Ответы на плохие отзывы: как отвечать на Wildberries и Ozon

Как отвечать на негативные отзывы клиентов

В онлайн-торговле плохие отзывы неизбежны. Даже самый лучший продукт или безупречный сервис иногда не оправдывает ожидания клиента. Важно не паниковать и не игнорировать критику. Используйте её как возможность улучшить свой бизнес и укрепить доверие людей. Правильный ответ на негативный отзыв может превратить недовольного человека в лояльного покупателя. Рассказываем об основных принципах ответа на низкую оценку:

• оперативность: отвечайте на отзывы как можно быстрее. Идеально – в течение 24. Задержка может усилить недовольство клиента и создать впечатление, что вам всё равно;
• вежливость: независимо от содержания отзыва, всегда отвечайте вежливо и уважительно. Избегайте сарказма, агрессии и перекладывания вины;
• благодарность: начните с благодарности за отзыв. Покажите, что цените мнение клиента и готовы работать над улучшением;
• понимание: проявите сочувствие к проблеме клиента. Покажите, что понимаете его разочарование и готовы помочь;
• конкретность: избегайте общих фраз и обещаний. Отвечайте точно на суть претензии и предлагайте конкретные решения;
• персонализация: обращайтесь к клиенту по имени и подписывайтесь от имени бренда. Это создаёт ощущение личного общения и показывает, что вы внимательны к каждому покупателю;
• решение проблемы: главная цель ответа на плохой отзыв – решить проблему клиента. Предложите компенсацию, замену товара, возврат денег или другое решение, которое может устроить покупателя;
• конфиденциальность: если требуется обсуждение личных данных или деталей заказа, предложите продолжить общение в чате или в вашей поддержке;
• извинения: если компания допустила ошибку, искренне извинитесь. Признание вины – первый шаг к восстановлению доверия;
• работа над ошибками: обязуйтесь исправить ситуацию и предотвратить подобные проблемы в будущем. Покажите, что вы учитесь на своих ошибках и постоянно совершенствуетесь.

Принципы работы с негативом в отзывах 

Негативные отзывы — не враги. Это невольные помощники. Да, первые эмоции от них могут быть неприятными. Рациональный подход исправляет ситуацию: критика становится ценным ресурсом. Она указывает на пробелы в логистике, недочёты в продукте, ошибки сотрудников. Игнорировать такие сигналы — значит рисковать репутацией и деньгами. Превращаем низкую оценку себе в плюс, используя:

• Проактивный мониторинг:

           • регулярный мониторинг: не ждите, пока негатив обрушится лавиной. Постоянно отслеживайте отзывы на всех платформах, где представлен ваш бизнес (Ozon, Wildberries, Яндекс.Маркет, DNS и так далее). Используйте специальные инструменты для автоматизации этого процесса. Команда «Спикс» долгое время работает над инструментом аналитики, натренированном на десятках тысяч отзывов – результаты вас точно порадуют!

• Тщательный анализ:

           • определение сути проблемы: внимательно прочитайте отзыв и постарайтесь понять, в чём именно заключается недовольство клиента. Не торопитесь с выводами, пока не разберетесь во всех деталях;

           • классификация отзывов: разделите отзывы по категориям (Пример: качество товара, брак, цена), чтобы выявить наиболее проблемные зоны;

           • выявление закономерностей: обратите внимание на повторяющиеся жалобы. Это может указывать на системные проблемы, требующие вашего вмешательства;

           • отличие реальных отзывов от фейковых: научитесь распознавать заказные оценки, проставленные с целью навредить вашей репутации.

• Предотвращение негатива:

           • улучшение качества продукта/сервиса: на основе анализа негативных отзывов разработайте план для работы над ошибками;

           • обучение сотрудников: ваш бизнес будет расти – начнёт развиваться и поддержка. Проводите обучение операторов и SMM по работе с клиентами, чтобы предотвратить возникновение конфликтных ситуаций. Обязательно сделайте собственный Tone of Voice, чтобы ваш бренд стал узнаваемым даже в ответах;

           • совершенствование коммуникации: обеспечьте четкую и своевременную коммуникацию с клиентами на всех этапах взаимодействия. Есть проблема – решаем её оперативно;

           • работа с возражениями: разработайте шаблоны для часто встречающихся возражений и претензий. Кстати, рекомендуем почитать статьи от команды «Спикс» по заготовкам и шаблонам;

           • проактивное решение проблем: старайтесь выявлять и решать проблемы до того, как они вызовут негативные отзывы. Если в партии был один бракованный товар – лучше перепроверить всё ещё раз перед отправкой покупателю.

