Когда один человек уже не справляется: обработка десятков тысяч отзывов вручную
До внедрения сервиса Спикс Музторг работал с отзывами на 4 маркетплейсах. Компания обрабатывала около 16 000 отзывов в год. Однако основной штат, занимающийся этой задачей, состоял всего из двух человек, которые сменяли друг друга.
Продажи стремительно росли, увеличивалось количество отзывов, а ресурсов на их обработку не оставалось. При обращении в Спикс, перед компанией стояли три главные задачи:
- Оперативно и профессионально отвечать на сообщения.
- Эффективно работать с негативными отзывами.
- Анализировать и совершенствовать сервис.
Клиентский сервис — это эмоционально сложная сфера, требующая особого внимания к обратной связи. Поэтому так важно организовать рабочий процесс с заботой о сотрудниках, не допуская чрезмерной нагрузки. Было ясно, что расширение отдела – дорогой и не всегда эффективный путь, потому возникла идея внедрить автоматизацию.
С 4 часов до 30 минут: как работа с отзывами ускорилась в 8 раз
Работу начали с самого крупного магазина, который занимал больше всего ресурсов. После настройки сервиса Спикс компания постепенно добавляла остальные магазины. Главный результат — ускорение работы и снижение трудозатрат без потери качества. Раньше на обработку отзывов тратилась половина рабочего времени. Теперь компания справляется с этим в разы быстрее. ИИ самостоятельно отвечает на отзывы с оценкой без текста, а для обратной связи с текстом готовит ответ в режиме суфлера – сотрудники проверяют его, и, при необходимости, вносят коррективы.
Настройка промпта и тональности общения
При составлении промпта команда Музторга следовала четкой схеме: они задали структуру и тон общения, указали слова, которых стоит избегать, а какие использовать предпочтительно. Кроме того, для каждой типовой ситуации были обозначены рекомендованные варианты решения. Тон общения строился на архетипах бренда – в отзывах доминирует образ «мудреца», так как специализированному ритейлу важно поддерживать высокий уровень экспертизы. Благодаря такой продуманной настройке ответы с ИИ стали более подробными, персонализированными и выверенными, например:
Отзыв: «Доставка в срок. Товар качественный, оригинальный - прошел проверку на официальном сайте».
Ответ до использования сервиса:
Иван, добрый день!
Спасибо за ваш отзыв! Рады, что вы получили товар вовремя и довольны покупкой. Успехов в творчестве и до новых встреч!
С уважением, команда Музторг.
Ответ после внедрения сервиса:
Иван, добрый день!
Спасибо за ваш отзыв! Рады, что всё прошло гладко. Мы всегда стремимся к тому, чтобы каждый наш покупатель был доволен качеством и своевременной доставкой. Струны — это важная часть звучания гитары, и нам приятно знать, что они вам подошли. Регулярный уход за ними поможет продлить срок их службы и сохранить прекрасное звучание. Желаем Вам вдохновения и много ярких моментов в музыкальном творчестве!
С уважением, команда Музторг.
5 шагов при внедрении ИИ для работы с отзывами: как получить максимальный результат
1. Перед внедрением сформулируйте промпт как стандарт обслуживания
В ходе работы с сервисом команда поняла — эффективность ИИ напрямую связана с правильной и тщательной настройкой. Внедрение ИИ было успешным потому, что в настройки сервиса заложили те принципы и правила ответа, которые уже приняты как стандарты бренда. При этом ответы стали глубже, персональнее и экспертнее.
Рекомендация: промпт = регламент коммуникации. Если его проработать тщательно, ИИ даст скорость с сохранением и даже улучшением качества.
2. Начинайте с самого загруженного участка — там эффект будет максимальным
Музторг начал внедрение на магазине с самой большой нагрузкой. Это быстро дало результат и позволило снизить сопротивление, а затем и масштабировать процесс.
Рекомендация: определите точку с максимальным объемом ручного труда. Через нее проще всего показать бизнес-эффект и окупаемость.
3. Делегируйте ИИ рутину, а людям процессы, участие в которых приносит дополнительную ценность
ИИ отлично справляется с подготовкой ответов на отзывы, разметкой тематик и аналитикой. Люди подключаются там, где важны нюансы и высока цена ошибки. Музторг оставил сотруднику контроль над ИИ и разбор ситуаций, которые требуют персонального решения. При таком подходе вероятность ошибки сводится к минимуму, при этом сотрудники уделяют внимание клиентам, а не рутинным операциям.
Рекомендация: не стремитесь автоматизировать 100%. Автоматизируйте 70–80% рутинного потока, самое ценное оставляйте человеку.
4. Внедряйте аналитику, чтобы видеть общую картину и болевые точки
Спикс стал не только мастером ответов на отзывы, но и системой обнаружения проблемных зон, связанных с продажей товаров на маркетплейсах. Опираясь на аналитику, собранную ИИ в Спикс, Музторг оперативно выявляет повторяющиеся проблемы и устраняет их до того, как негатив становится массовым.
Рекомендация: ИИ должен экономить время не только на ответах, но и на подготовке отчетности, необходимой для принятия решений и улучшения клиентского опыта.
5. Используйте «Инсайты» для генерации идей
«Инсайты» — инструмент Спикс, который на основе отзывов выделяет ключевые преимущества и недостатки, формирует структурированные отчеты и предлагает конкретные рекомендации по улучшению продуктов и сервиса.
Музторгу стало проще анализировать плюсы и минусы отдельных товаров и брендов, выявлять потребности покупателей и находить идеи по улучшению продуктов и сервиса.
Рекомендация: внедряя ИИ, подумайте – как еще вы можете использовать инструмент для эффективного принятия решений на основе обратной связи. При работе с анализом отзывов ИИ существенно экономит время и расширяет горизонты.
Заключение
Переход на новую платформу обработки отзывов позволил Музторгу сохранить экспертность общения с покупателями, сократить время на рутинные операции и получить инструменты для глубокой аналитики. Теперь поддерживать философию сервиса стало проще. Системный подход позволяет улучшить продукт, повысить лояльность покупателей и быстро исправить ошибки, пока они не сказались на продажах.
