Ответы на отрицательные отзывы: примеры и шаблоны

Виды отрицательных отзывов на маркеплейсах

Каждая жалоба требует индивидуального подхода. С опытом приходит понимание, что отзывы можно поделить по категориям. За основу можно взять наши примеры. Однако рекомендуем проработать собственную типизацию, чтобы вам было проще. Основные типы негатива:

• Проблемы с качеством товара

Примеры: «Блузка села после стирки», «Телефон не включался».

Суть: пользователи указывают на дефекты, брак или низкое качество.

• Сложности с доставкой

Примеры: «Заказ опоздал на неделю», «Курьер грубил».

Суть: жалобы на сроки, повреждения при транспортировке, поведение сотрудников. Да, зачастую это не вина продавца. Но пишут такое именно в отзыве на товар.

• Несоответствие описанию

Примеры: «Цвет платья другой», «Не тот размер».

Суть: товар отличается от заявленного на странице.

• Плохое обслуживание

Примеры: «Сложно вернуть покупку».

Суть: претензии к процессу возврата. Как и с доставкой – это ответственность маркетплейса. Ваша задача – тактично объяснить пользователю, что вернуть товар можно через личный кабинет.

• Завышенная цена

Примеры: «Дорого для такого качества», «У конкурентов дешевле».

Суть: покупатели считают стоимость неоправданной.

• Фейковые отзывы

Примеры: «Все товары подделки!», «Не покупайте здесь!».

Суть: явная попытка навредить репутации, часто от конкурентов.

• Общие претензии к продавцу

Примеры: «Долго не отправляли заказ», «Плохая коммуникация».

Суть: критика работы магазина в целом.

Первичные категории выглядят так. Помните, что описанное выше – примеры. С опытом придёт понимание, как лучше типизировать обращения конкретно для вашего бренда. А помочь в этом деле может автоматизированный инструмент для аналитики от Спикс!

Ошибки при работе с отрицательными отзывами

Негативные отзывы на Wildberries и Ozon неизбежны. Реакция продавца влияет на рейтинг и доверие пользователей. Магазины теряют покупателей из-за игнорирования жалоб и шаблонных отписок. Грубые сообщения или удаление отзывов усиливают негатив, снижают позиции в поиске площадки. Это вредит продажам и репутации. Грамотная работа с критикой сохраняет лояльность, улучшает сервис и повышает поисковую выдачу карточек при поиске. Разбираем ошибки продавцов при работе с отрицательными отзывами:

1. Игнорировать жалобы

Почему плохо? Молчание воспринимается как равнодушие. Покупатель чувствует себя брошенным. Другие пользователи видят, что вам всё равно. Это снижает доверие и увеличивает шанс, что недовольный покупатель оставит негатив на других площадках.

Последствия – клиент написал: «Товар сломался через день». Ответа не последовало. Через неделю он публикует гневный пост в соцсетях с ссылкой на ваш магазин.

Как исправить:

• Отвечайте на все отзывы в течение 24 часов
• Предлагайте перейти в чат, чтобы решить ситуацию.

2. Удалять отзывы без причины

Почему плохо? Покупатели замечают исчезновение негатива и начинают сомневаться в честности магазина. Это может спровоцировать волну новых жалоб. И бренд получит клеймо «обманщика».

Когда можно удалять:

• Если в отзыве есть мат, угрозы или личные данные.
• Если комментарий явно фейковый (например, от аккаунта-однодневки).

Как правильно реагировать? Лучше публично ответить на критику, показав готовность решить любую ситуацию. Удаление — крайняя мера.

3. Отвечать агрессивно

Почему плохо? Грубость или сарказм портят имидж компании. Даже если пользователь не прав, другие увидят ваш непрофессионализм.

Пример ошибки:

Покупатель: «Товар пришел позже срока».
Реакция: «Вы сами виноваты — не читаете условия доставки Озона!»

Как исправить:

• Перед ответом сделайте паузу, перечитайте сообщение.
• Используйте нейтральные формулировки: «Сожалеем о ситуации. Ответственность за доставку лежит на маркетплейсе. В кабинете можно отследить, что упакованный продукт был передан в доставку вовремя».