• Использование негатива во благо:

           • поиск точек роста: рассматривайте негативные отзывы как возможность для улучшения качества вашего бренда;

           • мотивация к развитию: негативные отзывы могут стать стимулом для развития и совершенствования всей команды;

           • укрепление доверия: правильное взаимодействие с негативными отзывами может укрепить доверие клиентов и продемонстрировать вашу готовность решать проблемы.
создание положительного имиджа: Покажите, что вы слушаете своих клиентов и готовы меняться к лучшему.

Виды негативных отзывов на Вайлдберриз и Озон

Отзывы покупателей на Wildberries и Ozon – важны для продаж бренда. Комментарии пользователей маркетплейсов напрямую влияют на репутацию продавцов: положительные оценки привлекают внимание клиентов. Отрицательные — снижают доверие. Чтобы выжить в конкурентной среде надо отрабатывать даже негативные отзывы. Частые типы плохих отзывов продавцам:

• Несоответствие описанию:

           • размер: заказанный размер не соответствует заявленному в карточке товара. Например, пришла одежда на размер меньше или больше;

           • цвет: оттенок в реальности отличается от представленного на фото. Часто встречается в отзывах на одежду, обувь и косметику;

           • материал: указан один состав ткани, но пришёл другой. Это влияет на качество и внешний вид изделия;

           • комплектация: неполный комплект, отсутствие заявленных деталей. Например, не хватает пульта к телевизору или шнурков к кроссовкам.

• Низкое качество:

           • брак: дефекты, видимые повреждения, сломанные детали. Например, царапины на мебели, дырки на одежде;

           • плохой пошив/сборка: неровные швы, торчащие нитки, криво приклеенные элементы. Чаще всего встречается в отзывах на одежду, обувь и мебель;

           • дешёвые материалы: использование материалов низкого качества, которые быстро изнашиваются или ломаются;

           • неприятный запах: резкий химический запах, запах плесени, который не выветривается.

• Неработоспособность:

           • электроника: товар не включается, не выполняет заявленные функции, быстро выходит из строя;

           • механизмы: не работают замки или кнопки.

• Подделка:

           • товар не является оригинальным: отсутствие лицензий, сертификатов, низкое качество упаковки и материалов;

           • несоответствие бренду: логотип отличается от оригинального, некачественная фурнитура, ошибки в названии.

• Следы использования:

           • товар уже был в употреблении: видимые признаки носки, потертости, царапины, чужие волосы;

           • поврежденная упаковка: упаковка вскрыта, порвана, заклеена скотчем, что вызывает подозрения о б/у товаре.

Работа с репутацией покрывает все аспекты реагирования на подобные отзывы. Но даже профессионал может растеряться, если начнут появляться фейковые комментарии. Представьте: продажи есть, бизнес развивается, и тут на одной и карточек товара начинают появляться странные, низкие оценки. Разбираем, какие они могут быть.

Заказные отзывы

Заказные плохие отзывы – это фиктивные оценки, написанные с целью навредить конкуренту или запятнать репутацию продавца. Они могут быть написаны профессиональными копирайтерами или исполнителями с бирж по типу Workzilla. Важно научиться отличать их от реальных оценок, отражающих честный опыт покупателей. Существует несколько признаков, указывающих на возможную фейковую оценку:

