Вам ответит тот, кто платит. Фокус-группа из гипотетических покупателей даст гипотетические ответы. А купившие что-то клиенты — разберут по фактам. К тому же 63% покупателей на маркетплейсах читают отзывы, решая — платить или нет.
Выходит, отзывы — это инструмент 2-в-1: подходит и для анализа, и для улучшения продаж.
От отзывов зависит доверие покупателей
Допустим, выбираете вы планшет. В первом магазине вообще не отвечают на отзывы. Если я столкнусь с проблемой, могу только смириться. Во втором отвечают почти на всё, но одной из двух заготовок: “ура, мы рады, что все хорошо” или “вот блин, нам очень жаль…” В третьем магазине на отзывы вдумчиво отвечают. Решающий ли это аргумент, чтобы купить именно тут? Конечно цена-качество куда более важно, но умение селлера работать с негативом выгодно выделит магазин на фоне других. Может, если к моему отзыву отнеслись со вниманием, то и ко всему процессу относятся так же?
Алгоритмы (скорее всего) любят ответы на отзывы
Как работают алгоритмы выдачи карточки товара — загадка. Возможно, и для тех, кто их пишет. Цукерберг ежедневно тестирует 10 тысяч вариантов своей экстремистской соцсети. Что именно тестируют — непонятно, а по выдаче на маркетплейсах даже таких цифр нет. Но! Не случайно биг дату маркетплейсов называют Святым Граалем. Это огромное количество данных о магазинах, в том числе тех, о которых селлер не задумывается. И все, что вы можете сделать (фото, видео, описание, SEO, ответы на отзывы), лучше сделать как можно лучше, чтобы добавить себе незримых баллов.
+ к продажам благодаря отзывам
К отзывам можно отнестись, как к еще одному рекламному каналу. Рекомендуйте другие товары в ответ на отзывы = продавайте больше. Вы покупаете кимоно, оставляете отзыв: все пришло, спасибо, все классно. Селлер отвечает: мы еще продаем пояса. Вы сразу не купили, а он вам вообще-то нужен. В этом же магазине вы сделаете еще покупку — зачем куда-то идти, если здесь все проверено?
Инсайты
До 80% отзывов не несут какой-либо смысловой нагрузки: либо “все круто, все понравилось”, либо “все плохо, ничего не понравилось”. Остальные 20% — про сильные и слабые стороны магазина. Проанализировали, сделали выводы, скорректировали работу — и вот вы уже ближе к Куску Пирога Маркетплейсов. Это оптимальный способ, чтобы оценить свои успехи и понять, что делать дальше. Поэтому нужно держать отзывы в тонусе.
- Как организовать процесс, чтобы тратить время на решение задач, а не на поиск причин проблем?
- Какие данные критически важно собирать?
- Как их нужно группировать?
- Как воспользоваться данными для увеличения продаж?
- Можно ли делать все это самостоятельно, без помощи сторонних сервисов?
Ответы знает наш директор по развитию бизнеса Валентин. 13 слайдов, 3 шутки, 4 ноу-хау и заряд мотивации для селлеров — смотрите в записи эфира канала “Бизнес-секреты: маркетплейсы”.
Это пост из нашего телеграм-канала "автоматизируй это, анализируй то". Подпишитесь и читайте его и другие материалы про eCommerce первыми.