4. Использовать шаблонные фразы

Почему плохо? Безликие шаблоны вроде «Спасибо за отзыв» без конкретики раздражают. Пользователь чувствует, что его ситуацию не хотят решать. 

Пример шаблона: «Благодарим за обратную связь. Мы работаем над улучшением сервиса».

Как улучшить? Персонализируйте шаблон:
«Анна, спасибо, что сообщили о браке в заказе. Проверим партию. Вернуть бракованный товар можно через личный кабинет Wildberries. Напишите нам в чат – поможем вам».

5. Перекладывать вину

Почему плохо? Покупатель ждёт помощи, а не оправданий. Фразы вроде «Это вина курьера» или «Такой поставщик» вызывают раздражение.

Пример ошибки: «Мы не виноваты — это служба доставки маркетплейса задержала заказ».

Как правильно? «Сожалеем о задержке. Уточнить конкретную информацию по доставке поможет поддержка Ozon. Они смогут связаться с курьером и конкретизировать сроки доставки. Связаться с поддержкой можно через личный кабинет».

6. Затягивать ответ

Почему плохо? Чем дольше клиент ждет реакции, тем сильнее его недовольство. Задержка даёт ему время написать дополнительные жалобы.

Как исправить? Отвечать на отзывы в течение 24 часов. Помочь с этим могут инструменты по автоматизации аналитики. У команды «Спикс» есть ИИ-ассистент, самостоятельно генерирующий ответы за вас и подстраивающийся под тональность текстов. Рекомендуем попробовать – 100 ответов в месяц будут бесплатными.

7. Игнорировать анализ отзывов

Почему плохо? Без анализа вы упускаете возможность улучшить ваш бренд. Повторяющиеся жалобы на одни и те же проблемы разрушают бизнес.

Как исправить?

• Раз в неделю собирайте статистику: какие товары/услуги чаще критикуют.
• Внедряйте изменения на основе отзывов. Например, если много жалоб на размеры одежды — добавьте в карточки размерные сетки и видеообзоры.
• Аналитику можно автоматизировать.

Удаление негативных отзывов

Удаление отрицательных отзывов может привести к репутационному коллапсу. Недоверие и негатив будут только расти, причём на разных площадках. Обращаться в поддержку маркетплейсов стоит только в этих случаях:

• Нарушение правил маркетплейса:

           — Мат, оскорбления, угрозы в тексте.
           — Раскрытие личных данных (телефон, адрес).
           — Реклама сторонних услуг или спам.

• Фейковые отзывы:

           — Аккаунт создан в день написания отзыва.
           — Нет истории покупок на площадке.
           — Одинаковый текст под разными товарами.

Почему удаление негатива может навредить вашему бизнесу? 

1. Потеря доверия покупателей. Идеальных компаний не существует. Наличие негативных отзывов показывает, что ваш магазин прозрачен и ничего не скрывает. Когда пользователи замечают, что мнения удаляют – задаётся вопрос: «Что еще скрывают?». Это подрывает доверие к бренду, снижает лояльность и отпугивает потенциальных клиентов.
2. Повторный негатив. Нет гарантии, что покупатель не напишет негатив снова. В более резкой форме и на других ресурсах.
3. Потеря ценной информации. Негативные отзывы, если их правильно анализировать, дают ценную информацию о слабых местах бизнеса. Удаляя их, вы лишаете себя возможности для улучшения и роста.
4. Неэффективность. Маркетплейсы обычно строго следят за попытками манипулировать отзывами. Могут применяться санкции к продавцам, злоупотребляющим удалением.
5. Нарушение правил площадки. Большинство маркетплейсов запрещают удаление отзывов, если они не нарушают правила площадки. Попытки обхода этих правил могут привести к блокировке аккаунта продавца.

Вместо удаления негативных отзывов – сосредоточьтесь на грамотном ответе пользователю. Так вы сохраните репутацию. А ещё – покажете потенциальным покупателям, что бренд работает с обратной связью.