• общие фразы и отсутствие конкретики: в заказном тексте часто отсутствует детальное описание проблемы. Вместо конкретных фактов – размытые формулировки и эмоциональные оценки. Например, «Товар ужасный, не берите ни в коем случае!» без указания, что именно не понравилось;
• тексты повторяют одну и ту же тему, иногда точь-в-точь: несколько оценок подряд содержат схожие претензии. Они не подкреплены фотографиями или подробностями. Если визуальный материал есть – опознавательных знаков бренда нет. Вполне разумно считать подобные оценки заказанными конкурентом;
• акцент на репутации продавца: вместо обсуждения качества товара – пишут о некомпетентности или нечестности продавца. Например, «Продавец – мошенник, обманывает покупателей!» без конкретных примеров.
• неестественный язык: текст написан слишком грамотно,  официально. Или наоборот – с большим количеством ошибок. А использование сложных терминов и оборотов может указывать на работу копирайтера.
• отсутствие истории покупок: у автора отзыва нет других покупок и отзывов на площадке. Вероятно, аккаунт был создан специально для написания заказных отзывов.
• наличие позитивных отзывов о конкурентах: иногда заказные оценки сопровождаются положительными оценками у магазинов конкурентов. Делается это для перенаправления ваших покупателей к другому бренду.

Устаревшая информация

Неактуальные отзывы могут вводить в заблуждение, портить впечатление о товаре и качестве. В ответах покупателям бренду нужно написать актуальную и достоверную информацию. Почему старые оценки опасны для репутации:

1. Вводят в заблуждение. Клиент видит жалобу на брак в партии, которую вы сняли с производства год назад. Затем отказывается от покупки.
2. Снижают конверсию. Большинство оценок положительные? Один устаревший отзыв о прошлой ошибке бренда может отпугнуть новых покупателей.
3. Портят SEO. Поисковики индексируют негатив. При запросе «название бренда + отзывы» первыми могут отобразиться устаревшие, уже решённые проблемы.

Выявить устаревшие оценки можно несколькими способами. Главное – не проходить мимо случайно не отвеченного комментария. Что делаем:

1. Фильтруем оценки по дате. На Wildberries, Ozon, Яндекс.Маркете используйте сортировку «Сначала новые». Проверяйте, актуальны ли претензии.
2. Ищите ключевики, указывающие на время. Упоминания сезонных товаров («новогодний набор»), старых коллекций или прекращённых акций.
3. Анализируйте контекст. Покупатель ругается на старую упаковку? Уточните, что она у вас обновилась.

Агрессивные отзывы

Агрессивные отзывы могут проявляться по-разному: от нецензурной лексики и оскорблений до угроз и необоснованных обвинений. Важно научиться отличать их от конструктивной критики, чтобы выработать адекватную стратегию. Для начала – сохраняем спокойствие и не поддаёмся на провокации. Ответ агрессией на агрессию разрушит хорошую репутацию. Спокойно следуем алгоритму:

• сохраняйте нейтралитет и профессионализм. Отвечайте вежливо и уважительно. Избегайте сарказма, иронии и личных нападок. Качество услуг вашего магазина вам известно лучше всех, эмоции здесь лишние;
• выразите сочувствие. Покажите, что понимаете разочарование клиента. Да, претензии бывают необоснованными. Однако у покупателя есть право на негативные эмоции;
• подчеркните готовность помочь. Сообщите, что вы готовы разобраться в ситуации и предложить решение. Например: «[Имя клиента], мы хотим помочь вам решить эту проблему. Пожалуйста, напишите нам в чат. Мы отвечаем в любое время, днём и ночью»;
• принесите извинения, если это уместно. Когда вина на стороне бренда – принести извинения важно. Это будет вашим первым шагом к диалогу с покупателем. Однако не стоит извиняться за то, в чём вы не виноваты;
• предложите конкретное решение. По возможности предложите клиенту дополнительную услугу с вашей стороны. Компенсацию, замену товара, возврат денег или что-то ещё;
• переведите разговор в личное общение. Чат маркетплейса поможет вам подробнее разобраться в ситуации и не распространять в свободный доступ конфиденциальную информацию;
• не вступайте в спор. Задача бизнеса – не терять репутацию. Сообщите информацию о качестве вашего бренда, проявите эмпатию, покажите готовность решить проблему. 

