А мне точно нужны автоматические ответы на отзывы?
Или точно нужны, или скорее всего нужны. Давайте разбираться.
Робот ждет работу
Логотип и карточка товара, конечно, презентуют ваш магазин и создают первое впечатление. Но решающую роль в суждении о вас и ваших товарах сыграют отзывы и ваши ответы на них. По данным BrightLocal, половина пользователей доверяет онлайн-отзывам так же, как личным рекомендациям. Ваши ответы показывают, что вам небезразличны клиенты, а, значит, и к товарам вы относитесь ответственно. Работа с обратной связью покажет покупателям, что их мнение ценно, следовательно, вы повысите их лояльность и вероятность повторной покупки.
Для крупных компаний, которым ежедневно оставляют большое количество отзывов, автоматизация ответов — не роскошь, а необходимость. Качественно обработать до миллиона сообщений от клиентов за месяц — задача либо малореальная либо сильно затратная.
Если у вас небольшой магазин, это не означает, что вам не будет выгодно использовать автоответчик на отзывы. Математика тут простая, уравнение начинается с вводных. Кто будет отвечать на отзывы? Если селлер самостоятельно, то ему придется заплатить временем, которое он мог бы потратить на стратегические улучшения магазина. Если селлер нанимает оператора, то это дополнительная статья расхода и потенциально упущенная выгода, потому что у оператора в отличие от автоответчиков может быть плохое настроение или головная боль, что скажется на работе. Бот на Озон себе такого не позволит, он всегда готов трудиться на благо капитализма.
И как же автоматизировать ответы?
Настало время выбора. Вариантов несколько.
1. Завести телеграм-бот
Плюс: телеграм-бот — самый простой инструмент для автоматизации ответов.
Минус: телеграм-бот сильно ограничен в функционале и в точности работы с отзывами.
Существует два вида ботов. Первый — алгоритмический. Это значит, что он будет работать по заранее заданным сценариям и отвечать подготовленными шаблонами. Подобные боты реагируют на ключевые слова и фразы. Например:
- Покупатель: Товар пришел быстро, спасибо.
- Бот: Добрый день! Мы рады, что вы получили покупку вовремя, ждем вас снова.
Однако:
- Покупатель: Товар пришел вовремя, спасибо. Но то, что я увидел внутри коробки — это жесть…
- Бот: Добрый день! Мы рады, что вы получили покупку вовремя, ждем вас снова.
Бот не сообразит, что помимо ключевых слов в отзыве есть контекст. Поэтому использовать алгоритмических ботов нежелательно, точность ответа у них весьма низкая, что скорее вызовет у покупателей недоумение, чем доверие.
Есть боты, которые работают на движке нейросетей. Плюс: бот на базе искусственного интеллекта может учитывать контекст. Минус: ограниченность функционала, неудобный интерфейс (все же Телеграм заточен под другие цели). Работает инструмент в среднем по такой схеме: раз в некоторое время бот проверяет, получили ли вы новые отзывы, генерирует ответ, присылает вам отзыв и ответ на согласование. Редактируете или переписываете — и отправляете.
2. Написать скрипт для ChatGPT или Google Sheets
По сути это ваш собственный бот, которому вы можете самостоятельно задать правила работы.
Плюс: больше гибкости в настройке по сравнению с телеграм-ботами.
Минус: есть риск больше времени тратить на настройку системы, чем на ответы на отзывы.
Написание скрипта для ChatGPT и для Google Sheets (аналог Excel) конечно потребует некоторых технических знаний. Селлеру, решившему пойти этим путем, придется разобраться с интерфейсом программирования приложений (API) на маркетплейсе, с аналогичным интерфейсом искусственного интеллекта или с Google Apps Script.
Однако, стоит иметь в виду, что ChatGPT не специализируется на отзывах на маркетплейсе, она обучена на всех текстах из интернета, поэтому возможны неожиданные ответы. Если выберете этот инструмент, рекомендуется дообучить нейросеть под свои нужды.
3. Сделать нейросетку
Это — бот на максималках. Если телеграм-бот для ответов на отзывы — это каменный нож, то собственная нейросеть, автоматизирующая работу с обратной связью — нож из дамасской стали. Но и сложность в создании подобного инструмента растет наравне с его полезностью.
Плюс: индивидуальная настройка нейросети и интерфейса под свой магазин.
Минус: самостоятельная настройка нейросети и интерфейса под свой магазин.
Он решил сэкономить время, написав свою нейросеть.“Мальчишник в Вегасе”.
Обученный вами искусственный интеллект со временем сможет научиться у вас стилю общения с клиентами и генерировать любой текст по любым скриптам. Стоит ли игра свеч? Если это ваша первая нейросеть, то, вероятно, вы потратите неоправданно большое количество времени на ее создание.
4. Воспользоваться универсальным сервисом
Сервисы, созданные для работы с отзывами, бывают двух типов. Оба автоматизируют ответы на отзывы, но делают это немного по-разному. Первый тип — универсальный. Изначально заточенные под анализ отзывов или магазина на маркетплейсе в целом, в какой-то момент такие сервисы получили обновление с возможностью отвечать на обратную связь с помощью ИИ. Из очевидных плюсов: такие сервисы — это многофункциональные инструменты, в которых просто разобраться. Очевидных минусов, пожалуй, здесь нет, могут быть лишь неочевидные в том как устроен каждый конкретный подобный сервис.
Выбор универсального сервиса должен быть основан на ваших пожеланиях: для вас важнее всего по чуть-чуть или же полноценная автоматизация коммуникации с клиентами?
5. Использовать специальные сервисы
Оптимальный вариант для полноценной работы с обратной связью — это сервис, разрабатывавшийся с прицелом на ответы на отзывы. С первого до последнего символа в программном коде все работает на то, чтобы покупатели на маркетплейсе были довольны общением с магазином.
В этом сегменте на российском рынке лидирует Спикс. Компания уже обработала более 10 миллионов отзывов для селлеров, входящих в ТОП-20 по России. Спикс распознает контекст отзыва, распределяет их по 40 темам (вы можете определить правила работы с каждой из них), персонализирует ответы и даже рекомендует товары-дополнения к ранее купленным товарам, что помогает не упустить выгоду. Для небольших магазинов Спикс запустил тариф “Старт”, узнайте подходит ли он вам.
Не заметят ли клиенты, что отвечает не человек?
Хороший вопрос, и на него есть простой ответ: нет. ChatGPT прошла тест Тюринга.
Тест Тьюринга — это способ определить, может ли компьютер мыслить и общаться как хомо сапиенс. При тестировании исследователь взаимодействует с компьютером и другим человеком через текстовые сообщения, не зная, кто есть кто. Если не удается отличить, с кем происходит коммуникация, — с компьютером или человеком — значит, компьютер демонстрирует “мышление” на человеческом уровне.
Исследования показывают, что большинство покупателей не замечают разницы между ответами, сгенерированными ИИ, и ответами, написанными человеком. Клиенту важно получить четкий ответ на его конкретное сообщение. Нейросети, заточенные на ответы на отзывы, справляются со своей работой со снайперской точностью. Более того, для клиентов важна скорость ответа на отзыв. В отличие от операторов, которые по данным Спикс отвечает в среднем через 30 часов после получения отзыва, искусственному интеллекту достаточно 15 минут.
Если прислушиваться к голосу клиента достаточно тщательно, можно услышать в нем музыку прибыли. Ее, как и благополучие, не автоматизировать — только внимать и наслаждаться. Оставьте время для больших дел, а рутину отдайте на аутсорс, где ей самое место.
Ваш Спикс.