Польза от негативных отзывов на маркетплейсах

Правильный анализ отрицательных оценок позволяет выявить слабые стороны сервиса или продукта и оперативно их исправить. Отзывы клиентов на Wildberries, Ozon и других площадках дают ценную информацию о том, как оптимизировать обслуживание. Так можно укрепить доверие и повысить лояльность покупателей. Негативная обратная связь станет мощным инструментом роста и развития вашего магазина. Разбираем, почему плохие отзывы – это хорошо:

• выявление слабых мест и проблемных зон. Негативные отзывы показывают, что не так в вашем бизнесе. Они указывают на конкретные недочёты – упаковка слабая для доставки, швы на одежде расходятся.
• определение приоритетов для улучшений. Отрицательные комментарии могут повторяться по содержанию (чаще встречается отошедшая подошва у обуви, например). Это поможет расставить приоритеты: чем заняться в первую очередь, а что можно отложить на попозже.
• повышение лояльности клиентов. Признание ошибки и предложение решения проблемы демонстрируют клиентам, что вам не безразлично их мнение. 
• улучшение репутации. Открытость к критике и готовность меняться к лучшему формируют положительный имидж компании. Это привлекает новых клиентов и помогает выделиться среди конкурентов.
• получение обратной связи от целевой аудитории. Негативные отзывы –прямой канал связи с вашей целевой аудиторией. Пользователи дают вашему бренду ценную информацию о потребностях, ожиданиях и предпочтениях.
• обучение персонала. Анализ отрицательных оценок поможет обнаружить пробелы в работе сотрудников (например, грубость, агрессию). 

Примеры ответов на отрицательные отзывы

Непродуманные ответы на отзывы разрушают репутацию и отпугивают клиентов. Грамотная реакция — укрепляет доверие и показывает заботу о покупателях. Каждая жалоба — шанс улучшить сервис. Например, исправить ошибки в описании товара. Открытость к критике доказывает, что компания слышит аудиторию и готова меняться. Умелая коммуникация в конфликтах формирует положительный образ магазина. Команда Спикс рекомендует познакомиться с ответами на положительные отзывы. А что делать с отрицательными – разбираем дальше.

Короткий ответ

Короткие реакции экономят время, показывают клиентам вашу вовлеченность и помогают сохранять позиции в поисковой выдаче. Зачем нужны короткие ответы? Они экономят время, повышают рейтинг, если составлены грамотно. Делимся главными принципами хорошего текста:

1. Вежливость — даже на грубость отвечайте нейтрально. «Игорь, сожалеем о задержке! Усилим упаковку, чтобы возможные задержки со стороны маркетплейса не повлияли на качество товара»
2. Конкретика — предложите решение, а не общие фразы. «Анна, спасибо за отзыв! Напишите нам в чат – предложим решение, заменим платье. Или поможем оформить возврат через личный кабинет».
3. Персонализация — обращайтесь к клиенту по имени. Пример: «Мария, благодарим за внимание! Исправим описание».
4. Призыв к действию — направляйте диалог в личные сообщения. «Андрей, спасибо, что написали! Отправьте нам через чат чек заказа – дошлём недостающие детали».

Советы по написанию ответа на отзыв

Реагировать на критику нужно спокойно. Вы как бренд успокаиваете клиента. Потенциальным покупателям показываете надёжность. Наши советы, основанные на аналитике тысяч отзывов и оценок: 

1. Отвечайте быстро
2. Будьте вежливы и проявляйте эмпатию
3. Предлагайте конкретное решение
4. Персонализируйте шаблон
5. Переводите диалог в личные сообщения
6. Отрабатывайте негатив без иронии

Разберём подробнее, как правильно работать с плохими и отрицательными отзывами. 

Отработать негатив

Это многоэтапный процесс, требующий внимания к деталям и последовательности действий. Недостаточно просто ответить на отзыв. Важно выстроить целую систему, позволяющая решать текущие проблемы и предотвращать их возникновение в будущем. Рассказываем, с чего начать:

• Мониторинг и своевременное обнаружение негатива:

           • Регулярно проверяйте отзывы. Установите ежедневный график проверки.
           • Используйте инструменты мониторинга. Ненавязчиво напоминаем, что «Спикс» может автоматически собирать отзывы, анализировать их тональность, предоставлять отчеты. ИИ-ассистент поможет придумать лаконичный шаблон.