Полезные комментарии

Комментарии покупателей – готовые идеи для улучшений продукта, источник вдохновения и даже бесплатный маркетинговый инструмент. Обратная связь от пользователей маркетплейсов может стимулировать создание новых продуктов для продажи. Это приводит к росту прибыли и укреплению позиций вашего бренда. Какие комментарии считать полезными:

1. Конкретные. «Куртка села после стирки» вместо «Вещь плохая».
2. Содержат идеи. «Хочу, чтобы у вас появился красный цвет для куртки».
3. Указывают на системные проблемы. «Доставку трижды переносили — видимо, упаковка не выдержала такого. Товар пришёл разбитым».

Аналитика полезных отзывов развивает ваш бренд. Дополнительно можно использовать инструменты-помощники. У команды «Спикс» уже создана проверенная разработка, помогающая магазинам на маркетплейсах развиваться и увеличивать прибыль. Рекомендуем почитать отзывы наших пользователей.

Ошибки при работе с негативными отзывами

Негативные отзывы — это проверка на прочность для любой компании. Неправильная реакция может усугубить ситуацию, превратив мелкую проблему в репутационный кризис. Разберём типичные ошибки, которых стоит избегать, и подскажем, как действовать грамотно. Это несложно. Достаточно не совершать:

1. Игнорирование негативных отзывов. Самая распространённая и грубая ошибка. Отсутствие ответа на отрицательную оценку создаёт впечатление равнодушия. Бренд как бы показывает, что ему всё равно на проблемы покупателей. еще большим количеством людей, нанося ущерб репутации компании.
2. Удаление негативных отзывов. Клиенты, чей отзыв был удален, могут почувствовать себя обманутыми. Гнев пойдёт дальше оценки на маркетплейсе. Удар по репутации обеспечен.
3. Отстаивание своей позиции до конца. Мы уже упоминали, что агрессия на агрессию не приводит ни к чему хорошему. Тактично объясняем в ответе, как могло такое произойти и отмечаем преимущества вашего магазина на маркетплейсе.  
4. Использование базовых шаблонов. Вы показываете безразличие к проблеме клиента и отсутствие желания её решать. Шаблонные ответы не создают ощущение личного общения и не убеждают клиента в том, что его мнение ценно. Даже заготовки надо персонализировать под свой магазин.
5. Отсутствие извинений. Искренние извинения могут смягчить гнев клиента и расположить его к дальнейшему диалогу. Но только, если проблема с покупкой – действительно ваша вина.
6. Невыполнение обещаний. Вы сообщали в ответах на отзывы Вайлдберриз или Ozon, что поменяли упаковку на экологичную. А покупателям приезжает пластик. Доверие подорвано, ваш бренд обвиняют в обмане.
7. Перекладывание вины. Возьмите ответственность за возникшую проблему и предложите решение.
8. Разглашение конфиденциальной информации. Никогда не разглашайте конфиденциальную информацию о клиенте в публичном ответе на отзыв. Перейдите в чат маркетплейса для решения проблем.
9. Игнорирование позитивных отзывов. Не стоит забывать о положительных оценках. Благодарите клиентов, цените их мнение. Как отвечать на позитив команда «Спикс» рассказывала в отдельной статье.
10. Отсутствие аналитики отзывов. Работа с оценками не должна ограничиваться только ответами на них. Важно анализировать отзывы, использовать полученную информацию для улучшения продукта. Ненавязчиво напоминаем, что «Спикс» может помочь вам с аналитикой.

Как не надо отвечать

Отвечать на отзывы на Wildberries и Ozon — важно. Это помогает сохранить репутацию и привлечь новых клиентов. Но если ответить неправильно, можно не решить проблему, а только испортить мнение о себе. Есть фразы, которые лучше никогда не использовать. Вот список того, что нельзя писать — он убережёт от ошибок и улучшит общение с покупателями:

1. Не игнорируйте отзывы.
2. Не копируйте шаблоны без адаптации.
3. Не грубите.
4. Не обвиняйте клиента.
5. Не публикуйте личные данные.
6. Не иронизируйте.
7. Не уходите от темы.
8. Не отрицайте очевидное.
9. Не обещайте невозможное.
10. Не стесняйтесь работать с негативом и репутацией.

