Что было не так?
EKONIKA, один из крупнейших российских ритейлеров обуви, уделяет большое внимание обратной связи и работе с ней. Грамотная коммуникация позволяет повысить лояльность потребителей, уже сделавших покупку, и повлиять на решение о покупке новых клиентов.
В работе с отзывами в EKONIKA было много ручных операций, например, переключение между личными кабинетами на маркетплейсах, подбор ответа к каждому отзыву. Команде нужно было решение, которое позволило бы не только работать быстрее, вариативнее, более контролируемо, но и сделать процесс удобнее для специалистов. Выбор пал на Спикс.
Как решали проблему?
Процесс интеграции Спикс оказался быстрым и простым. «Обычно подключение нового ПО требует присутствия технических специалистов и много времени, — рассказала Ирина. — А здесь мы шли по инструкциям, и подключение магазинов на двух маркетплейсах заняло около 30 минут. Технические специалисты не понадобились, все сделали сами».
Одним из ключевых преимуществ Спикс в EKONIKA называют интуитивно понятный интерфейс. Обучение прошло почти мгновенно — базового инструктажа оказалось достаточно. Уже через полдня команда контакт-центра начала работать в новом интерфейсе.
Все отзывы с маркетплейсов были объединены в едином окне в личном кабинете Спикс, что позволило обрабатывать их проще. В ответах компании помогла библиотека Спикс из 2500 шаблонов, часть из которых сотрудники переработали под себя.
Факт: в аналитическом кабинете Спикс можно увидеть «Процент уникальности», отражающий то, насколько разнообразные ответы на отзывы отправляет селлер.
Ирина буквально с секундомером измерила, сколько времени занимали ответы вручную и со Спикс. На одном отзыве со Спикс EKONIKA экономит примерно 20% времени.
Читайте такжеЧем больше автоматизации — тем больше экономия времени, вплоть до 80%
EKONIKA продолжает снижать объем ручной работы. Например, в октябре 2024 года специалисты контакт-центра редактировали 40% ответов на отзывы. Уже через месяц в компании снизили этот показатель до 20% — за счет добавления шаблонов в Спикс и привычки сотрудников работать с сервисом.
Спикс позволяет отвечать на отзывы не только шаблонами, которых в библиотеке сервиса более 2 500, но и с помощью искусственного интеллекта. В EKONIKA иногда используют этот вариант. Если ни один шаблон не подходит под отзыв, ИИ может сгенерировать дополнительный вариант. «Мы планируем автоматизировать еще больше ответов, — говорит Ирина, — прописать алгоритмы, чтобы специалисты не участвовали в рутинных процессах».
Чем оказалась полезна аналитика
Аналитика Спикс позволила точнее контролировать процесс ответов на отзывы и лучше понять предпочтения и антипатии покупателей. «Мы классифицируем отзывы по темам, разделяем их по тональности. Аналитические отчеты, построенные на основе отзывов, используют наши коллеги, занимающиеся развитием продукта. Нам важно, что думают клиенты, — от этого выигрывает и покупатель, и компания», — рассказала Ирина.
Есть ли еще плюсы?
По словам Ирины, Спикс стал для компании не только рабочим инструментом, но и платформой, которая помогает обучать сотрудников. Обрабатывая отзывы, они расширяют свои навыки, учатся лучше формулировать ответы и понимать клиентов.
Удовлетворенность команды выросла. Благодаря автоматизации и удобному интерфейсу сотрудники могут сосредоточиться на более интересных задачах. Это повышает их мотивацию и позволяет EKONIKA удерживать сильных специалистов.
«Результаты, которые мы получили благодаря Спикс, оказались выше наших ожиданий. Мы смогли не только оптимизировать процессы, но и увидеть возможности для дальнейшего роста. Спикс стал для нас полноценным партнером», — подчеркнула Ирина.