• Анализ негативного отзыва:

           • Внимательно прочитайте отзыв. Постарайтесь понять суть. С чем столкнулся клиент, что сподвигло его поставить низкую оценку? 
           • Определите тип отзыва. Классифицируйте отзыв (качество товара, доставка, обслуживание и т.д.).
           • Оцените серьёзность проблемы. Определите, насколько всё критично.
           • Выявите закономерности. Посмотрите, встречаются ли подобные недочёты в других отзывах.
           • Проверьте информацию. Убедитесь, что информация, предоставленная клиентом, соответствует действительности.

• Подготовка к ответу:

           • Успокойтесь. Не отвечайте на отзыв сразу после прочтения, особенно если он вызвал у вас негативные эмоции. Дайте себе время успокоиться и собраться с мыслями.
           • Разработайте стратегию.Определите, какую цель вы хотите достичь своим ответом (извиниться, предложить решение, запросить дополнительную информацию и т.д).
           • Подготовьте необходимые ресурсы. Соберите информацию, которая может понадобиться вам для ответа на отзыв (например, номер заказа, данные о доставке, информацию о товаре).
           • Изучите правила маркетплейса. Убедитесь, что ваша реакция не нарушает правила площадки.

• Решение проблемы:

           • Оперативно реагируйте на обращения клиентов. Не затягивайте.
           • Будьте готовы идти на компромисс. 
           • Держите клиента в курсе. Информируйте клиента о ходе решения его ситуации.
           • Выполняйте свои обещания. Если вы пообещали что-то сделать, обязательно выполните свое обещание в срок.

• Анализ результатов:

           • Оцените эффективность своих действий/ Определите, удалось ли вам решить проблему клиента и восстановить его лояльность.
           • Соберите обратную связь/ Спросите клиента, доволен ли он решением проблемы.
           • Внесите изменения в процессы/ Если необходимо, внесите изменения в бизнес-процессы, чтобы предотвратить повторение подобных недочётов в будущем.

• Предотвращение негатива:

           • Улучшайте качество товаров и услуг.
           • Обучайте персонал. Обучайте сотрудников правилам общения с клиентами и способам решения разных ситуаций.
           • Собирайте отзывы. Активно собирайте отзывы клиентов, чтобы выявлять недочёты на ранней стадии.

Ответ на негативный отзыв

Структуру разобрали. Но осталось ещё написать покупателю. И сделать это в открытом доступе может быть сложно. Особенно, если ваш магазин открылся недавно. Помогаем определить, что покупатели должны видеть у вашего бренда:

• Вежливость и профессионализм. Всегда отвечайте вежливо и профессионально, даже если клиент был груб или несправедлив.
• Благодарность за отзыв. Поблагодарите покупателя за то, что он нашёл время поделиться своим мнением.
• Выражение сожаления. Выразите сожаление о том, что у клиента возникли проблемы.
• Признание вины (если это необходимо). Если компания допустила ошибку, признайте её и принесите извинения.
• Предложение решения. Предложите конкретное решение (замена товара, возврат средств).
• Запрос дополнительной информации (если это необходимо). Если вам нужна дополнительная информация, попросите клиента предоставить её в чате.
• Позитивный настрой. Завершите ответ позитивной нотой, выразив надежду на дальнейшее сотрудничество.

Пример. Отзыв: «Платье на фото розовое, а пришло оранжевое. Обман!»
Шаблон: «Мария, спасибо, что заметили ошибку! Исправим фото в карточке. Напишите нам в чат – поможем заменить платье на новое или сделать возврат»

Закрепить результат

Важно, чтобы реакция на отрицательные отзывы не проходила мимо бренда. Улучшать коммуникацию необходимо. Учиться тактичности – тоже. Анализируйте то, как отвечаете вы или поддержка вашего магазина. Где текст выглядит сухо – добавьте эмпатию. Где реакция должна быть молодёжнее – эмоджи или смайлики. Для взрослой аудитории сохраните формальный стиль. 