Примеры плохих ответов:

• «Вы сами виноваты, что не прочитали описание товара».
• «Это ваш личный опыт, у других все нормально».
• «Нам всё равно на ваше мнение».
• «Мы ничего не можем сделать».
• Ответ, состоящий из одних эмодзи.
• Текст с грамматическими ошибками и опечатками.
• Текст, не имеющий отношения к сути отзыва.

Правильный разговор с обиженным клиентом

Обиженный клиент – вызов для любого бизнеса. Задача продавца – решить проблему, восстановить доверие, сохранив лояльность клиента. Подобрать корректные слова – искусство, требующее терпения, эмпатии и профессионализма. Крупные компании проводят долгие исследования и много анализируют целевую аудиторию, чтобы подобрать для себя хороший Tone of Voice. Это нужно делать и вашему магазину, чтобы правильно разговаривать с клиентом. Подробнее про аналитику на Ozon, Wildberries и Яндекс.Маркете мы уже писали, рекомендуем ознакомиться! 

Примеры ответов на негативные отзывы

Самостоятельно начать отвечать на отрицательные оценки от клиентов будет трудно. Прочтение и полное копирование ответов у конкурентов не поможет. У вашего бренда должен быть особенный стиль общения с покупателями. Команда «Спикс» делится примерами, которые можно универсально адаптировать:

Wildberries

1. Проблема: «Товар пришел не того цвета, что на фото. Разочарована!»

Шаблон: «Спасибо за оценку! Проверили заказ: произошла ошибка при комплектации. Готовы помочь заменить товар или оформить возврат. Напишите нам в чат через личный кабинет, чтобы уточнить детали. Приносим вам извинения!»

2. Проблема: «Доставка задержалась на неделю. Непорядок!»

Шаблон: «Благодарим за обратную связь! Сроки доставки зависят от работы служб маркетплейса. Можем помочь оформить возврат, если продукт больше не нужен. Напишите в чат для решения вопроса».

3. Проблема: «Качество ужасное, швы расползлись после первой стирки».

Шаблон: «Сожалеем, что товар не оправдал ожиданий! Проверим партию. Вернуть товар можно в личном кабинете».

Ozon

1. Проблема: «Товар пришёл без инструкции, не могу разобраться!»

Шаблон: «Благодарим за оценку! QR для электронной инструкции изображён на первой фотографии в карточке товара».

2. Проблема: «Аккумулятор быстро разряжается. Бракованная техника!»

Шаблон: «Спасибо за обратную связь! Проверим партию на соответствие стандартам. Напишите нам для решения проблемы с вашим аккумулятором».

3. Проблема: «Фото обманчиво. Товар выглядит дешевле».

Шаблон: «Спасибо за обратную связь! Добавили в карточку фото и видео без цветкорра. Для возврата воспользуйтесь личным кабинетом или напишите нам в чат. Поможем!».

Сервис генератор ответов на отзывы WB, Ozon и других маркетплейсов

Оперативная и качественная обработка отзывов покупателей – важная задача продавцов на маркетплейсах.  Инструмент по аналитике и ИИ-помощник «Спикс» поможет вам в этом. Разработка упрощает и автоматизирует процесс ответов на обратную связь на Wildberries, Ozon, Яндекс.Маркет и других популярных платформах. Давайте разберемся, почему «Спикс» полезен для магазинов на маркетплейсах.

Основные функции и возможности «Спикса»:

• генерация ответов на комментарии. ИИ анализирует текст отзыва и предлагает несколько вариантов ответа, которые можно использовать без изменений или отредактировать;
• поддержка нескольких маркетплейсов. Wildberries, Ozon, Яндекс.Маркет и другие площадки для «Спикса» – не проблема;
• анализ тональности обратной связи. Сервис автоматически определяет тональность отзыва: позитивный, негативный, нейтральный). Это позволяет генерировать тексты, соответствующие настроению покупателя;
• настройка стиля. Пользователи могут настраивать стиль ответов ИИ. Так помощник запомнит Tone of Voice бренда;
• интеграция с личным кабинетом маркетплейса. Для удобства работы сервис может интегрироваться с личным кабинетом продавца на маркетплейсе, что позволяет оперативно отвечать на комментарии прямо из интерфейса «Спикса»;
• статистика и аналитика. Разработка предоставляет подробную статистику. Это позволяет оценивать эффективность работы с репутацией магазины;
• бесплатный тестовый период. 100 ответов в месяц – бесплатно.

