Маркетологи из Omnisend проанализировали 135 тысяч рекламных кампаний. Выяснили, что у e-com брендов с 3+ каналами связи с клиентами было на 494% больше заказов, чем у одноканальщиков.
Обычный многоканальный подход предполагает, что все средства связи работают отдельно друг от друга. Скидку из приложения не использовать на сайте. Нашел товар в браузере на рабочем компе, скачал приложение на телефон, чтобы по дороге домой завершить покупку — но приходится искать-покупать заново, а скидка из приложения не работает. Клиент может отложить решение о покупке, а потом и вовсе забыть, на что хотел потратить деньги. А ведь для e-commerce самое главное — это чтобы быстро и удобно.
Омниканальность позволяет переливать скидки и предложения из одного кувшина в другой, а потом еще и в стакан — и замешивать все это на персонализации. Клиент присмотрится к товару в приложении, узнает о нем больше на сайте, а заплатит в офлайне. Все данные покупателя за всю историю взаимодействия с брендом сохранятся. Starbucks круто связала цифровые и физические каналы. Идете на работу, через приложение заказали кофе, забрали в ближайшей кофейне без очереди. А потом получили скидку на основании предыдущих покупок.
Есть история жанра “не было бы счастья, да несчастье помогло”. Ожирение в Великобритании убивает чаще, чем курение, поэтому власти навели шороху. Ритейлерам велено следить, чтобы здоровая пища была на лучших полках, а нездоровая не участвовала в акциях магазинов. Производитель самых популярных в мире кукурузных хлопьев Kellogg's взбунтовался и пошел судиться, но проиграл. Компания нашла омниканальный выход из ситуации. Идете вы мимо Биг-Бена: хоп, уведомление на смартфон. С помощью геотаргетинга Kellogg’s вычислила вас и сообщила, что в магазине поблизости продаются закуски компании (лежат на нижней полке). Говорят, после суда затраты на рекламу снизились, а продажи выросли.
А если вы — крупная компания, но такой подход не внедрили, есть риск потерять доверие клиента. Вот, например, блогер покупает беговую дорожку. На eBay попадается подходящая — в два раза дешевле, чем даже на официальном сайте производителя. Водитель привозит заказ, но отказывается разгружать — больно уж тяжелая. Водитель увозит ее, откуда привез. Спустя пару дней блогер выясняет, что дорожка уехала на совсем дальний склад — в другом конце страны. И дорожку не привезут НИКОГДА. Хотя производитель, компания Target, управляла и официальным сайтом, и магазином на eBay (ура! многоканальность!), но решить с техподдержкой проблему не удалось. Один отдел спихивал вину на другой, а другой, конечно, отправлял в третий.
Всё понятно. Всем нужна омниканальность. Но нет. Омниканальность — для вас, если у вас солидный объем продаж, вы уже общаетесь с покупателями везде где можно и хотите получать из этих каналов больше. На первых порах стоит озаботиться многоканальностью, чтобы продаваемую вами условную чеснокодавилку было легко найти хоть в телеграме, хоть на Ozon, хоть в даркнете (а вдруг). А со временем определить приоритетные точки роста — и фигачить омниканальность.
Это пост из нашего телеграм-канала "автоматизируй это, анализируй то". Подпишитесь и читайте его и другие материалы про eCommerce первыми.