Способы правильного разговора

Построение диалога с негативно настроенным клиентом требует терпения и профессионализма. Вы выступаете в нескольких ролях: бренд, психолог, сотрудник магазина. Рекомендуем ещё раз закрепить способы правильного разговора с покупателями. Основные советы:

• Читайте внимательно. Обратите внимание суть претензии.
• Отвечайте корректно. Используйте уважительный тон, избегая эмоций.
• Предлагайте решение. Чётко указывайте, какие меры будут приняты для устранения проблемы.
• Контролируйте связь. Поддерживайте постоянный диалог в чате маркетплейса до полного устранения недовольства.
• Используйте данные. Приводите конкретные примеры из опыта работы компании. Если получили сертификат качества – предоставьте.

Шаблоны для ответа на отрицательный отзыв

Краткие, вежливые и конкретные ответы помогут урегулировать конфликт. Для старта рекомендуем использовать готовые шаблоны. Не забудьте адаптировать их под свой бренд. Заготовки помогут вам найти свой Tone of Voice и научиться общаться с покупателями.

Примеры:

1. Жалоба на качество товара

Шаблон:
«[Имя], спасибо, что оценили нас! Сочувствуем, что так получилось. Готовы заменить товар или помочь сделать возврат. Напишите нам в чат и пришлите чек покупки, чтобы мы оперативно решили вопрос. Проверим всю партию, чтобы избежать подобных ситуаций в будущем. С уважением, команда [Название магазина]».

Когда использовать:
— Бракованный товар.
— Дефекты после получения.

2. Проблема с доставкой

Шаблон:
«[Имя], сожалеем о задержке/повреждении заказа! Передавали всё вовремя, разберёмся с поддержкой маркетплейса, почему так получилось. Упаковку – доработаем. Кстати, по артикулу… – похожая чашка с уже доработанной упаковкой»

Когда использовать:
— Опоздание доставки.
— Товар пришел поврежденным.

3. Несоответствие описанию

Шаблон:
«[Имя], спасибо, что обратили внимание на ошибку! Исправим описание в карточке товара. Напишите нам в чат, если одежда совсем не понравилась. Предложим вам решение проблемы. Приносим извинения за недоразумение!»

Когда использовать:
— Неверный цвет, размер, комплектация.
— Ошибки в характеристиках.

FAQ - ответы на отрицательные отзывы: часто задаваемые вопросы

Как грамотно ответить на отрицательный отзыв? 

Вежливость, эмпатия, решение. Поблагодарите за отзыв, выразите сожаление, предложите исправить ситуацию. Ведите диалог в чате. Цените клиента и не бросайте его с нерешённым вопросом.

Как отвечать на недовольство клиента?

Выслушайте, поймите, помогите. Не обвиняйте пользователя во всём, покажите сочувствие, предложите варианты решения проблемы. Главное – продемонстрировать заботу от лица бренда. Тогда покупатель остудит пыл и тоже пойдёт вам навстречу.

Как работать с отрицательными отзывами? 

Анализируйте, улучшайте, отвечайте. Выявляйте причины негатива, вносите изменения в работу, оперативно и грамотно отвечайте на каждый отзыв. Подключите инструменты аналитики отзывов.

Как реагировать на критику клиента? 

Спокойствие, профессионализм, благодарность. Не спорьте, поблагодарите за обратную связь, предложите решение. Критика – стимул для роста вашего бизнеса. Замалчивание проблемы может привести к репутационному коллапсу в соцсетях.

Как общаться с негативными клиентами на маркетплейсах? 

Терпение, вежливость, конструктив. Сохраняйте спокойствие, будьте вежливы, предлагайте конкретные решения проблем, не переходите на личности, уважайте клиента. Негатив будет – это надо принять и работать с ним.

Что ответить человеку, если не знаешь, что ответить в отзыве? 

Используйте заготовленные шаблоны. Например, «Благодарим за отзыв! Напишите нам в чат с чеком заказа. Нам потребуется время, чтобы разобраться в ситуации. Свяжемся с вами в чате течение 24 часов». Важно не молчать, а дать понять, что вы занимаетесь решением проблемы.