Преимущества использования «Спикса»:

• экономия времени. Автоматическая генерация ответов позволяет значительно сократить время, затрачиваемое на обработку обратной связи;
• повышение качества текста. ИИ помогает создавать ответы, учитывающие особенности каждой оценки;
• улучшение репутации. Грамотные тексты сделают о вашем бренде позитивное мнение;
• увеличение лояльности клиентов. Внимание к мнению покупателей и готовность решать проблемы повышают лояльность клиентов.
• автоматизация рутинных задач. «Спикс» поможет освободить время для других задач, которых в бизнесе всегда хватает.

Шаблон ответа на любой негативный отзыв

Создать один-единственный шаблон, подходящий для любого негативного отзыва – задача невыполнимая. Каждый текст уникален и требует индивидуального подхода. Однако можно следовать основе. Достаточно адаптировать её под конкретную ситуацию. Приводим пример структуры ответа:

1. Благодарность за обратную связь. «Спасибо, что поделились мнением!»

2. Признание проблемы (без принятия вины, если это не ваша зона ответственности). «Сожалеем, что вы столкнулись с неудобствами», «Мы понимаем ваше разочарование».

3. Конкретное действие (предложение решения)

      — Для проблем с товаром:
«Проверим партию на соответствие стандартам».
«Готовы заменить товар или оформить возврат».

      — Для логистических проблем:
«Сроки доставки зависят от работы служб маркетплейса. Если заказ вам больше не нужен, поможем оформить возврат».

4. Призыв к диалогу в чате. «Напишите нам в чат через личный кабинет — уточним детали и решим вопрос», «Для оперативного решения проблемы свяжитесь с нами в чате».

5. Извинения и заверение
«Приносим извинения за доставленные неудобства! Мы работаем над улучшением упаковки».

FAQ - ответ на плохой отзыв: часто задаваемые вопросы

Зачем отвечать на фальшивый отзыв, и как это делать?

Даже на фальшивую оценку стоит ответить, чтобы другие пользователи видели вашу готовность помочь. Напишите вежливо: «Спасибо за отзыв! Проверим ситуацию. Если появились вопросы, напишите в чат — поможем. С уважением, [название компании]». Не обвиняйте во лжи публично — это нарушает деловую этику.

Как работать с плохими отзывами?

Анализируйте их: группируйте по темам (качество, доставка, упаковка). Отвечайте быстро, предлагая решение: замена, возврат, проверка партии. Даже если отзыв несправедлив, сохраняйте профессионализм.

Как отвечать недовольным клиентам?

1. Поблагодарите за обратную связь.
2. Признайте проблему («Сожалеем, что вы разочарованы»).
3. Предложите конкретное действие («Сделать возврат можно через личный кабинет»).
4. Перенаправьте в чат для дальнейшего диалога.

Как работать с отрицательными эмоциями клиента?

1. Не принимайте агрессию на свой счет.
2. Используйте эмпатию: «Понимаем, как это неприятно».
3. Предложите решение, а не оправдания.
4. Если пользователь грубит, отвечайте кратко и формально.

Как поблагодарить за плохой отзыв?

Покажите, что мнение покупателя важно. Можно написать:
«Спасибо за честность! Благодаря вам мы станем лучше. Для решения проблемы напишите в чат». Не используйте сарказм или шаблонные фразы.

Как ответить на отзыв, если клиент врет?

Не обвиняйте во лжи! Напишите нейтрально:
«Благодарим за обратную связь! Проверим заказ и свяжемся с вами в чате для уточнения деталей». Если отзыв нарушает правила площадки, подайте жалобу в поддержку маркетплейса.