшает товар, чтобы повысить удовлетворенность покупателей.
Очень полезной сотрудники компании назвали градацию негатива. Например:
- больше всего негатива относится к упаковке;
- на втором месте жалобы на продукт — вызывает аллергическую реакцию, покупателю не нравится текстура или аромат;
- небольшое количество негативных отзывов о проблемах с транспортировкой, то есть у товара или упаковки повреждения во время доставки.
Это ранжирование помогает расставить приоритеты в работе и понять, касаются ли негативные отзывы зоны ответственности MIXIT или проблема в независящих от компании факторах.
Яна Островская: “Например, мы прислушались к мнению покупателей из отзывов и изменили аромат некоторых продуктов. Результатом мы очень довольны”.
